一、投诉概况
二0一一年第二季度，宿州市县（区）两级消费者协会共受理消费者来访、咨询5983人次，受理投诉共计200件，已解决197件，成功调解率98.5%，为消费者挽回损失120198 元，共收到表扬信3封、锦旗一副。每次调解成功消费者脸上洋溢的笑容是消协人员工作的动力。
二、投诉分类统计
1、从投诉类别上分析：家电类投诉48件，占总投诉的24.37%；家用机械类投诉19件，占9.65%；百货类投诉57件，占28.93%；房屋及建材类投诉8件，占4.06%；农用生产资料类投诉9件，占4.57%；服务类投诉53件，占26.99%；其他商品类投诉3件，占1.52%。
从以上饼状图可以看出家电类、百货类以及服务类仍然是投诉的重点，占到三分之二之多。
2、从投诉的性质分析：质量类投诉112件，占总投诉的56.85%；安全类投诉8件，占4.06；价格类投诉12件，占6.09%；计量类投诉7件，占3.56%；广告及假冒类投诉7件，占3.56%；虚假品质表示类投诉12件，占6.09%；营销合同类投诉21件，占10.65%；其他类投诉18件，占9.14%。
从以上饼状图可以看出质量类投诉占到一半以上，依然是投诉的主流，商品及服务的质量问题仍然是消费者关心的重点。
三、投诉的重点及难点
1、通信行业收费不透明现象仍存在，消费者反映较强烈
随着法律的广泛宣传和维权意识的加强，近年来，通信行业乱收费现象逐渐好转，但是各大通信企业的竞争却变得越来越激烈，各通信企业为了增加用户数，使出浑身解数，制定出各种营销方案，推出各种套餐和分月返还政策。故关于以上方案造成的申诉呈上升趋势，申诉主要为通信企业未能及时将消费套餐明细及分月返还金额告知用户，造成用户对自己的消费情况还是糊涂账。因此消费者在选择套餐及相关方案时，一定要理性，做到每月及时查询相应的消费明细，做到明明白白﹑清清楚楚消费。
2、旅游服务类消费市场亟待规范
随着广大居民生活水平的提高，旅游消费支出在居民消费中所占比重日益增加，因而在旅游消费领域的申诉逐渐凸显。当前旅游市场的问题主要集中在旅行社和导游两个方面。又主要表现在以下方面：第一、虚假宣传；第二、低价竞争；第三、不按规定签订合同或合同中存在霸王条款；第四、导游素质参差不齐，服务意识不强；第五、导游强制游客购物，违规索取返点。目前旅游市场存在的问题既有历史顽疾的影响，又有旅游管理相关的法律法规不完善所致，再者旅游市场监管不到位也是一个重要原因。因此只有多方位不断净化旅游市场，消费者在旅游消费过程中的合法权益才能得到切实保护。
四、各县（区）消协组织工作亮点
1、萧县成立消费纠纷人民调解委员会。为进一步探索新形势下消费维权新途径，更好的维护全县消费者的合法权益，4月上旬，萧县消费者协会联合县司法局、县工商局正式成立了萧县消费纠纷人民调解委员。该委员会的成立不仅为消费者开辟了一条更加高效、便捷的投诉“渠道”，而且标志着一项提高消协调解成功率和履行率的新机制在萧县正式建立。
2、砀山县成立消费者学校。为向广大消费者系统宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》等法律、法规，帮助广大消费者提高消费技能和维权意识，营造和谐的消费环境，3月10日，砀山县工商局、砀山县消费者协会和砀山县老年大学合作成立了砀山县消费者学校。授课时间为每月一课，课程纳入老年大学教学计划。
五、典型案例
案例一 耄耋老人给力维权
【案例简介】4月14日宿州市消协收到一份来自福建厦门市的投诉信，投诉人为一位82岁的退休同志白先生，据信中反映：3月初自称是宿州市某日化公司的李姓业务员来到白先生家里，宣称手里的清洁剂可以超强清除污渍，包括厨房、卫生间及沙发上的所有污渍，并现场演示效果，当时白先生看到效果也还可以，于是在业务员的“忽悠”下买了一箱（30瓶），共计货款1190元，业务员承诺第二天来免费给白先生做卫生，连续做四次，后业务员开具盖有该公司公章的收据，并注明了承诺事项。
白先生等了十多天，该公司业务员仍未来做卫生，于是白先生怀疑上当受骗，后多次拨打名片上电话告知已关机，于是自己用清洁剂做卫生，发现产品与之前宣传天壤之别，只是一般清洁剂。后联系生产厂家无果，于是写信向市消协求助，要求退款。
【处理过程及结果】市消协受理了该投诉后，从网上发现关于该公司留言较多，很多人描述有类似经历。于是当天就与该日化厂负责人约谈，调查了解情况，发现白先生反映情况属实。后经市消协的努力，该公司给予白先生退还货款1190元，及时汇至白先生账户，白先生对此很满意。
【案例评析】该起投诉典型为因公司管理不善造成侵害消费者权益的案例。该公司销售员人员在福建以免费提供清洁服务为诱饵，采取上门推销的方式，利用欺骗手段将该普通清洁产品以高价销售给单独在家的老年人，收到钱款后便断绝了与消费者的联系。严重损害了消费者的合法权益，情节恶劣，影响极坏。该公司在提供产品的同时，又在流通环节为销售人员提供了印有该公司名称并加盖公司公章的收据单，单据上虽然标注了使用范围，但字迹较小，不能明显起到提示作用，在一定程度上误导了消费者。市消协依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条 “经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”和第十九条“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”
案例二 新购电动三轮车自燃维权案
（埇桥区消协提供）
【案例简介】 2011年5月4日上午，花甲老人卢某来到宿州市埇桥区消费者协会投诉，老泪纵横地讲述其于2011年1月20日在我市一电动车专卖店以6400元∕台价格购买某品牌电动三轮车一辆，同年4月29日凌晨在家中正常充电过程中，电动车后座位底下置放电瓶处突然起火，致使三轮车后半部分严重烧毁，老人惊魂未定中与经销商取得联系，反映情况，在质疑其质量的基础上要求经销商赔付一台新车，但商家要求投诉人支付3000元现金才为其换新车，双方私自协商未果，遂诉至埇桥区消协，请求消协给予帮助，维护合法权益。
【处理过程及结果】消协接到投诉后，及时到投诉人家中进行勘察、拍照取证，随后来到经销商的经营场所，在对其营业范围及日常销售、提供服务等情况了解后，向其核实了投诉人购车情况，对经营者叙述情况做了详实的询问笔录。工作人员在对经营者进行批评教育并宣传相关的法律法规后，经营者认识到自己的错误，积极履行其售后服务义务，于5月5日下午赔付投诉人卢某电动三轮车一辆，卢某见经销商年轻悔改态度诚恳，主动放弃其经济损失的索赔，双方握手言和。
【案例评析】 这是一起电动三轮车质量出现问题导致的纠纷。消协工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受侵害的权利，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身，财产安全的要求”。第十一条“消费者因购买，使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”和《中华人民共和国产品质量法》第四十一条规定“因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任”及时维护了消费者合法权益，适时的向经营者宣传法律法规，进行批评教育。消费者购买的电动三轮车仅使用3个月，在三包有效期内，当产品损害事实发生时，消费者就有要求赔偿损失的权利，经营者不仅要赔偿损毁产品，还要赔偿由于产品缺陷而引起的其他财产损失。经营者提供的商品和服务必须符合人身和财产安全的要求，这是经营者应当履行的义务。消协本着“以和解促和谐，以和谐促稳定”和以法律法规为准绳的原则上进行调解，努力促进双方都满意的结果。