淮北市2011年第二季度受理投诉情况分析
本季度全市各级消协共受理投诉案件199件，已解决199件，解决率为100%，为消费者挽回经济损失42.56万元；接待来访、来电咨询共1522人次。
一、本季度受理消费者投诉基本情况
（一）按性质分析：质量问题共120件，占投诉总量的60.30%；安全问题共3件，占投诉总量的1.51%；价格问题共8件，占投诉总量的6.53%；计量问题共13件，占投诉总量的6.53%；广告问题1件，占投诉总量的0.50%，虚假品质表示问题共4件，占投诉总量的2.01%；营销合同问题共43件，占投诉总量的21.61%；其它问题共7件，占投诉总量的3.52%。（详见下表）
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项目
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质量
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安全
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价格
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计量
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广告
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虚假
品质
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营销
合同
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其他
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数量
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120
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3
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8
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13
|
1
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4
|
43
|
7
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所占
比例
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60.30%
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1.51%
|
4.02%
|
6.53%
|
0.50%
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2.01%
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21.61%
|
3.52%
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表一：2011年第二季度投诉类别所占比例 （单位：件）
（二）按类别分析：家用电子电器类共37件，占投诉总量的18.59%；家用机械类共23件，占投诉总量的11.56%；百货类共60件，占投诉总量的30.15%；房屋及装修建材类共11件，占投诉总量的5.53%；农用生产资料类6件，占投诉总量的3.02%；服务类共61件，占投诉总量的30.65%；其他商品类1件，占投诉总量的0.50%。（详见下表）
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项目
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家用电子电器
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家用机械类
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百货
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房屋
及装修建材
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农用生产资料
|
服务
|
其他
商品
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数量
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37
|
23
|
60
|
11
|
6
|
61
|
1
|
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所占
比例
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18.59%
|
11.56%
|
30.15%
|
5.53%
|
3.02%
|
30.65%
|
0.50%
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表二：2011年第二季度投诉性质所占比例 （单位：件）
（三）第二季度投诉占据前三位的商品与服务
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类别
位次
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百货类
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服务类
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名称
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件数
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名称
|
件数
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第一位
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服装鞋帽
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25
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电信
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14
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第二位
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食品
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16
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公用事业
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14
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第三位
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日杂用品
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6
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房屋装修及物业管理
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6
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表三：2011年第二季度投诉占据前三位的商品与服务（单位：件）
二、本季度消费者投诉的主要热点分析：
（一）商品质量问题高居投诉性质类榜首。
从本季度受理投诉情况分析来看，质量问题仍是投诉重点。在共受理投诉的199件案件中，质量问题共120件，占投诉总量的60.30%。
（二）服务类投诉较一季度比例虽有所下降，但仍居投诉类别首位。
本季度服务类投诉共61件，占投诉总量的30.65%，其中公用事业、社会服务14件，电信服务14件。服务类投诉的质量问题共28件，营销合同22件。供电、电视网络，电信网络投诉占据主导，除质量问题外，服务诺成合同中权利义务纠纷逐步增加，因此，下部工作重点在于加强对商品服务部门的事前引导作用，规范商品服务交易行为。
（三）百货类投诉比例较一季度略有上升，投诉类别中位居第二
本季度百货类类投诉共60件，均占投诉总量的30.15%，其中服装鞋帽投诉有25件，食品投诉有16件。百货类投诉的质量问题共37件，位投诉质量问题之首。应与有关部门加强协作，一方面规范商家供货查验行为，另一方面增加消费指导力度，引导消费者理性消费，提高消费认知水平。
（四）家用电器类投诉在投诉类别中位居第三。
本季度家用电器类投诉37件，其中通信类产品投诉12件。家用电器类质量投诉26件。适逢3.15及5.1假期，商家促销活动较频繁，对家用电器消费量有所刺激，其所引起的投诉亦有所增加。应加强对家用电器自身售后服务监督，规范管理，促使此类纠纷自我消化，最大程度发挥企业诚信联盟作用。
二〇一一年五月二十六日