2011年2季度，六安市消协系统共接待来访和咨询3454人次，受理消费者投诉205件，解决200件，解决率达97.6%，为消费者挽回经济损失33.4万元。其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1件，加倍赔偿金额4000元。收到表扬信3件。现将有关情况分析如下：

一、投诉的基本情况

       1、从受理投诉类别上看：家用电子电器类49件，占投诉总数的23.9%；家用器械类12件，占投诉总数的5.8%；百货类67件，占投诉总数的32.7%；房屋及装饰建材11件，占投诉总数的5.4%；农用生产资料3件，占投诉总数的1.5%；服务类51件，占投诉总数的24.9%；其他商品类12件，占投诉总数的5.8%。

2、从受理投诉原因上看:因质量问题引起的投诉120件，占投诉总数的58.6%；因价格问题引起的投诉9件，占投诉总数的4.4%；因计量问题引起的投诉10件，占投诉总数的4.9%；因虚假品质表示引起的投诉6件，占投诉总数的2.9%；因营销合同引起的投诉18件，占投诉总数的8.8%；因安全、广告、假冒引起的投诉8件，占投诉总数的3.8%；因其他原因引起的投诉34件，占投诉总数的16.6%。（见图2）

二、二季度投诉的主要特点

1、百货类投诉居首

百货类投诉量居本季度投诉首位，占投诉总量的32.7%，在日用百货中，服装鞋类申诉最多，问题主要集中在三个方面：服装商品没有相应的 “三包”规定，调解纠纷缺乏法律依据;目前市场上销售的服装面料千差万别，服装检验仍有一定困难，加上高昂的检测费用，都使消费者的维权主张难以实现;涉及到鞋类消费者反映最多的问题是质量问题，如在保修期内鞋子开胶开线，裂底，掉色，鞋面出现非正常褶皱等。另外，涉及食品的投诉也较多。问题主要集中在：食品标识不规范，内容与实际不符，部分食品中含有异物，尤其是散装食品在放置、保存、保质期等方面暴露出严重的卫生问题，消费者食用后，出现不良反应;一些商户为了追求高额利润，经营假冒伪劣饮品，以低投入高收益为目的，进货渠道不正规，产品质量无保证等。进入夏季，啤酒饮料类消费增多，劣质啤酒瓶和恶劣储存条件及不正确的开启方式造成的啤酒瓶爆炸伤人事件时有发生。

        2、服务类投诉有所增长

本季度服务类投诉居第二位，占投诉总量的24.9%。一是售后服务类投诉，集中在提供服务不及时，无限期地拖延修理时间，生产厂家倒闭或售后维修点撤销，不能继续提供售后服务。二是宾馆住宿投诉，集中在服务态度差、提供服务不及时、不提供发票、随意加价或乱收费及预订的房间硬件设施故障。三是家庭装修类投诉，主要问题是装修达不到预期效果以及拖延交房时间。四是酒店餐饮服务，主要表现在消费者预先订好的婚宴，酒店方以装修为由单方面违约。由于消费者订餐时未与酒店方就违约制订赔偿协议，想要索赔就很困难。五是银行服务，主要问题是银行服务夸大其词，特别是消费者存款时被推荐保险产品，强调回报、获利多，但对风险提示少、不醒目或是有意回避，“存单变保单”屡屡发生。

3、家用电子电器类问题多多

家用电子电器投诉量位居第三，占投诉总量的23.9%。问题主要集中在通讯器材和电视机、空调及电冰箱质量上。通讯器材中，最突出的是手机问题，主要表现为消费者买到假冒伪劣产品;对手机出现问题商家送检，厂方或维修商出具鉴定报告这种方式产生质疑;修理不及时、维修人员技术不过硬，导致消费者多次往返等。电视机、空调及电冰箱问题主要为：商家不履行承诺，不按时或拖延安装、维修时间;不告知商品真实信息，提供样品机或瑕疵品给消费者;个别商品零配件的质量较差，有的几次更换仍不能正常使用等。

4、房屋及装修建材类投诉不容忽视。

本季度房屋及装修建材类投诉共11件，占总投诉的5.4%。房屋投诉问题主要包括：开发商延迟交房、购房合同捆绑装潢合同、新房出现裂缝等。装修建材类主要反映的问题有：商家发货与合同约定质量、品种、颜色不相符;瓷砖出现色差却不更换;复合地板辅装后起翘;订制门窗安装尺寸不合，商家偷工减料;不按合同约定售后，一再推诿和搪塞;商家不按合同承担违约责任等。

附本季度典型案例

一、房屋渗水 工商调解

消费者购买商品房，入住不久，却因房顶渗水不断，给消费者造成诸多麻烦。近日，裕安区消协受理消费者投诉，使问题圆满解决。

    原来，消费者潘女士于2007年购买市区云路街一套商品房。自购房入住不久，房顶因现浇板开裂，一直渗水不断，给消费者潘女士一家的生活造成诸多麻烦。在此期间，潘女士多次找物业和开发商，要求解决存在的问题。物业公司曾于2008年派人维修一次，但没有修好，依然如此。由于长时间的房屋渗水，使房屋漏水越来越严重。于是，潘女士个人出资对室内维修了三次。但由于现浇板开裂的根本原因，室内渗水一直未能修好。无奈之下，潘女士于2010年12月投诉到质量鉴定站，质量鉴定站对房屋进行质量鉴定，并出示了相关书面证明。开发商对此事同意给予维修，但此前对潘女士造成的经济损失不予赔偿。对此，潘女士无法接受，便再次投诉到裕安区消协，要求维护其合法权益，并赔偿经济损失。

接到投诉后，通过现场取证拍照，工作人员认为投诉情况属实，房顶渗水现象明显。于是，工作人员多次与开发商和潘女士联系，了解双方的意见，同时宣传相关法规，陈述利害关系：本着公平买卖，诚实守信的原则，消费者应该享受质量安全可靠的商品。商家必须提供房屋买卖合同规定的产品，否则违法了《合同法》有关规定。通过工作人员耐心细致的解说，开发商给予了积极配合，也得到了潘女士的理解，最后开发商同意赔偿潘女士4000元经济损失，潘女士对此赔偿表示满意，使问题得到圆满解决。

二、酒瓶爆炸伤眼 消费者依法获赔

2010年10月9日，霍山县消协接到我县但家庙镇大河厂村马某消费者家人的投诉，称2010年10月1日晚在家请客，饮用前一天在附近商店购买的啤酒。当作为主人的马某从打开的啤酒箱中取啤酒时，啤酒突然发生自爆，炸伤其左眼，疼痛难忍，并在眼睛部位流出鲜血。家人随即把马德平送到县人民医院治疗。

接到投诉后，县消协工作人员一边到医院看望伤者并安慰消费者抓紧治疗，一边和啤酒生产厂家及代理经销商联系，第一时间向生产企业通报了案情，取得厂家支持。由于县医院的医疗条件有限，随后又转入六安市人民医院治疗。经过几个月的持续治疗，眼睛的外伤治好，但造成终身眼残，经医疗鉴定机构鉴定为十级伤残。在消费者治疗期间，县消协经过调查了解、取证后，把消费者家属和厂方代表聚到一起进行多次调解。

在县消协的耐心调解下，2011年3月22日双方达成一致。根据《消费者权益保护法》和《安徽省消费者权益保护条例》的相关规定，由啤酒生产厂家承担主要责任，一次性赔偿消费者医疗费、住院伙食补助费、交通费、误工费及补偿款等总计16000元。当日双方在消协签订了调解协议书。

至此，历时近5个月消费争议调解终于圆满结束，消费者对此非常满意。

三、儿童就餐摔伤   商家担责任

小孩在消费场所摔倒，商家却不愿承担责任。无奈之下，姚先生拨打了市消费者协会投诉电话。

接到投诉后，金安区工商局介入调查。5月3日，市民姚先生的爱人带着4岁的孩子到市区一家咖啡店就餐，小孩不慎在一处墙角摔倒，正好碰到了墙角边的铁皮，挂伤了胳膊，当场鲜血直流，被送到医院治疗。家长认为，商家装修时，墙角未处理好，铁皮外翘不平整，存在安全隐患，导致孩子受伤，应承担一定的责任。但是，商家认为，孩子是未成年人，家长应当承担监护责任。商家从道义出发，只愿意支付一定数额的消费卡，对孩子表示慰问。鉴于上述情况，消协工作人员组织经营者、消费者双方先后进行了两次协商、调解，虽然家长作为监护人，应当承担监护责任，但是商家理应为消费者提供安全放心的消费环境，对消费者负责，尤其是对未成年人更应该关心、关注。最终双方达成了一致意见：经营者对消费者在店内消费受到意外伤害，表示歉意，并购买了礼品，上门表示慰问。消费者放弃其他诉求，纠纷得以妥善化解。