五月份，我市12315申诉举报中心和消协共受理消费者咨询、申诉、举报等381件次。其中申（投）诉175件，已办结138件，办结率为78.86%；举报21件，已办结20件，办结率为95.24%；咨询185件次。为消费者挽回经济损失共计3.8475万元。

（一）消费者申诉的基本情况分析

本月受理消费者申（投）诉175件，其中商品类申诉108件，占申（投）诉总量的61.71%；服务类申诉67件，占申诉总量的38.29%。受理申诉热点主要分布在商品类的家用电子电器、食品类、家用机械类和服务类的电信服务、公共设施服务、宾馆住宿、餐饮服务等七个方面。

（二）消费者举报的基本情况

本月共受理消费者举报21件，已办结20件，办结率95.24 %。举报重点为非法传销行为、黑网吧、制假售假行为和无照经营行为等四个方面。同时校园周边商店、流动摊点销售“三无”食品成为举报热点。

（三）消费者咨询的基本情况

本月消费者咨询185件，涉及消费者权益保护的121件，其他工商业务的64件。在受理的185件咨询中，属消费咨询的占咨询总量65.41%。主要咨询家用电器、日用百货类的三包规定，包括手机、电脑、冰箱、鞋三包规定等。二是询问公司注册登记、年检等工商业务。三是咨询家电下乡相关政策及其他行政职能部门的电话等。

（四）五月份申诉的主要特点

1、鞋类、服装类商品及手机质量问题仍然位居前列
         鞋类、服装类商品和手机质量问题的申（投）诉反映了当前消费者的消费趋势，销售量与投诉量有一定关系，大致为销量大的，申（投）诉较多。咎其原因，主要有以下几方面：一是假冒伪劣商品充斥市场。部分不法经营者受利益驱使，销售“三无”产品和假冒伪劣商品，是引发消费纠纷的主要原因。二是经营者对消费者进行虚假宣传、虚假承诺，出现质量问题时，不做维修记录，不按照《三包规定》履行义务，百般刁难，推脱责任。三是部分消费者法律意识淡薄，在购买时不注意索要发票，保存证据，造成调解困难。

2、服务类维权工作主要集中在通讯、互联网服务上

（1）、通信类的申诉主要包括手机话费纠纷、增值业务纠纷、套餐纠纷、故障维修不及时纠纷、霸王条款等。主要问题有：一是上网服务收费不透明、不合理；二是信息泛滥，特别是垃圾短信，消费者不胜其扰；三是有些套餐服务貌似实惠，实则圈套迭出，如赠话费、赠手机；四是格式合同条款显失公平，存在“霸王条款”现象，许多电信公司常以格式条款总部统一制订，难以独自修改为由，知错不改；五是存在有的通讯运营商在消费者不知情的情况下，诱导用户使用手机上网功能，使消费者难于防范，侵害消费者利益。

(2)、互联网服务主要是反映宽带问题，主要集中在网速过慢或者宽带网络服务不稳定，报修之后服务不及时等方面；另外有部分消费者安装的宽带业务是限时的，不上网时，一般都是关闭电脑，而宽带服务商却继续按提供网络流量收费，导致高额宽带费引起的纠纷等。

3、消费者申（投）诉鉴定难

在受理消费者申（投）诉、举报过程中，常常因需要鉴定产品质量问题而受阻。大到房子、车子，小到服装、鞋帽等，产品质量鉴定需要时间长，费用高，消费者对此方面所认识不够，也因怕麻烦而不愿鉴定，这就让有些不法商家钻了空子，扰乱了市场秩序，损害消费者合法权益。

4、售后服务缺失成为维权热点

售后服务中存在的主要问题：一是提供服务不及时。售后服务电话长时间占线或以“忙”、“人员少”为借口拖延安装或修理。二是售后服务从业人员素质参差不齐，服务质量不高。售后人员维修技能低，同一故障反复多次修理不好；有的售后人员乱收费；有的在维修过程中使用旧的零配件替代原装配件；还有的不按规定填写维修记录，使消费者无法行使正当的退换货权利。三是商家和售后对消费者反映的产品质量和服务问题相互推脱。

5、夏季消费品类申诉升温

本月申（投）诉增加较为明显的商品有：以空调为主的降温家电、以啤酒为主的夏季食品。夏季消费品申（投）诉增长属于季节性增长。酷暑将至，随着冰箱、空调销售使用高峰期的到来，消费者申（投）诉也随之增多，其中空调、冰箱成申（投）诉热点。问题大致可以分为以下几类：一是商家只顾销售业绩，不履行约定的服务。例如不能按约定的时间送货、安装，安装工人不专业，技术差等问题；二是质量不过关，产品送货运输过程中出现损坏；三是服务不及时，消费者申报故障后，由于厂家或者维修站人手不够，导致服务不及时。

消费维权案例

²    无证无照黑网吧   工商执法严厉查

【案情简介】2011年4月18日，六安市工商局12315消费者申诉举报指挥中心接到消费者匿名举报，称霍邱县三流乡有两处黑网吧，一处在三流中学附近，一处在农村合作社旁边，两处网吧都没有悬挂任何合法证件，并有很多未成年人在里面上网。

【处理过程及结果】接到举报后，我中心立即将举报情况转交霍邱县工商局办理，霍邱县工商局随即进行了调查核实。经查，当事人程某和当事人刘某开设的网吧均无证无照，属于典型的“黑网吧”，其行为违反了国务院《互联网上网服务营业场所管理条例》的相关规定。霍邱县工商局依法对其作出决定，查处当事人程某经营的黑网吧，责令停止违法经营行为，没收查扣的5台电脑，罚款10000元；查处当事人刘某经营的黑网吧，责令停止违法经营行为，没收电脑4台，罚款10000元。

²    儿童就餐摔伤    商家难咎其责

【案情简介】 5月3日，市民姚先生的爱人带着4岁的孩子到市区一家咖啡店就餐，小孩不慎在一处墙角摔倒，正好碰到了墙角边的铁皮，挂伤了胳膊，当场鲜血直流，被送到医院治疗。家长认为，商家装修时，墙角未处理好，铁皮外翘不平整，存在安全隐患，导致孩子受伤，应承担一定的责任。但是，商家认为，孩子是未成年人，家长应当承担监护责任。商家从道义出发，只愿意支付一定数额的消费卡，对孩子表示慰问。无奈之下，姚先生拨打了市工商局“12315”消费者申（投）诉举报电话。

【处理过程及结果】 12315指挥中心将此事转办金安区工商局，金安区工商局随即展开调查。鉴于上述情况，工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，进行耐心的调解，虽然家长作为监护人，应当承担监护责任，但是商家理应为消费者提供安全放心的消费环境，对消费者负责，尤其是对未成年人更应该关心、关注。在金安区工商部门工作人员调解下，最终双方达成了一致意见：经营者对消费者在店内消费受到意外伤害表示歉意，并购买了礼品上门慰问。消费者也放弃其他诉求，纠纷得以妥善化解。

²     衣服打折    维权不打折

【案情简介】 2011年4月27日，消费者秦某在霍邱县城关镇新东环步行街某品牌专卖店购买休闲裤一条，原价980元，因换季打6折，现价588元。消费者购买后仅两天就出现了两处明显的“起球”现象，消费者要求经营者退货，经营者称“上级公司有规定，换季打折商品不予更换或退货”。消费者认为此规定不合理，坚决要求退货，经营者始终不予退换。消费者拨打了县消协投诉电话。

【处理过程及结果】 霍邱县消协在接到投诉电话后，工作人员立即赶往现场调查了解情况，并进行现场调解。消协工作人员在听取双方的陈述后，现场检查了购物发票和实物，确定消费者的投诉情况属实。但此时经营者仍然坚持己见，不予退换。我消协工作人员当场表明：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。最终经营者认识到了自己的错误，并当场为消费者免费换新裤子一条，消费者对调解结果非常满意。

²    五一全额定机    后来被告缺货

【案情简介】李先生5月1号从我市某商场定购了一台格力空调，价格5480元，当时就全额付款了，但过了10天货都没送到，电话联系商场，被告知没有所定的空调了，只有另外一款，这款价格按“五一”活动价比原定空调价格低，商场说可以调换这台空调，但不退差价。李先生不满，遂投诉到我中心。

【处理过程及结果】我中心了解清楚情况后，联系商场负责人，向其宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，《中华人民共和国消费者权益保护法》第47条规定：经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。最终双方达成一致，由商场为李先生调换另一型号空调，并按“五一”活动价退回差价。

工作动态

Ø      省工商局局长金启建到霍山视察指导工作

5月20日，省工商局局长金启建一行到霍山视察指导工作，看望、慰问了基层一线工商干部，并了解了基层工商所规范化建设情况和工商所辖区经济户口、市场监管情况。同时金局长要求工商部门切实加强食品安全监管，为地方经济发展搞好服务。

Ø      六安市消协系统认真组织开展“社区物业服务”问卷调查

活动

为切实了解物业服务行业的消费现状，加强对物业服务的社会监督，我市消协系统在省消协的统一安排下，于5月4日-5月25日在全市范围内21个小区组织开展了“社区物业服务”问卷调查活动。

Ø      六安市举办“5.17”世界电信日纪念活动暨启动仪式

5月17日上午，六安市消协携本地电信运营商及相关单位，在新都会广场成功举办了“5.17”世界电信日纪念活动暨启动仪式。本次活动以“消费与民生”为主题，对引导正确消费观、树立和谐消费、绿色消费的理念起到了积极作用。

Ø      六安市工商局开展钢筋产品质量抽样检测工作

针对目前市场上销售的钢筋品牌众多，质量参差不齐等问题，六安市工商局对我市经营钢筋的经营场所进行了现场随机抽检。此次共抽检各类型号钢筋共15组，目前所有抽检样品已送往产品质量监督检验机构检测。