【案例简介】

2011年6月20日上午，消费者刘女士急匆匆的赶到霍邱县消费者协会，投诉霍邱县某电器卖场，请求消协给予帮助调解，维护自身合法权益。经了解，刘女士是2010年6月28日在某电器卖场购买的电冰箱一台，2011年5月初突然出现不制冷现象，找经营者维修过一次。6月17日又不制冷了，找经营者维修，对方均以各种理由推诿，不予维修，无奈才向县消协投诉。

【调查处理过程及结果】

霍邱县消费者协会受理刘女士的投诉后，立即派出消协工作人员与刘女士一同赶往电器卖场调查了解情况，并进行现场调解。消协工作人员在听取双方的陈述后，现场检查了购物发票，确定消费者的投诉情况属实。但此时经营者坚持认为冰箱不制冷并非质量问题，故不予维修。霍邱县消协工作人员向经营者说明法律依据，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。”同时强调消费者家中有病人，急需冰箱存放药剂。至此经营者当即答应前往消费者家中维修冰箱。经仪器检测，消费者的冰箱不制冷是由于电压过低造成，且电源处在供电末梢，电压不稳定。消协工作人员立即联系供电部门要求对线路进行整修，同时经营者为消费者安装了稳压器，解决了消费者的燃眉之急。

【案例评析】

本案是一起较为典型的投诉案例，名为产品质量问题，实际上确是公用事业、服务问题。这种现象在我们的生活中也经常出现，供电企业作为公共服务类企业，为消费者提供安全可靠充足的电力供应和服务，同时作为经营者，应当受《中华人民共和国消费者权益保护法》的约束，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三条：“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作出规定的，应当遵守其他有关法律、法规。”电器卖场作为经营者有义务承担“三包”责任，但是一旦出现非产品质量原因所致的故障，经营者就不受国家“三包规定”的约束，对消费者的请求就可能拒绝、推诿。对此，作为弱势群体的消费者只能很无奈，也没有具体明确的法律法规。依据《安徽省保护消费者合法权益条例》第二十三条的规定：“经营者按照国家、省有关规定或者与消费者的约定对商品承担包修、包换、包退（以下简称“三包”）责任的，应当出具“三包”凭证并履行承诺。“三包”凭证应当注明消费者的权利和经营者的义务，并指定具备条件的维修单位。实行“三包”的商品有质量问题的，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理，不得拒绝，推诿。经营者承诺的“三包”时限超过规定时限的，从其承诺。”作为消费者只能寄希望于经营者的售后服务承诺，以期得到经营者的服务和帮助。