消费者协会简报
十二
（总第271期）
2011年6月27日
投诉分析
铜陵市消协2011年第二季度受理投诉情况分析
本季度,市、县、区各级消协共受理消费者投诉356件，解决344件(市消协148件、铜陵县消协30件、铜官山区消协52件、狮子山区消协18件、郊区消协10件、开发区消协2件、铜陵商城分会66件、市场规范局18件), 解决率为96.63％，其中：处理12315中心转办的投诉52起，为消费者挽回经济损失68.7万元，接待来人、来电、来信和网上咨询870余人次。具体分析如下:
一、从受理投诉类别看
家用电子电器类84件，占24.42％；家用机械类13件，占3.78％；百货类97件，占28.20％；房屋及装修材料类27件，占7.85％；服务类115件，占33.43％；其他商品类8件，占2.32％。
二、从受理投诉性质看
质量问题143件，占41.57％；价格问题7件，占2.03％；营销合同问题31件，占9.01％；假冒5件，占1.45％；安全6件，占1.74％；广告1件，计量2件，虚假品质表示2件，其它方面问题147件，占42.73％。
三、从投诉的重点看
1、受理群体投诉1起：很多消费者反映市供电公司更换智能电表后，电费成倍增长，与其实际用电量明显不符，消协受理后非常重视，针对消费者提出的问题，及时向市供电公司发出了查询建议函，查询建议函提出了7条建议内容，希望供电公司从稳定社会，切实维护消费者的合法权益考虑，处理好此事。此后，市供电公司及时向市政府进行了汇报，同时也做了其他一些工作，目前，有关智能电表问题已没有接到消费者的投诉。
2、电信服务类的投诉仍居首位，为42起，占总体投诉的12.21％，比上一季度多12起，投诉内容有：宽带经常掉线、对话费有疑问、移机业务办理不及时、电信服务合同纠纷等等。典型的投诉有：消费者朱先生办理了手机费58元包月套餐，58元为月租费，但消费者误以为58元为最低消费，使用2个月后对话费产生了疑问，随即产生了电信营销合同纠纷，消协调解后，商家将包月套餐内容向消费者解释清楚，并因让消费者产生了误解，退还了其前2个月超出58元之外的电话费用。
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3、通讯类产品的投诉也是重点，为31起，占总体投诉的9.01％，且全部都是移动电话的投诉。典型投诉有：消费者朱女士在某手机形象店购买手机后，经服务员推荐补加488元办理了该店“贵宾钻卡会员”，每年可享受4次任何手机免费维修，但朱女士拿手机去维修后，取手机时该店服务员却一直拖延，且修理质量不让人满意，朱女士认为会员卡所享受的权益名不符实，消协受理投诉后很快同商家进行协调，商家将488元办卡费退给朱女士。
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其他的投诉还有手机质量问题、手机使用情况与说明书不符、手机修理时出现问题等等。
4、空调类产品的投诉本季度增长较多，为14起，比上一季度增加8起，其中营销合同方面的投诉就为8起。投诉内容都为货款付过后商家库存不够，没有及时送货，加之天气逐渐转热，消费者都比较焦急。如消费者左女士今年3月底在某家电商场购买的空调，到
5、本季度家具类产品的投诉增长也较多，为10起，是上一季度的2倍，有家具质量方面的纠纷、货款给付方式引起的纠纷等等。典型的投诉有：消费者许女士在某家具店定购了一个1500元的特价床，并支付定金100元，之后商家称该床为样品，且送货之前要将余款付清，消费者不同意，要求商家送货到家再付余款，经消协调解之后，双方达成一致意见：消费者先付款，商家少收100元。
6、本季度房屋及装修建材的投诉有27起，占总体投诉的7.85％，比上一季度多16起，多为房屋及装修建材质量和售后服务方面的投诉，典型的投诉有：消费者董先生购买的住宅房于
其他投诉还有：房屋交付不久墙面出现裂缝、购买不到1年的卫浴产品出现开裂等等。
7、汽车类投诉仍有发生，共6起，投诉的内容有：汽车维修后不到1个月又出现问题、买车后商家以贷款未办好为由拖延交付车辆、购车后发现车内所配导航仪非原厂生产等等。
8、服装鞋帽类投诉较多，为33起，占9.59％，大部分为质量方面的投诉，具体的投诉内容有：羽绒服跑毛、棉衣洗一次之后出现严重掉色、鞋面出现掉漆且维修时间太长、运动衫刚买即发现有开裂等等。
9、本季度受理一起外地消费者关于电视机的投诉。池州的消费者汪先生在我市某家电商场购买了某品牌等离子电视，今年3月屏幕出现开裂现象，但售后仅凭照片鉴定是人为导致的，不予包修，也不开具检测报告。消协接到投诉后，积极同商家和售后联系，并多次致电北京的售后总部，要求其对消费者负责，出具检测报告，若非人为原因免费为消费者维修。经过消协和消费者的共同努力，商家最终为消费者免费换屏。
10、本季度调解失败和不予受理的投诉共12起，其中7起调解失败，具体案例为：洗衣串色但商家认为不是自己的责任，不同意赔偿；消费者投诉金店保养金链操作不当要求换货，但金店只同意重新保养；消费者购买保健品因商家延迟送货要求退款，但商家只愿意部分退回货款；消费者2006年办的健身卡，2010年原健身房转让，因办卡时间较长，新经营者不愿再承担责任；消费者使用的有线电视卫星接收器不见了，但因消费者所在区域即将拆迁，商家不再安装；消费者购买厨房电器，投诉商家没有向其说清楚促销活动内容，但消费者自身缺乏证据；电信工作人员因工作失误将消费者的4兆宽带办理成2兆，并持续了1年时间，消费者要求赔偿1年的宽带使用费，但商家只同意2倍赔偿4兆宽带同2兆宽带1年使用的差额。以上投诉均告知消费者可再通过司法渠道维权。其余5起投诉不予受理，具体为：3起为经营者之间的纠纷，1起属于投资行为引起的纠纷，1起消费者投诉超出商家售后服务范围，消协不予受理。
朱婧
消费警示
正确、理性与装璜公司签订合同
近日，一位先生到市消费者协会咨询，询问，他于4月初与某装璜公司签订了一份家庭装饰合同，并向该公司缴纳了1100元的定金，装饰价值在3万多元，按照合同约定，5月1日，该公司就可上门为这位先生的家进行装饰。由于这位先生事先没有考虑好，和其他一些原因，这位先生已不打算进行装璜，该装璜公司于是想通过法律解决此事，并告诉这位先生，他将要承担10％的违约金。这位先生认为，之前与该公司签订合同，只是听他们说，自己在不懂的情况下签订的，现在，不让他们装璜，他们也没有损失，我倒要损失4000多元，问怎么办。
其实，像这位先生在装璜方面发生的问题，还有不少，许先生由于怕麻烦，私下找了“游击队”进行装璜，结果，装璜不满意，问题和烦恼不少。管先生遭遇装璜公司不按合同规定，使装璜结果出现其鞋柜式样与原图纸不一样等问题。唐先生则反映施工方没有按程序施工，导致他家的墙体粉刷层开裂脱落，而装璜公司却久拖不解决，等等。虽然，有些消费者通过投诉最终得到了满意的结果，在此，市消协发布消费警示如下：
1、正确选择装璜公司。消费者在选择装璜公司时，首先要了解该公司有无资质、营业场所和营业执照等内容，切不可随意签订、盲目签订，尤其是不要找“游击队”装璜；
2、理性签订合同。消费者在购买商品时，往往会货比三家，而家庭装璜这么大的开支，应当理性选择装璜公司，充分了解该公司的技术力量、装璜效果，多问问、多了解了解，切不可听信别人怎么介绍，尤其是还没有准备好的情况下，不要早早就将合同先签了；
3、要了解合同内容。有很多消费者知道签订合同的重要性，但很少会去了解和搞清楚合同中的内容，特别是法律责任等主要条款，切不可只听装璜公司在说，针对装璜公司故意在合同中有关免除其责任和排除消费者的权利等内容，消费者要及时予以纠正；
4、严格履行合同。合同一旦签订后，双方的权利、义务等都会受法律保护，在合同履行过程中，消费者发现装璜公司没有按照合同规定进行，最好，及时向该公司提出，或者及时停止下一个装璜流程，装饰工程完成后，消费者要认真对工程进行查看验收，发现问题，及时向装璜公司提出并要求采取补救措施；
5、学法、用法依法维护权利。消费者最好要学习和了解一些法律知识，尤其是要学习和了解日常生活中对家庭很有帮助的法律法规。如果出现消费纠纷，或者经营者违反合同规定，消费者要注意搜集和保留相关证据，以便维权，或及时向消协和工商部门投诉、举报。
陈波