2011上半年，马鞍山市消协在省消协和市工商局的领导下，在相关行政部门及社会各界的大力支持下，积极开展年主题宣传、315系列活动、商品服务与社会监督、受理消费投诉、市场调查、维权机构与队伍建设等工作，取得了一定成效。现将2011上半年消费维权工作及下半年工作安排汇报如下：
一、2011上半年工作回顾
（一）周密策划全年工作，制定目标责任
市消协全面贯彻落实党的十七大、十七届四中、五中全会精神，以科学发展观为指导，以保护消费者合法权益为宗旨。于2010年12月底就谋划2011年全年工作，全面落实“消费与民生”年主题及“3·15”各项工作。首先是召开三区一县秘书长工作会议，制定并下发《2011年度各区、县消协工作目标任务及考评办法》，签订目标责任状，将任务责任分解。在秘书处精心组织下,2月21日，马鞍山市消费维权工作暨消协常务理事会议在市工商局召开，市政府领导高度重视消费维权工作，副市长高晓平到会做重要指示，提出了实现消协与农委、卫生、食品药品监督局、工商、物价、质监、司法等维权平台有机结合，共同打造协调配合、多方参与的维护消费者权益新格局的要求。同时市农委、工商、质监、卫生、烟草等副会长单位及各常务理事献计献策，为消协全年工作展开打下了扎实的基础。
（二）精心组织，开展“3·15”系列宣传活动
1、集思广益，精心组织筹划
2011年元月，市消协召开了一县三区消协工作会议，研究制定了今年的“3·15”活动方案，于元月20日拟定整个活动方案征求意见稿，分别向市有关行政部门和维权专家、消费者代表等征求意见。在广泛征求意见的基础上，在市消费维权工作暨消协常务理事会议上认真讨论并通过“3·15”活动方案。3月2日，市政府以马政办秘[2011]22号文形式发文，成立“3·15”组委会，全面布置了我市的“3·15”国际消费者权益日系列宣传活动。在活动方案审议、确定过程中，市政府副秘书长杜和题提出了动员文化、科技、盐务等部门广泛参与的意见，市工商局局长、市消协会长江广水同志亲自对方案修改并提出指导性意见。市政府副市长高晓平同志就消费维权与保障民生提出了：创新观念，树立服务意识，调解消费纠纷；创新思路，转变工作重点，引导科学合理消费；创新方法，拓展维权平台，实现维权信息化等意见并向到会的各行政单位提出了要求。3月9日，市消协召开“3·15”系列宣传活动新闻发布会，进行颇具声势的宣传。
2、召开纪念大会，庄严隆重
3月15日8：30纪念大会准时召开，农委、工商、质监、物价、卫生、烟草、食品药品监督、旅游、市行政执法局等执法单位统一着装，列成方阵位于会场中间；电信、移动、联通、水务、供电、港华燃气等公用企业单位也着各自企业工装，列于会场；荣获省第八届“诚信单位”企业负责人、苏宁电器、好百年家居、消费者代表等共700余人参加大会。
大会由市政府副秘书长郭其永主持，参加会议的领导有：市人大副主任王月明，市政府副市长高晓平同志，市政协副主席金朝同志，市委宣传部副部长、消协副会长刘新生同志，市工商局局长、消协会长江广水同志，以及相关行政机关领导。
大会议程有：1、市工商局局长、市消协会长江广水同志作消费维权工作报告；2、市委宣传部副部长刘新生同志公布省诚信单位名单；3、颁发省诚信单位牌匾；4、省诚信单位代表首创水务公司总经理杨邦华同志宣读《诚信倡议书》、经营企业代表九鼎装饰公司董事长胡镭宣读《售后服务承诺书》;5、市政府副市长高晓平讲话。
《诚信倡议书》得到企业的广泛参响应，有近40家企业在《售后服务承诺书》横幅上慎重签字。整个大会隆重、热烈，既布置了2011年消费维权的重点工作，又对各相关部门服务消费者、服务经济发展、服务民生提出了具体要求。把消费维权工作和社会经济发展、保障民生有机结合，很好地贯彻宣传了“消费与民生”年主题。
3、热情解答咨询，热情细致
按照“3·15”组委会决定，纪念大会和广场咨询活动要同时在室外广场举行。并在全市一县三区选五个主点，大华国际广场作为纪念大会和广场咨询的主会场。3月15日早上，虽然天气阴冷，但各有关行政、企事业单位、消费者代表还是不顾冷风吹袭，按照统一划分的行政单位咨询区、公用企事业单位服务区、食品、建材、旅游等行业咨询服务展示区进入各自咨询点。
参与广场咨询活动的消费者超过历年，消费者寻求维权知识的热情高涨。各单位的宣传材料成了抢手货。供电公司电能计量演示台、工商、烟草假货识别展示台、运输企业的服务承诺宣传都是今年新亮点。各行政部门领导更是走地直播车，现场解答消费者疑难与纠纷，使消费者切实感受到了一种真诚的维权服务。
另外，县、区消协还分别在农村、社区设点宣传维权知识，为社区居民、农民提供了大量的宣传材料，仅当涂县就向农村发放宣传材料4万余份，“3·15”国际消费者权益日纪念专刊5000份。全市总计有106个行政单位、企事业参与了广场咨询活动，累计派出1120人。总计发放各类宣传材料9.7万份，接待消费者咨询5132人次，受理各类投诉百余件，现场解决96件，总计为消费者挽回损失约8.2万元。
4、展出维权成果，提振信心
“3·15”国际消费者权益日咨询广场，有一道默默无闻的亮丽风景线，就是有序排列的60多块展板。农委、工商、质监、卫生、烟草、旅游、司法等各行政部门分别用大幅的展板展出了一年来的维权成果，有集中销毁、有案例呈现、有现场检查，内容上丰富生动，形式上图文并茂。消费者们看的是津津有味，留连忘返。企业方面，无论是公用企业还是私营企业、个体工商户，也纷纷竖起了宣传展板，对行业的服务介绍、对产品的真伪识别，要有尽有。
另外，当涂县以及三区的展板数目上超过往年、内容涵盖也更加广泛，华而有实。一方面吸引了不少消费者的眼球，另一方面也有助于深入消费者人心，增强了执法部门在消费者心中的威望，提振了消费者的消费信心。
5、举办文艺演出，生动形象
3月15日上午，在纪念大会后，与广场咨询同时进行的还有广场文艺演出。参加演出的有专业演员，也有业余民间表演者。观众有行政单位、企事业、消费者代表及普通消费者等1000多人。文艺节目生动活泼，以消费者喜闻乐见的方式宣传了消费维权知识。演出现场互动性极强，消费知识有奖竞答，观众凭号参与抽奖等穿插于演出当中，既宣传了年主题，又形象地展示了消费知识和典型案例，形成了一场既生动又形象的消费维权知识教育活动，为“3·15”系列活动增加了绚丽的光彩。
6、搭建维权平台，加强宣传
除了广场咨询、纪念大会、大型文艺演出外，市消协还组织开展了如下活动。
一是和市广播电台共同办了一期“3·15”专题栏目，消协投诉专家王加福及工商局、质监局等相关人员走进直播间，介绍维权工作、年主题、“3·15”活动内容。同时通过热线解答了消费者的投诉和咨询。
二是组织记者深入各咨询点，现场采访及征求消费者对维权工作的意见，并采访有过消费纠纷经历的消费者，直接和广大消费者进行了面对面的沟通。
三是和马鞍山日报、皖江晚报、南京晨报、皖江在线等开办了 “3·15”宣传专版，广泛宣传了2011年“消费与民生”年主题，披露了消费维权典型案例。
四是为了广泛宣传，鼓励企业办专栏、专刊。首创水务、华东家居、好百年家居、电信公司等均以专刊、文艺演出、维权知识有奖竞答等形式，广泛宣传了年主题和企业社会责任、诚信服务承诺。
五是走进社区、老年学校、农村为居民、农民进行消费维权知识培训，很好地宣传了维权知识。
六是召开了专家维权座谈会，总结了“3·15”宣传活动的得失，研讨了对2011年年主题宣传后续工作，同时提出了2011年维权工作重点事项。
（三）发挥消协职能，认真受理消费投诉
2011年上半年，在各部门的大力协调配合下，全市消费调解工作综合运用仲裁、人民调解、查询、诚信体系建设、消费教育、协商和解机制、支持法律诉讼等形式，逐步走向综合手段共用，维权合力形成的局面。全市各级消协组织认真做好消费调解工作，在积极受理消费投诉、加强事后救助的同时，加强了事中监督，强化对商品和服务的社会监督。累计调解消费纠纷754件，其中花山281件，雨山37件，金家庄16件，当涂县51件，市消协369件。为消费者挽回经济损失70.33万元。发布消费警示、提示16件，解决小额仲裁2件，发出建议函1份，查询函2份，转办函1份，调解书2份，解决网上投诉3件。
（四）成立市消费者协会消费纠纷人民调解委员会
马鞍山市消费者协会人民调解委员会在各级领导及有关单位的关心和大力支持下,于2011年元月正式成立。这是马鞍山市消费者协会近年继成立消费仲裁庭以来的又一件大事，对推动消费者权益保护有着重要的价值。在积极化解消费纠纷、防止矛盾激化、法制宣传和社会主义道德教育以及促进基层民主法治建设方面将会起到重要的作用。上半年，市消费者协会人民调解委员会成功调解消费纠纷3起，受到消费者和经营者的一致好评。在今后的工作中,市消协将加大市消协消费纠纷人民调解委员会的宣传，同时做好对委员地成员的法律法规法规培训工作，充分发挥好市消协消费纠纷人民调解委员会在调解工作中的作用。
（五）开展消费宣传教育，强化消费事前引导
根据省消协、市局的要求，年初市消协就制定了培训教育计划，从指导思想、具体培训方案、讲课内容上做了细致安排。培训形式上也有所改进，组织了进社区、进校园，进商场的培训。面向老年消费者、重点讲授了老年消费注意事项及保健品消费提示。同时对老年消费者进行了商品购物知识、维权法规等方面的宣传。
上半年，市消协累计发布消费警示10条，被《中消报安徽频道》、《马鞍山日报》、《皖江晚报》、《工商文汇》及电视台、声频网等多家媒体报道。市消协还对省消协布置的投诉案例征集工作，进行了认真收集、汇总，发布典型案例10起。其中6起被省《安徽消协2010维权案例选编》收编。另编印《消协简报》9期，发表理论性文章5篇。
为了提高“一会两站”、“诚信承诺企业联盟”、“协商和解员”等相关人员的维权工作能力，更好地维护广大消费者的权益，我会于4月21日在市消协大会议室举办了维权知识培训。来自全市相关企业、社区一百余人参加了培训。此次由市消协副秘书长王加福讲课，重温了《消法》部分内容，重点阐述了商家容易曲解的相关规定。随后，王副秘书长以生动案例讲述了快递、消费积分、银行理财、干洗等当前热点消费问题。在讲授如何避免、处理该类消费问题的同时，也代表消费者发出了深切的呼吁，期望商家诚信经营，合法经营。此次培训，是市消协继3·15维权系列活动后又一件切合实际的维权活动，为积极宣传《消法》、《条例》等法律法规，维护消费者合法权益，静化市场环境，促进诚信体系建设等奠定了更坚固的基础。
（六）继续做好市场调查与调研工作
今年根据年初维权工作会议及“3·15”系列宣传活动方案的要求，重点对农资服务质量进行了调查。此次调查是在2008年调查的基础上，重点了解农资质量、农技服务水平、经营者服务状况、农资费用投入及农资消费维权情况等。调查采用问卷形式，分别由县区农委、区、县消协深入农村实地调查，发出问卷465份、收回410份。问卷收回后，市消协进行了细致认真的统计，根据问卷及统计分析资料，提交了一份2300余字的调查报告。同时对农资行业改善服务等提出了一些建议。农业生产消费维系着农民的切身利益，对他们的关注、爱护能够充分体现党和国家对农民利益的关心。希望各有关部门密切协作，共同促进我市农资市场健康有序发展。
另外，市消协上半年接中消协委托，进行了国家邮政局机要函件寄递测试工作，为国家邮政部门定制通信时限标准提供了数据支持和客观依据。5月，按照省消协要求，市消协选取6个社区进行了社区物业服务调查，发放调查卷60份，回收60份，对社区物业服务现状做了客观的了解。
（七）强化组织建设，提升维权工作水平
为加强组织建设，提高维权能力，建设服务型、创新型、开放型消协组织，市消协进行了一系列自身建设。
首先，完成秘书处工作人的的定编定岗定责，实现了专人专用。并组织新进人员参加全省消费者协会秘书处工作人员培训。认真学习了多位知名维权专家及省消协部门牵头人的理论教育和业务指导。同时学习了省工商局局长、省消协会长金启健先生的讲话精神。继全省消协秘书处工作人员培训后，市消协组织了工作人员的岗位培训，工作人员很快适应了工作岗位。
其次，加强制度建设。按照省消协第四届理事会精神，打造制度化、规范化、程序化、合法化消协，以制度建设为重点。上半年，市消协完善、补充各项制度、职责、办法等共二十五项并形成制度汇编。下一步，消协将努力推行落实各项制度，真正做到制度化与规范化。
第三，为提高新形势下维护消费者权益的效率和水平，充分利用信息化手段履行消协宣传引导、监督救助等各项职能，实现全市消协系统以及与全省消协系统工作信息适时交流，市消协以省消协网站为基础，落实消协信息化建设。
第四，进行了消协法人年检及秘书处登记注册，秘书处组织代码证、印章、帐户开设等工作的落实等。
二、下半年工作重点
2011下半年，市消协工作将继续认真贯彻落实唐承沛副省长、金启建局长在省消协第四届理事会第一次全体会议的讲话精神，努力实现“四个要”、“四个继续”和“三个转变”，履职尽责，在改善消费环境、拉动消费、维护消费者合法权益方面下功夫，为“十二五”规划及全市经济又好又快发展贡献力量。主要做好以下几项重点工作：
1、继续做好受理投诉和消费纠纷调解工作；
2、开展市级“诚信单位”评比；
3、继续大力推进“一会两站”和“诚信承诺企业联盟”建设；
4、做好“南京都市圈消费维权网”的交流工作；
5、完成换届工作；
6、按照省消协和市局年初下达的的各项目标，认真对照，逐项完成。
总之，我们将严格按照省消协、市局要求，认真履行职责，扎实推进各项维权工作，为我市维权工作上一新台阶做出贡献！
马鞍山市消费者协会（秘书处）
二○一一年六月三日