消费者协会简报
十三
（总第272期）
2011年7月11日
工作总结
铜陵市消费者协会2011上半年工作总结
一、认真受理投诉，切实维护消费者合法权益
2011年上半年，市、县（区）消协、市消协各分会共受理投诉 692件，解决673件（其中：市消协372件，铜陵县消协 40件，铜官山区消协 102件，狮子山区消协23件，郊区消协13件，开发区消协5件，铜陵商城分会 93件，市场规范局25 件），解决率为97.27%，为消费者挽回经济损失119.1万元，处理12315中心转来的投诉84起，接受来人、来电、来信和网上咨询等1270余人次。主要特点和问题有：
1、商品和服务质量方面的投诉仍是重点。上半年质量方面投诉268件，占总投诉量的38.7%，主要包括食品类、服装鞋帽类、报刊投递和快递服务类、电子电器类，其中，家用电子电器类的投诉上半年增长较大，共计157件，如电视机、电冰箱、电脑、手机等质量方面的投诉。
2、公共服务行业的投诉仍高居不下。我市自去年12月份以来，部分小区陆续换上了智能电表，年初市民发现电费猛增，纷纷来消协投诉，已经形成群体性投诉。电信服务类的投诉仍然严重，共计72件，占总投诉量的10.4%，主要投诉内容就是对话费有疑问、移机业务办理不及时、电信服务合同纠纷等。
3、房屋和装修材料的投诉时有发生。上半年这方面的投诉共计38件，多为房屋及装修建材质量和售后服务方面的投诉，如房屋交付不久墙面出现裂缝、购买不到1年的卫浴产品出现开裂等问题。
4、汽车类投诉有增无减，共计11起，主要就是汽车配件不是原装的，如车内导航仪不是非原厂生产的；车内空调不是原装等问题。
二、宣传年主题，开展“3.15”纪念活动
今年的年主题是“消费与民生”，市消协组织工作人员认真学习了年主题的涵义，以“3.15”国际消费者权益日纪念活动为契机，制作了“消费与民生”宣传栏，编印了3期关于“3.15”纪念活动的《简报》，并将年主题宣传工作，始终贯穿于今年的消费维权工作中。
在开展“3.15”纪念活动方面，一是制定方案，成立组织。《活动方案》报请了铜陵市人民政府同意批准，市政府分管副市长邹河担任领导小组组长，领导小组成员包括市委宣传部、市工商局等19家单位；二是组织得力，内容丰富。《活动方案》共安排了18项内容：其中：
三、开展了秘书处的建设工作
1、根据省消协的目标管理考评方案，结合我市实际，制定了全年的工作要点共12项，并以此作为全年的工作目标，将各单位的完成情况列入年度目标考核。
2、加强队伍建设。为了使秘书处工作人员更好地为消费者服务，做好消费维权工作，对新进工作人员的培养，根据省消协培训内容，市消协秘书处组织市、县消协秘书处工作人员进行了岗位培训。
3、加强组织机构建设。完成了消协秘书处事业单位法人登记工作；办理了消协秘书处组织机构代码证；完成了秘书处新聘工作人员定编定岗定责工作；工作人员选择了岗位，并与秘书处签订了就业协议；确定了工作人员的工资。
4、加强制度建设。制定了消协秘书处工作人员的工作职责、财务管理制度，为提高秘书处工作的制度化和规范化打下基础。对重要事情和重大任务要求做到，组织学习、集中讨论。
四、完成省消协部署的工作
1、坚持工作周报制度。坚持实行每周的工作周报制度，实事求是报告每周秘书处所开展和完成的各项活动和工作，并经秘书处负责人审查后网上传送。
2、开展义务调查监督员工作。我市今年要聘请的全省义务调查监督员为640人，合理分配到市消协、县、区消协以及市消协分会，目前已完成298人，并将298人的基本信息在网上进行了录入。
3、加强网络化建设。按照省消协信息化要求，已基本实现消协网站后台办公系统的操作，并保证各种投诉稿件、工作总结、统计报表及分析等内容，及时在省消协官方网站进行上传，不仅如此，每一期的消协《简报》等内容，还通过工商局的OA系统向兄弟市消协进行传送，实现了办公自动化、也节约了办公费用。
4、推进诚信承诺企业联盟建设。在原有入盟企业51家的基础上，今年围绕生活类和服务类的企业，发展具有带头、示范作用企业进行入盟，上半年，已新发展了9家企业进行了入盟。
5、上报典型案例和理论文章工作。今年我市计划上报典型案例为12例，上半年，已完成上报3例：如：“购买的电视机为旧货，消协协调帮助更换”等。理论文章完成1例，题目是：“夯实基础，热心消费维权事业”。
6、开展专项消费调查活动。上半年，共开展了2项专项消费调查活动，一是对我市的3家快递公司就快递服务质量、服务方式等方面进行了调查，这3家快递公司包括：铜陵敦豪物流速递有限责任公司、铜陵市汇中快递有限公司和铜陵市路通速递有限公司；二是组织开展了“社区物业服务”的问卷调查活动，根据安排，我市要求对6个物业小区进行调查，调查内容包括：所居住的小区是否有物业服务、如何签订物业服务合同等10项内容，此次调查选择了铜庄小区、景湖湾等6个小区。
7、按时按量完成各类报表和分析工作。坚持做到各类报表和分析必须按时完成、确保质量并及时通过网站上报。
五、开展消费教育活动
在开展这项活动中，一是列入今年的工作计划；二是通过各种形式开展消费教育活动，如：到社会，通过开展“3.15”纪念活动，组织入盟企业面向广大消费者开展消费教育活动；到基层，通过到铜陵商城等基层消协，利用春训等形式宣传法律法规和开展消费教育活动的意义等内容；到入盟企业，通过深入合百商厦、安利公司等企业，积极向消费者、企业开展消费活动。
六、建立行业协会联系制度
为提高社会组织建设的力度，加强与行业协会的联系制度，更好地为消费者服务，上半年，在与铜陵市保险行业协会共同商定的基础上，共同制定了“关于加强协会之间联系，促进协会之间工作交流的指导意见（试行）”。
七、充分发挥宣传作用
上半年，共编印消协《简报》11期，通过网站、媒体刊登投诉分析、典型投诉案例、消费警示等信息共计45篇，其中：《中国消费者报》2篇，如：许建静撰写的“问题相机调换遭拒，消协调解更换新机”，省工商局门户网站2篇，均报道了我市关于开展“3.15”纪念活动的情况，《安徽消协通讯》6篇，《工商文汇》2篇，《铜陵日报》7篇，安徽省消协官方网站10余篇，等等。
八、其他方面的工作
1、做好重大投诉及群体性投诉的处理工作。针对消费者一些典型投诉及时向有关企业发出建议函3份，转办函3份。其中：针对铜陵市民集体性投诉供电公司更换智能电表的问题，市消协及时与供电公司取得联系并发出查询、建议函，代表消费者向供电公司提出了7条意见及建议。
2、积极参加创建卫生城市等活动。
3、注销消协直属分会，开展了社会团体年检等工作。
维权案例
长江路工商所快速处理一起食品投诉
阮德伟 唐慧
维权案例
冰箱质量问题 商家最终退货
今年5月8日，袁先生在我市长江路某电器商场购买了某品牌电冰箱一台，价值1499元，商场送货后，
6月16日，市消协接到
朱婧
维权案例
酒店整顿影响婚宴 这个责任谁来负
接到投诉后，长江路工商所工作人员先是尽力稳定消费者的情绪，后立即联系了酒店负责人。经过调解，酒店同意依据合同法的相关规定返还消费者双倍定金即1000元，并赔偿消费者500元的损失。消费者对调解结果表示满意。
成城
消费者协会简报
十三
（总第272期）
2011年7月11日
工作总结
铜陵市消费者协会2011上半年工作总结
一、认真受理投诉，切实维护消费者合法权益
2011年上半年，市、县（区）消协、市消协各分会共受理投诉 692件，解决673件（其中：市消协372件，铜陵县消协 40件，铜官山区消协 102件，狮子山区消协23件，郊区消协13件，开发区消协5件，铜陵商城分会 93件，市场规范局25 件），解决率为97.27%，为消费者挽回经济损失119.1万元，处理12315中心转来的投诉84起，接受来人、来电、来信和网上咨询等1270余人次。主要特点和问题有：
1、商品和服务质量方面的投诉仍是重点。上半年质量方面投诉268件，占总投诉量的38.7%，主要包括食品类、服装鞋帽类、报刊投递和快递服务类、电子电器类，其中，家用电子电器类的投诉上半年增长较大，共计157件，如电视机、电冰箱、电脑、手机等质量方面的投诉。
2、公共服务行业的投诉仍高居不下。我市自去年12月份以来，部分小区陆续换上了智能电表，年初市民发现电费猛增，纷纷来消协投诉，已经形成群体性投诉。电信服务类的投诉仍然严重，共计72件，占总投诉量的10.4%，主要投诉内容就是对话费有疑问、移机业务办理不及时、电信服务合同纠纷等。
3、房屋和装修材料的投诉时有发生。上半年这方面的投诉共计38件，多为房屋及装修建材质量和售后服务方面的投诉，如房屋交付不久墙面出现裂缝、购买不到1年的卫浴产品出现开裂等问题。
4、汽车类投诉有增无减，共计11起，主要就是汽车配件不是原装的，如车内导航仪不是非原厂生产的；车内空调不是原装等问题。
二、宣传年主题，开展“3.15”纪念活动
今年的年主题是“消费与民生”，市消协组织工作人员认真学习了年主题的涵义，以“3.15”国际消费者权益日纪念活动为契机，制作了“消费与民生”宣传栏，编印了3期关于“3.15”纪念活动的《简报》，并将年主题宣传工作，始终贯穿于今年的消费维权工作中。
在开展“3.15”纪念活动方面，一是制定方案，成立组织。《活动方案》报请了铜陵市人民政府同意批准，市政府分管副市长邹河担任领导小组组长，领导小组成员包括市委宣传部、市工商局等19家单位；二是组织得力，内容丰富。《活动方案》共安排了18项内容：其中：
三、开展了秘书处的建设工作
1、根据省消协的目标管理考评方案，结合我市实际，制定了全年的工作要点共12项，并以此作为全年的工作目标，将各单位的完成情况列入年度目标考核。
2、加强队伍建设。为了使秘书处工作人员更好地为消费者服务，做好消费维权工作，对新进工作人员的培养，根据省消协培训内容，市消协秘书处组织市、县消协秘书处工作人员进行了岗位培训。
3、加强组织机构建设。完成了消协秘书处事业单位法人登记工作；办理了消协秘书处组织机构代码证；完成了秘书处新聘工作人员定编定岗定责工作；工作人员选择了岗位，并与秘书处签订了就业协议；确定了工作人员的工资。
4、加强制度建设。制定了消协秘书处工作人员的工作职责、财务管理制度，为提高秘书处工作的制度化和规范化打下基础。对重要事情和重大任务要求做到，组织学习、集中讨论。
四、完成省消协部署的工作
1、坚持工作周报制度。坚持实行每周的工作周报制度，实事求是报告每周秘书处所开展和完成的各项活动和工作，并经秘书处负责人审查后网上传送。
2、开展义务调查监督员工作。我市今年要聘请的全省义务调查监督员为640人，合理分配到市消协、县、区消协以及市消协分会，目前已完成298人，并将298人的基本信息在网上进行了录入。
3、加强网络化建设。按照省消协信息化要求，已基本实现消协网站后台办公系统的操作，并保证各种投诉稿件、工作总结、统计报表及分析等内容，及时在省消协官方网站进行上传，不仅如此，每一期的消协《简报》等内容，还通过工商局的OA系统向兄弟市消协进行传送，实现了办公自动化、也节约了办公费用。
4、推进诚信承诺企业联盟建设。在原有入盟企业51家的基础上，今年围绕生活类和服务类的企业，发展具有带头、示范作用企业进行入盟，上半年，已新发展了9家企业进行了入盟。
5、上报典型案例和理论文章工作。今年我市计划上报典型案例为12例，上半年，已完成上报3例：如：“购买的电视机为旧货，消协协调帮助更换”等。理论文章完成1例，题目是：“夯实基础，热心消费维权事业”。
6、开展专项消费调查活动。上半年，共开展了2项专项消费调查活动，一是对我市的3家快递公司就快递服务质量、服务方式等方面进行了调查，这3家快递公司包括：铜陵敦豪物流速递有限责任公司、铜陵市汇中快递有限公司和铜陵市路通速递有限公司；二是组织开展了“社区物业服务”的问卷调查活动，根据安排，我市要求对6个物业小区进行调查，调查内容包括：所居住的小区是否有物业服务、如何签订物业服务合同等10项内容，此次调查选择了铜庄小区、景湖湾等6个小区。
7、按时按量完成各类报表和分析工作。坚持做到各类报表和分析必须按时完成、确保质量并及时通过网站上报。
五、开展消费教育活动
在开展这项活动中，一是列入今年的工作计划；二是通过各种形式开展消费教育活动，如：到社会，通过开展“3.15”纪念活动，组织入盟企业面向广大消费者开展消费教育活动；到基层，通过到铜陵商城等基层消协，利用春训等形式宣传法律法规和开展消费教育活动的意义等内容；到入盟企业，通过深入合百商厦、安利公司等企业，积极向消费者、企业开展消费活动。
六、建立行业协会联系制度
为提高社会组织建设的力度，加强与行业协会的联系制度，更好地为消费者服务，上半年，在与铜陵市保险行业协会共同商定的基础上，共同制定了“关于加强协会之间联系，促进协会之间工作交流的指导意见（试行）”。
七、充分发挥宣传作用
上半年，共编印消协《简报》11期，通过网站、媒体刊登投诉分析、典型投诉案例、消费警示等信息共计45篇，其中：《中国消费者报》2篇，如：许建静撰写的“问题相机调换遭拒，消协调解更换新机”，省工商局门户网站2篇，均报道了我市关于开展“3.15”纪念活动的情况，《安徽消协通讯》6篇，《工商文汇》2篇，《铜陵日报》7篇，安徽省消协官方网站10余篇，等等。
八、其他方面的工作
1、做好重大投诉及群体性投诉的处理工作。针对消费者一些典型投诉及时向有关企业发出建议函3份，转办函3份。其中：针对铜陵市民集体性投诉供电公司更换智能电表的问题，市消协及时与供电公司取得联系并发出查询、建议函，代表消费者向供电公司提出了7条意见及建议。
2、积极参加创建卫生城市等活动。
3、注销消协直属分会，开展了社会团体年检等工作。
维权案例
长江路工商所快速处理一起食品投诉
阮德伟 唐慧
维权案例
冰箱质量问题 商家最终退货
今年5月8日，袁先生在我市长江路某电器商场购买了某品牌电冰箱一台，价值1499元，商场送货后，
6月16日，市消协接到
朱婧
维权案例
酒店整顿影响婚宴 这个责任谁来负
接到投诉后，长江路工商所工作人员先是尽力稳定消费者的情绪，后立即联系了酒店负责人。经过调解，酒店同意依据合同法的相关规定返还消费者双倍定金即1000元，并赔偿消费者500元的损失。消费者对调解结果表示满意。
成城