滁州市琅琊区工商局关于餐饮服务

行业的调研报告

“民以食为天”，餐饮服务行业与人民群众的生活息息相关。人们生活水平的不断提高、餐饮行业的迅速发展，使餐饮服务逐渐成为百姓关注的消费关注点。近期，滁州市琅琊工商分局12315申诉举报中心深入分析了餐饮服务行业存在的主要问题，并对加强餐饮服务行业的安全监管进行了深入研究。

一、基本现状

据统计，琅琊区餐饮服务业约500余家。自2011年以来，我局12315申诉举报中心共受理消费者餐饮服务类申诉举报案件64件，被诉方主体主要涉及酒店、餐馆、快餐厅、自助餐厅和附带经营餐饮服务的超市等。因服务质量、收费引起的申诉较为突出，基本上集中在消费者人身、财产安全受到侵害的赔偿问题，一次性餐具收费的不合理收费问题，赠券、代金券使用规则不明确引发的争议等问题。

二、存在问题

一是经营者整体素质低，食品安全观念淡薄。“民以食为天，食以安为先”。餐饮行业作为重要的消费领域，其卫生环境、食品质量等安全问题更是不容忽视。今年3月份，市民黄某请朋友在某酒店吃饭，晚上回去后，黄某和朋友均出现身体不舒服，拉肚子等问题。在及时就医后，请求酒店予以赔偿，从而产生争议。经我局12315申诉举报中心调解，酒店给予相应赔偿。同时对酒店进行了相关食品安全法律法规的宣传教育。诸如此类的投诉不在少数，有些消费者因不了解相关知识，便无法保护自己的合法权益。

二是餐饮服务行业提供服务时没有及时履行告知义务。安徽省叫停一次性消毒餐具收费自2011年6月1日起正式施行，但仍有一些餐饮店利用部分消费者不知情的现象，对一次性餐具进行收费。有的酒店菜系不能做到明码标价，严重侵害了消费者的知情权。今年2月，接到市民王女士投诉，其5日晚到某酒店吃饭，要了一间包间，按菜价牌点了两个特价海鲜：30元一斤的鲑鱼和58元一斤的蟹。结账时却成了鱼48元一斤、蟹98元一斤。服务员给出的解释是：“包间和大厅的菜价不同，只有在大厅才能享受特价待遇。”当问及为何不在菜单上标明或者口头告知时，服务员支支吾吾说是酒店的惯例。据了解，个别酒店包间和大厅的菜价确实有区别，酒店往往不事先告知消费者。消费者以为包间和大厅的菜价一样，没弄清楚就进行消费，结账时当然容易产生消费纠纷。按照餐饮业价格的管理规定，菜品必须明码标价，并以明示的方式告知消费者。而某些酒店以惯例来搪塞顾客做法是不合法的。

三是某些餐饮服务业设置最低消费，侵害了消费者的公平交易权。今年以来，我局12315申诉举报中心多次接到消费者投诉餐饮行业最低消费问题。可见，餐饮业最低消费的状况还是比较普遍。。今年5月，王某一家人去一酒店吃饭，服务员猛推销套餐，其中最便宜的也要480元，还表示即使散点也要消费够500元，王某问是否“最低消费”的硬性规定，服务员称只是节假日的临时规定，王某一家老小不便转移，只好认可了这个规定。设最低消费，无形中侵犯了消费者的公平交易权。

四是某些餐饮店不能主动为消费者开具有效凭证。对于消费者要求出具有效凭证时，有些经营者还会找各种借口推延，以达到不了了之。此举不仅规避了国家相关部门的规定，而且严重侵害了消费者的合法权益。以至于在产生消费纠纷时，消费者无法提供在某酒店就餐的依据，不能及时维护自己的合法权益。

三、相关建议

一是加强相关法律法规的宣传力度。餐饮服务行业的经营者和消费者要严格履行各自的权利义务，形成良好的消费环境。我局12315消费者申诉举报中心将积极履行维权职责，有的放矢地开展形式多样的宣传活动。对于餐饮服务业的经营者采取约谈等方式，提高经营者自觉履行社会责任、诚信经营的认识。通过宣传，不断增强消费者的法律意识和自我维权能力，形成共同维权的良好社会风气。

二是加大行政执法力度。建议相关职能部门对餐饮服务行业最低消费、一次性消毒餐具收费等问题，进行监督检查，以及对餐饮店的环境卫生、食品质量的监督检查。特别是一些卫生状况较差的小型酒店和路边的大排档进行定期检查，将问题消灭在萌芽中，加大市场巡查力度，排查和整改安全隐患，做到早发现、早防范、早处置，加强打击力度，创建和谐的消费环境。同时定期对餐饮服务从业人员进行食品安全专业知识培训，加大食品安全的宣传力度，使广大群众了解食品安全知识，提高消费者食品安全意识，使全社会参与食品安全监督，形成社会、群众、部门、政府共同监管的格局，让我们的消费者吃得开心，吃得放心。

三是规范餐饮业的经营行为。对某些餐馆制定的行业惯例、霸王条款建议取消，帮助餐饮服务业树立文明、诚信的经营理念，切实维护消费者的公平交易权，减少消费投诉。推进餐饮服务业的健康发展。

四是扩大12315的宣传力度，为消费者提供相关维权渠道，提高消费者的维权意识。消费者在合法权益受到侵害时不再忍气吞声，而是及时通过自行协商、申诉、仲裁、诉讼等多种渠道主动维护自己的合法权益。从而形成广大的社会监督体系，促进消费环境得到有效净化。

二0一一年八月十四日