六月份消费维权工作情况

六月份，我市12315申诉举报中心和市消协共受理消费者申（投）诉、举报、咨询等340件次。其中申（投）诉141件，已办结122件，办结率为86.52%；举报27件，已办结27件，办结率为100%；咨询172件次。为消费者挽回经济损失共计2.19236万元。

（一）消费者申诉的基本情况

本月受理消费者申（投）诉141件，其中商品类申（投）诉87件，占申（投）诉总量的61.70%；服务类申（投）诉54件，占申（投）诉总量的38.30%。受理申（投）诉热点主要分布在家用电器类冰箱空调、手机、服装鞋帽、黄金首饰、食品、汽车售后服务、物业服务、快递服务等方面。

（二）消费者举报的基本情况

本月共受理消费者举报27件，已办结27 件，办结率100%。举报重点为黑网吧。

（三）消费者咨询的基本情况

本月消费者咨询172件，涉及消费者权益保护的66件，其他工商业务的106件。主要咨询合同、定金、宾馆住宿价格问题及工商年检等业务。

（四）六月份申诉的主要特点

1、涉及有关定金等合同消费纠纷问题增多

本月因高等学校招生考试，我市考点附近多数宾馆均被提前预定，消费者为此提前缴纳住宿定金或预交房费。后很多消费者因自身原因不能在预定宾馆住宿，从而引起很多涉及定金或者预付款消费的纠纷。另外在商品房买卖过程中，部分消费者法律意识淡薄，在没有认清定金、认筹金、意向金的法律含义前提下，又不去仔细阅读相关条款细则，就盲目缴纳定金或者预付款，涉及此类纠纷事件在二手房买卖和商品房认购中多有发生。

2、黄金等首饰问题申（投）诉上升

近年来，金银珠宝首饰已成为消费热点，涉及此类产品的申（投）诉在我市也时有发生，目前国家并没有关于黄金珠宝饰品的“三包”专项规定，而金银珠宝又是特殊的穿戴类商品，出现损坏后，很难判定是消费者的人为过失所致，还是其本身存在质量问题。目前国家只有贵金属含量和钻石标准，因此首饰鉴定只是对钻石成分、贵金属含量和等级等进行鉴定，至于其他问题还无法判定，另外高额的鉴定费也增加了消费者的维权成本。

3、消费者购物警觉意识不强

6月份我中心共接到两起关于服装类破损的消费投诉，均是反映消费者购买衣服刚穿着一天就发现衣服上有破洞现象，消费者找到商家后对方亦不承担责任。从购物常识看，此类事件谁的责任难说清，责任难界定，因此购物时现场查验质量很重要，我们提醒市民，购物时一定要仔细查看产品质量，外表是否有明显瑕疵，能否使用或穿着等，一旦有问题现场更换或者退货，否则像衣物类买回家后很难界定责任。

同时，部分消费者购物时没有索取票据的习惯，或对购物票据没有保留意识，当自身合法权益受到侵害时，无法提供产品的合格证、购物票据、三包卡等有效购物凭证，这都给维权带来很大的阻力。

消费维权案例

u  网购童车伤儿童    工商调解促和解

【案情简介】江苏省无锡市消费者林女士于2011年5月17日通过淘宝商城的某母婴专卖店购得一款价值298元的双胞胎童车，5月23日孩子在家试坐童车时，头部被童车雨棚衔接处的塑料突出物划伤。随后消费者与舒城的网店联系讨要说法，商家却认为这是很正常的，要求消费者自己用砂纸将粗糙的地方打磨平，消费者多次要求退货的请求均被拒。

【处理过程及结果】消费者拨打了六安市工商局12315指挥中心电话，请求主持公道。由于消费者远在江苏省，无法到现场接受面对面调解，12315指挥中心工作人员指导消费者通过网上传输书面投诉书、现场实物图片及网购证据材料等。在确认消费者投诉事实后， 12315中心工作人员直接联系了该童车的舒城生产厂家。该童车的舒城生产厂家接到投诉后，便安排专人从舒城赶到六安市12315指挥中心处理此次消费纠纷。厂家代表在查看相关材料后，确认该童车系存在一定安全隐患。最后，该生产厂家对此事向我局12315指挥中心进行了书面汇报，并补偿消费者300元。消费者林女士对我中心工作人员积极、快速处理网络购物纠纷表示赞赏，感谢工商部门为她主持公道，维护了合法权益。

【案情分析】现在网络购物已经成为很多消费者选择的购物方式之一，其方便、快捷的购物形式符合当下消费购物的需求，由于消费者不能与商品直接见面，由此引起的异地网络购物的消费纠纷也在不断上升，如何维护好网络购物者的合法权益成为当前消费纠纷处理的一个难点。

企业是市场的经营主体，是消费维权的第一责任人，提供合格、优质的产品，是企业义不容辞的责任。在本案中，生产厂家能针对自己的产品问题，妥善处理消费纠纷，不逃避、不回避。而消费者知道自己的合法权益受到损害时，能够收集证据，依法及时向相关部门投诉，维护自己的合法权益都是值得肯定的。

u   “英寸”用作“寸”    比萨尺寸缩水

【案情简介】2011年“六·一”儿童节的晚上，林某带着女儿、侄子到红街某西餐厅吃饭，除点了一些其他食物外，还专门点了孩子们喜欢的美式火腿比萨饼，但当上桌时，林某大感疑惑，比萨饼的“个头”怎么这么“娇小”？于是当场向服务员提出疑问，服务员的回答更是让人无语“我们是按照西方国家的计量单位计算的，6寸就等于6英寸”，并且还质问消费者懂不懂，林某想既然在中国为什么要用外国的单位计量，况且又没有明确说明，经过几番交涉无果，实在气不过，于是投诉到了金安区消费者协会。

【处理过程及结果】金安区消协接到投诉后及时组织人员前往该西餐厅调查了解情况，证明消费者的说法基本属实。中国的“寸”和西方的“英寸”是不对等的，西方的1英寸等于0.762寸，换算成厘米则是2.54厘米，而中国的1寸却等于3.33厘米。这样一来，比萨直径足足少了4.74厘米，明显缩水一大圈。餐厅的价格表及说明书上显示的都是中国的“寸”，并非“英寸”，但比萨饼却是以“英寸”计量的，明显有失公允，同时该餐厅又无法找出6寸就是6英寸的证据，故经过耐心调解，该餐厅同意退还消费者两份比萨饼价款34元人民币，消费者很满意。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”，第十九条规定“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”。然而，用“英寸”冒充“寸”，在行业内不足为奇，已经成了业内的“潜规则”。由于西餐是舶来品，在制作时使用的都是“英寸”也就是“吋”来计量，在标注尺寸时，本来应该用表示英寸的“吋”来标明，但为了便于理解，就把“吋”改写成了“寸”，但是此“寸”非彼“吋”。西餐店的这种做法明显是不合法的，侵害了消费者的知情权和公平交易权。

u  品牌黄金手镯断裂    换新货商家要收加工费

【案情简介】 消费者朱女士于2011年5月21日从六安市某品牌金店购买了一个价值一万多元的黄金手镯，在正常佩戴过程中出现断裂，消费者要求商家更换时，商家要收取每克15元的加工费，消费者不能接受，多次与商家交涉未果，申诉至六安市工商局12315中心。

【处理过程及结果】我中心接到消费者申诉后，立即安排当事人双方到12315中心接受调解，在认真查看消费者断掉的手镯后，我中心要求销售商提供产品检验报告、商品进货单据等标明该产品质量状况的证明文件。商家最终答应给消费者更换手镯，但对产品的进货单据以商业秘密为借口拒绝提供，目前此申诉在进一步处理中。

【案例评析】由于黄金首饰较难检测，从目前的检测技术上看，只有将首饰熔化，首饰内部低成色成分才会暴露出来，买了黄金首饰后，没有人愿意将其熔化，有的商家正是看准了消费者这点心理才敢以次充好。

因此提醒消费者在购买珠宝首饰等贵重饰品时，应看清饰品标签上的标注内容，开具票据的饰品名称必须与标签上标注的一致，不可以用数字或字母等代号表示；销售员口述的产品质量指标应与票据书面标注一致，并注意保留购买凭证;还应向商家索要宝石鉴定证书或钻石分级证书，以免受骗上当。

u  皖黔消协联动    化解托运纠纷

【案情简介】近日，安徽省霍山消协与贵州省凯里市消协联合行动，成功化解一起托运费用纠纷。

2011年4月13日，霍山县梅某从贵州省兴凯市打工回家，回家前把随身的行李交由“凯里市某零担货运部”托运，双方约定运费为1100元，当面一次付清，托运目的地为安徽省霍山县。5月6日梅某接到霍山某货运部的电话通知去拿货。当梅某去提货时，却被告知还需要另交1500元，方可拿货。在多次协商未果的情况下，消费者向霍山县消协求助。

【处理过程及结果】接到梅某的求助后，县消协工作人员立刻与负责托运的当事人取得联系，证实了梅某的投诉内容。由于此次托运涉及的托运方较多，而接收货物的公司远在贵州省，这给我县消协的调解工作带来了不小的困难。为圆满的调解此次托运纠纷，霍山县消协给贵州省凯里市消协发去了求助函，介绍了相关情况，希望得到他们的帮助。在凯里市消协的帮助下，终于在5月16日，梅某顺利拿到了自己托运的行李。

【案例评析】在此，我们提醒广大消费者，在选择托运服务的时候，尽量选择规模较大、正规的公司，在不了解详细情况的前提下，邮政应作为您的第一选择。在托运价值较高的货物时，最好能选择保价运输，以降低货物丢失时所造成的损失。

工作动态

Ø      弘扬生态文明 倡导绿色消费

6月1日上午，六安市举办了纪念“6·5”世界环境日暨环境保护周启动仪式。六安市工商局、六安市消费者协会参加了现场宣传咨询活动，向市民发放宣传材料，宣传绿色消费理念，倡导广大消费者健康、科学、和谐消费。

Ø      省消协互查组来我市检查指导工作

为全面落实消协秘书处全年的岗位目标任务，交流经验，推广先进，找出差距，促进工作。6月20日上午，省消协互查组一行5人来我市消协检查指导工作。

Ø      六安市消协进行老年消费者权益保护问卷调查活动

为深入贯彻落实省消协关于开展“老年人消费者权益保护监督调查活动”的通知精神，我市消协于6月份，分别在六安市老年大学和六安市锦绣华府社区等地向老年人进行一对一的问卷调查工作。