“宅急送”去而复返，损失由谁承担
【案情简介】
六安市裕安区朱女士与2011年6月28日由六安“宅急送”向浙江温州以客户发送一包货物（药品），“宅急送”工作人员承诺三天就可以到达目的地。但是第五天过去了，货物仍然没有到达目的地，朱女士客户对此非常的不满。得知这一消息，朱女士立即与六安“宅急送”联系，六安“宅急送”立即与接货人（即朱女士客户）电话联系，原来是朱女士客户去温州“宅急送”取货时，不知何种原因，货物已被退回，只能空手而归，令客户十分恼火，并指责朱女士违约失信，并要求赔偿其损失。朱女士得知这一消息，分别在6月18日，6月29日通过邮政快递发送两包货物给客户，但是客户已不愿与朱女士再次合作。一次“宅急送”让朱女士失去了一个重要的客户，朱女士感到很冤枉，数次向宅急送总部投诉，要求赔偿其损失，至今仍无任何答复。2011年7月8日，朱女士投诉到裕安区消协，请求消协给予帮助。
【处理过程及结果】
裕安区消协在接到投诉后，非常重视，考虑到投诉人与被投诉人都在鼓楼工商所辖区，我们立即与鼓楼工商所取得联系，联合调解。经调查，消费者程某反映情况属实，且双方对此事实均无异议。我们依据《中华人民共和国邮政法》第四十七条第二款，《快递服务》邮政行业标准的规定，《合同法》第112条、第113条，《消费者权益保护法》第24条之规定进行调解。经过多次的约谈协商、双方被工商所行政执法人员和消协工作人员的热心、耐心以及对工作的执着所感动，最终达成协议，六安“宅急送”按照《中华人民共和国邮政法》的规定给予朱女士此次运费的3倍金额进行赔偿，朱女士表示接受。
【案例评析】
这又是一起快递业务产生的纠纷。根据“《中华人民共和国邮政法》第四十七条第二款之规定：未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。”、“《快递服务》邮政行业标准的规定，同城快递服务时限不得超过24小时，国内异地快递不得超过72小时；同城快递延误时限为3日，国内异地快递为7日，国际快件为10日。如果超出上述时限，则属于快递彻底延误，消费者可以视为快件丢失，而有权要求快递服务企业作出赔偿。”、“《合同法》第112条规定：当事人一方，履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。”、“《合同法》第113条规定，当事人一方不履行合同义务或履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益。”、“《消费者权益保护法》第24条规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”。
随着时代的发展，快递业务越来越频繁，产生的纠纷也越来越多。我们建议快递公司要诚信经营，提高服务质量，以“顾客就是上帝”为原则，全心全意为消费者服务；同时我们消费者也要加强法律意识，对于快递业务中的格式条款，我们也要拿起“合同法”、“消法”等法律武器，切实维护自身合法权益。
裕安区消费者协会 王成礼
二〇一一年八月一日