七月份，我市12315消费者申诉举报中心和市消协共受理消费者申（投）诉、举报、咨询等306件次。其中申（投）诉154件，已办结140件，办结率为90.91%；举报33件，已办结31件，办结率为93.94%；咨询118件次。为消费者挽回经济损失共计6.8077万元。

（一）消费者申（投）诉的基本情况

本月受理消费者申（投）诉154件，其中商品类申（投）诉99件，占申（投）诉总量的64.28%；服务类申（投）诉55件，占申（投）诉总量的35.72%。受理申（投）诉热点主要分布在售后服务、产品质量、安全、公共设施服务、电信互联网服务等方面。

（二）消费者举报的基本情况

本月共受理消费者举报33件，已办结31件，办结率93.94%。举报主要为假冒伪劣商品、无证无照经营行为。

（三）消费者咨询的基本情况

本月消费者咨询117件，涉及消费者权益保护的59件，其他工商业务的58件。主要咨询商品质量、网络购物、快递、修理等业务。

（四）七月份申（投）诉的主要特点

1、夏季食品安全问题申（投）诉增多

本月商品类申（投）诉集中在食品类问题上，一是食品出厂时质量不合格，主要为食品内含异物，罐装饮料计量不足等；二是食品因存储、运输配送、封装不当等原因造成的食品变质问题，主要出现在散装食品和罐装液体食品上。

2、服务类主要集中在修理维护服务申（投）诉上

主要涉及家用电子电器维修和汽车维护保养等方面，表现在出现故障维修不及时，多次维修仍无法正常使用或者故意拖延维修时间等。修理业务不规范，维修企业、技术人员缺乏专业资质，产品故障维修不做维修记录，以其逃避法律责任。销售商或者厂家对消费者提出的维修、更换要求设置阻碍，以无产品合格证、产品维修标签损坏等原因不予以产品包修或更换。《部分商品修理更换退货责任》规定，非承担三包维修者拆动造成损坏的，不实行三包，但是可以实行收费修理。因此，在三包期限内，商品维修应当交由承担三包责任的维修者修理，避免因此造成纠纷。

3、汽油等特殊商品申（投）诉

7月份有关汽油、柴油的申诉举报共7起。主要反映的问题是汽油掺杂掺假，消费者申（投）诉的对象大多是在集镇上的小型加油站。在调解时，由于对汽油的质量问题鉴定比较困难，容易使调解工作陷入窘境。在汽油检验环节上，由于涉及到很多技术指标，消费者委托质检机构检测汽油的费用不低，且万一送检汽油检测合格的话，检测费用须由投诉者承担，因此，很多消费者都不愿意冒险，担心赔上检测费用。但我们还是建议消费者在加油时一定要向加油站索要发票，这样才能确保投诉有依据，消费者一旦发现车辆加到劣质汽油，应该持油站发票及时向当地工商部门投诉。

消费维权案例

²     电视机自燃爆炸  消费者最终获赔

【案例简介】电视机发生自燃爆炸，家里被炸得一塌糊涂。无奈之下，家住六安某小区的消费者丁先生拨打了六安市工商局“12315”消费者申诉举报电话。

【处理过程及结果】据了解，2006年，丁先生从市区皖西路一家商场购买了一台某品牌电视机。2011年7月3日，丁先生的母亲在家，不知什么原因，电视机突然发生自燃爆炸，墙壁和家具几乎全被熏黑，电视机仅剩下一堆残骸。幸运的是，此时，丁先生的母亲不在现场。丁先生特地从上海回到了六安，并根据保修卡上留下的电话号码，迅速与该品牌电视机厂家取得了联系，要求厂家立即来人处理，可是厂家代表又要层层回报，未予及时处理。接到投诉后，金安区工商局执法人员同电视机厂家区域销售负责人取得了联系，根据《产品质量法》有关规定，因产品存在缺陷造成损害，要求赔偿的请求权从产品交付最初消费者满十年丧失，消费者2006年购买的电视机，虽然超出了“三包”期限，但使用期未满十年，有权要求赔偿。《消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产不受损害的权利。在了解整个事故的基本情况后，该品牌电视机厂家最终同意与消费者协商解决消费纠纷，并赔偿消费者经济损失20000元。

²    影楼拒不退还“定金”  工商调解解决纠纷

【案例简介】2011年6月10日，消费者方先生在舒城县城关镇霞飞婚纱影楼交了300元定金预拍一组价值1000元婚纱照，后因消费者个人原因无法拍摄，要求影楼退款，而影楼方则认为，该消费者已支付了定金，依据《合同法》相关规定消费者违约时，“定金”不返还，所以拒绝退还定金。

【处理过程及结果】接到投诉后，我中心工作人员立即进行调查了解，得知消费者确实支付影楼300元的定金，依据《中华人民共和国合同法》中相关规定：“给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”但是根据《中华人民共和国担保法》第九十一条：“定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的百分之二十。”《最高人民法院关于适用<中华人民共和国担保法>若干问题的解释》第一百二十一条规定：“当事人约定的定金数额超过主合同标的额百分之二十的，超过的部分，人民法院不予支持。”因此在本纠纷中，定金超出部分（100元）不适用“定金罚则”，但影楼可以按照法律规定不退还消费者20%的定金，也就是200元，后经过我们的工作人员耐心细致地调解，毕竟消费者没有实际享受拍照服务，希望影楼本着人性化的考虑，根据消费者的实际情况，从关注消费弱势群体的角度，从树立良好商业口碑的高度，妥善处理这起消费争议，最后，影楼退还消费者所有的定金，消费者对此结果非常满意。

²    红盾护农解民急  农户感恩送锦旗

【案例简介】7月2日，裕安区新安工商所接到新安镇鲍湾村李大庄农户祝某的投诉，称他于6月29日，在位于新安镇街道杨某经营的农资经营部购买价值五元的“豆乐”、“高效氟吡甲禾灵”两种除草剂，对自己家里的花生进行除草。两天后，发现被农药除草剂喷洒过的花生茎叶出现枯黄，有枯死的迹象，对花生后期的生长和结果有较大的影响，由此造成经济损失，农户要求销售商给予赔偿。
     【处理过程及结果】新安工商所接到投诉后，冒着炎热，立即走访投诉人家的庄稼地，搜集有关证据，仔细查看了花生的受害情况，经过此除草剂喷洒过的花生苗确实不如周边其他花生苗，有枯黄现象。随后执法人员和投诉人一起来到被投诉人杨某的经营场所，进行现场检查和询问，发现该经营户证照齐全，经营主体合法。但对出售的两种除草剂进行检查时，发现都过了保质期，说明此产品质量已经存在问题，在使用中出现问题，销售商将负有一定的责任。为此，执法人员向双方通告了有关情况。鉴于祝某花生正在生长期，至于花生到底损失多少，很难估计。但杨某出售过期除草剂，对花生苗损坏事实存在，理应赔偿。最后，经过调解，双方达成一致意见，杨某一次性赔偿祝某经济损失600元，双方在调解书上签字，宣布调解成功。
     7月18日，裕安区新安镇鲍湾村农户祝某，将一面绣有“农民的保护神”锦旗，送到新安工商所，感谢新安工商所想农户所想，急农户所急，为其排忧解难，解决消费纠纷，为其挽回经济损失600元。

²     饮料未开封咋就剩半瓶？

【案例简介】6月中旬，家住市区南门的苏先生从皖西路一家大型商场购买了一打(六罐装)“雪碧”饮料，付款10.6元。回家饮用时，发现其中一罐的份量很轻，充其量只有半罐，就没有打开。苏先生向商家反映了这一情况，并对饮料质量问题产生了疑问。但是，商家业务人员对此没有给出令人信服的解释，只答应调换一罐饮料。苏先生认为，这不仅仅是一罐饮料的事，而且是对消费者的不负责任。

【处理过程及结果】接到投诉后，金安区工商局介入调查，苏先生反映的情况确实存在。执法人员认为，商场所经营的饮料虽然进货渠道正常，所售商品经过质量检测，但是，卖出的饮料份量不足，明显侵犯了消费者的公平交易权。《消费者权益保护法》第十条规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。鉴于上述情况，执法人员组织经营者、消费者双方进行了沟通、协商、调解，并达成了一致意见：经营者对销售商品份量不足的问题，深表歉意，并补偿消费者两罐同品牌饮料，消费纠纷得以化解。