阜南消协认真开展美容美发行业服务调查活动
随着社会的发展和人们消费水平的不断提高，美容美发成为消费时尚。美容美发店发展迅速，遍布大街小巷。美容美发行业与广大人民群众的生活息息相关，但由于行业监管缺少应有的力度，导致各种消费纠纷持续不断。为维护广大消费者合法权益，规范美容美发行业经营行为，阜南县消费者协会于近期在辖区范围内开展了一次美容美发业情况的调查。
一、组织领导
为认真贯彻落实阜消协字〔2011〕11号文件精神，县消协秘书处接到文件后，立即召开会议，成立了侯林秘书长为调查组组长，其余三名消协工作人员为调查员的调查组。工作人员冒着酷暑到主要街道进行问卷调查，另外充分发挥义务调查监督员作用填写问卷，现将调查的有关情况汇报如下：
二、调查活动的基本情况
（一）阜南县美容美发行业服务现状
本次调查内容涉及美容美发行业的诚信服务情况、所使用的产品质量和价格、预付卡消费以及消费争议等15个方面问题。调查共发放问卷100份，收回有效问卷98份，回收率达98%。
1、 美容美发主要消费群体的职业分布：公务员占23，企业管理人员占21，企事业单位员工占27 ，其他占27。
2、 美容美发主要消费群体的月收入分布：1000以下几乎没有，1000-3000占91，3000-5000占5，5000元以上占2。
3、 您对我县的美容美发机构的服务是？
满意 13，一般 60，不满意 25。
4、 美容美发消费全年花费100元以下的占了23，100元-500元的占30，500-2000元占30，2000元以上占15。
5、 你选择美容美发机构最看重哪方面？
专业技能 55 产品质量35 服务水平23 装修档次12 消费价位28
6、 去美容美发店消费，您最担心的是什么问题？
卫生不合格 11
产品质量差58
有价格陷阱 23
办卡风险 6
7、 您对美容美发预付费消费（办卡）的看法是？
不安全，容易上当 41
很习惯这种方式，方便，有优惠30
看情况，无所谓 27
8、 您在美容美发店消费有没有开具发票或收据？
每次都要求开 2
时不时不开 3
从没开过 75
不知道还可以开发票 18
9、预付费后，你是否遇到过以下不愉快的经历？
卡里金额还未用完，人去店空 2
服务态度下降 45
预约不上服务 55
没有出现过不愉快 20
10、您如何看待美容美发店使用的产品？
质量不错，很放心 10
不了解，有些不放心59
假冒伪劣太多，质量差 20
完全不可信 9
11、遇到纠纷你如何去解决
与商家协商解决 81
到政府部门反映 3
到消费者协会投诉 3
让媒体曝光 1
打官司 1
此亏是福，算了吧 25
12、你认为当前美容美发行业最严重的问题是什么
门槛太低，数量太多，良莠不齐 35
整体素质不高，服务水平差 41
产品质量无安全保证 33
消费陷阱、强卖强销情况多 16
价格偏高，感觉很暴利 11
13、你认为规范美容美发行业最重要的措施是什么？
政府加大监管力度 35
行业要自律 23
消费者协会给予监督 59
媒体要行使舆论监督功能 13
消费者要发挥口碑影响力 7
（二）消费者自我保护意识在逐步增强
（1）消费者消费维权意识比较强。通过调查发现，辖区极大多数消费者消费维权意识比较强，消费者接受美容美发服务时，遇到合法权益受损问题有的和经营者协商并自行和解，有的消费者选择会向消协投诉。
（2）消费者能够冷静选择美容美发店。绝大部分消费者不会到证照不全、卫生设施落后的美容美发场所消费，而选择到正规门店卫生条件较好的场所进行消费。但消费者对待各种打折促销活动也比较慎重，能冷静分析、理智消费，根据实际情况选择适当的产品和服务。对以媒体上各类名人代言类型的美容美发及化妆品使用广告，调查显示大多消费者还是比较有理智，懂得如何选择、分析、判断。
（三）引起纠纷的主要原因
由于监管不到位以及行业自律意识方面还存在诸多问题，从而导致消费纠纷不断，主要原因有：
（1）预付卡引起的纠纷。美容美发店以“会员卡”等优惠吸引消费者交纳费用办理美容美发卡后引起的纠纷。最多的是部分经营者实行预付卡式方法，办卡收钱后关店走人，消费者退卡无门；或是美容美发行业经营者因故搬迁或店面转让而发生的消费卡退卡和如何继续使用的问题，以及办卡后商家先前的承诺兑现不了等等一些情况，使消费者造成不必要的损失。
（2）部分从业人员专业技术不过关。目前只有少部分从业人员经专业培训外，人员素质良莠不齐。城乡结合部的美容美发店无证照经营且无任何职业资格就开门营业对消费者也造成了一定的损害，引发消费纠纷。
（3）美容美发经营者误导消费者产生的纠纷。部分美容美发经营者优惠措施名不符实，推销化妆品及美容美发服务时虚假承诺，服务质量打折扣。并且有的经营者以免费尝试的幌子诱导消费者上钩。
（4）因意外伤害而引发的纠纷。投诉最多的是接受美容服务及染烫服务后，通过调查发现，消费者在一些美容美发店进行染烫服务后，出现皮肤过敏、发质受损等现象。
三、对策及建议
（一）加强消费警示。制作消费警示，提醒消费者在购买预付卡时要注意经营者资质和信誉，看清购卡协议，理性购卡、理性消费。同时通过电视、报纸、网络等宣传平台，宣传相关法律法规和消费知识，对严重侵害消费者权益的行为，要及时曝光、警示。
（二）加强行业自律。可以通过逐户走访、发放公开信、以案说法等形式，加强消费维权法律法规宣传，教育警示经营者增强自律意识，依法诚信经营。
（三）加强监管力度。各职能部门要从各自职责出发，对美容美发市场进行监督检查，规范经营行为，减少或杜绝美容美发行业无证照、超范围、不卫生、不安全、价格不合理、使用假冒伪劣产品及三无产品、虚假宣传等违法违规行为，从而进一步规范美容美发服务行业的市场秩序，保护消费者的权益不受侵害。