消费者协会简报
第六期
墉桥区消费者协会 2011年6月30日
※投诉分析
墉桥区消协2011年2季度投诉分析
墉桥区消费者协会2011年2季度(2月26日—5月25日)共受理消费者投诉 146 件，其中直接受理、调解14件；消协分会、一会两站示范站点及诚信企业联盟和解等其他形式投诉132 件;不予受理1件，支持消费者起诉1件，共接受消费者咨询268人次，为消费者挽回经济损失 3.2万元，其中欺诈行为得到加倍赔偿7000元。
一、受理投诉情况
本期受理商品类投诉12件，投诉的问题集中在商品质量、拒绝退换、维修等售后服务问题上。受理服务类投诉133件，宽带网络障碍处理不彻底、套餐资费不明白等服务投诉120件，涉及房屋装修、物业管理及其它服务类13件；按涉及问题分类：质量问题18件，占投诉总量的12.3%，合同问题2件，占投诉总量的0.02%，服务问题126件，占投诉总量的86.3%。
二、热点反映及存在的问题
从数据分析来看，本期投诉的热点问题主要集中在通信服务方面，主要存在的问题有套餐资费不明确，宽带障碍处理不彻底、手机上网流量计费及部分营业员在办理业务时解释不清等问题;其次是农资质量问题在本季度中投诉量呈上升趋势。时值春耕，广大农民朋友在购买、使用化肥、种子、塑料薄膜等农业资料过程中出现假冒、伪劣等问题导致投诉量较上季度呈上升趋势。
从本季度投诉总体情况来看存在的问题主要是消协分会及乡镇的一会两站站点投诉案件极少，只占投诉案件总量的6.8%，究其原因是村镇的消费者对消法认识不足，维权意识淡薄，遇到消费纠纷不知如何去维权，也有小部分消费者虽然有维权意识但不十分清楚维权程序，基本上是私自与经营者协商，若协商未果便自认倒霉。
三、典型案例分析
新购电动三轮车自燃维权案
【案例简介】
2011年5月4日上午，花甲老人卢某来到宿州市埇桥区消费者协会投诉，老泪纵横地讲述其于2011年1月20日在我市一电动车专卖店以6400元∕台价格购买某品牌电动三轮车一辆，同年4月29日凌晨在家中正常充电过程中，电动车后座位底下置放电瓶处突然起火，致使三轮车后半部分严重烧毁，老人惊魂未定中与经销商取得联系，反映情况，在质疑其质量的基础上要求经销商赔付一台新车，但商家要求投诉人支付3000元现金才为其换新车，双方私自协商未果，遂诉至埇桥区消协，请求消协给予帮助，维护合法权益。
【处理过程及结果】
消协接到投诉后，及时到投诉人家中进行勘察、拍照取证，随后来到经销商的经营场所，在对其营业范围及日常销售、提供服务等情况了解后，向其核实了投诉人购车情况，对经营者叙述情况做了详实的询问笔录。工作人员在对经营者进行批评教育并宣传相关的法律法规后，经营者认识到自己的错误，积极履行其售后服务义务，于5月5日下午赔付投诉人卢某电动三轮车一辆，卢某见经销商年轻悔改态度诚恳，主动放弃其经济损失的索赔，双方握手言和。
【案例评析】
这是一起电动三轮车质量出现问题导致的纠纷。消协工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受侵害的权利，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身，财产安全的要求”。第十一条“消费者因购买，使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”和《中华人民共和国产品质量法》第四十一条规定“因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任”及时维护了消费者合法权益，适时的向经营者宣传法律法规，进行批评教育。消费者购买的电动三轮车仅使用3个月，在三包有效期内，当产品损害事实发生时，消费者就有要求赔偿损失的权利，经营者不仅要赔偿损毁产品，还要赔偿由于产品缺陷而引起的其他财产损失。经营者提供的商品和服务必须符合人身和财产安全的要求，这是经营者应当履行的义务。消协本着“以和解促和谐，以和谐促稳定”和以法律法规为准绳的原则上进行调解，努力促进双方都满意的结果。
假冒农资伤农 消协维权护农
【案情简介】
2010年9月13日墉桥区支河乡村民姜某在曹村镇某化肥经销商瞿某处购买美国二铵33袋，价格165元/袋，10月5日村民姜某在撒肥料时发现此肥粒子不完整，粉末状物较多，且包装袋上无生产厂家，当时姜某便怀疑质量有问题遂给瞿某打电话说明此情况，瞿某让他放心使用，假一赔十，但姜某仍不放心，随后带上肥料到瞿某处让其当面查看，瞿某仍表示肥料无质量问题让他放心使用。10月19日姜某带上该肥料到宿州市质量技术监督局委托检验。10月21日宿州市产品质量监督检验所（2010）皖宿质检（H）字第（1180）号检验报告显示姜某在瞿某处所购买使用的美国二铵实际成分含量均低于包装袋上标明的成分含量比例，于是姜某带着检验报告找到瞿某理论此事，瞿某当即支付给姜某现金壹仟元整，同时要求姜某对外不要声张，并作出承诺不再向姜某索要33袋肥料款还同意补偿姜某由此造成的损失。2011年1月31日瞿某带着两车人（投诉人称其痞子）到姜某家索要肥料款，并加以危胁恐吓，姜某见事态严重，当即向支河派出所报案，方才平息此事。姜某见瞿某出尔反尔，不信守承诺，私自协商无果遂于2011年3月22日向我们消费者协会投诉，并向曹村工商所举报瞿某售假化肥一事，要求依法维护自已的权益同时希望能严惩售假人瞿某，阻止坑农事件的再次发生。
【处理过程及结果】
2011年3月22日我们消费者协会受理了姜某的投诉，并在第一时间给被投诉人瞿某打电话了解详细情况，同时安排区消费者协会曹村分会工作人员对双方当事人做详细询问笔录，经过调查了解，消费者姜某反映的情况属实。2011年3月30日，我们消费者协会工作人员邀约双方当事人到区消费者协会曹村分会进行现场调解。在查清事实的基础上，我们消协工作人员对经销商瞿某讲道理、摆事实、讲政策，最终双方达成协议，被投诉人瞿某当场赔付投诉人姜某损失费用10900元，全额退还货款5445元。
【案件分析】
本案是一起因化肥质量问题引发的经济赔偿纠纷。案情虽然简单但性质十分恶劣。从本案来看，商家瞿某明显违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条的规定，“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条、第四十九条的规定，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”故经销商瞿某退还投诉人姜某货款，并按商品的价款增加赔偿。此次调解既让商家瞿某深刻地认识到自身的错误且改正错误，而且规范了其今后的经营活动，又帮助农民朋友讨回了公道，有效地维护其合法权益，同时还警醒其他商家只有合法经营、诚实守信才能生意兴隆。( 闵蕾)