“出租车行业是城市公共交通的重要组成部分，是一个城市的流动文明窗口，也代表了一个城市的形象。为了提高这一窗口的服务质量，掌握广大消费者对出租车行业的满意程度、以及出租车行业的存在问题,完善出租车市场的管理，努力营造出租车行业规范、健康、和谐的消费环境，日前，和县消费者协会对出租车行业服务状况和服务满意度情况再次进行了调查。调查结果显示消费者满意度差，和县出租车行业需要走上正常发展的轨道。”
一、 基本情况
和县消费者协会曾于2009年三月对和城出租车服务质量做过
和县消费者协会曾于2009年三月对和城出租车服务质量做过
一次全面消费调查活动，并将结果向县政府以及各有关职能部门进行了反映，但未取得任何效果。时隔两年，消费者对和城出租车的服务质量投诉越来越多，（诸如不使用计价器，漫天要价，拒载、宰客等）要求部门进行整治的呼声也越来越大，针对这个消费投诉热点，消费者协会决定2011年五月对和城出租车行业服务状况和服务满意度情况再次进行调查。为使调查真实、准确、客观，本次调查主要采用问卷调查和体验调查两种形式。一是组织人员诚请被调查者填写问卷调查表。调查内容主要包括和城出租车驾驶员的服务态度、消费者亲历出租车驾驶员在经营时出现哪些不文明行为等。二是体验调查。消协工作人员对和城出租车进行暗访，亲身体验消费。本次调查共发放问卷调查表100份，回收有效问卷97份，问卷回收有效率达97％。体验调查10辆（次）出租车。结果显示，消费者投诉情况确实存在，消费者满意度差，有部分问题急待完善。
二、 调查分析
消费者协会通过收回的97份问卷调查表反映：
1、您亲历出租车在经营中出现不文明的行为，主要是
2009年选择拒载甩客为44%，漫天要价为30%，不出具票据为36%
2011年选择拒载甩客为37%，漫天要价为59%，不出具票据为46%调查结果反映近期出租车驾驶员在经营中出现不文明的行为较为
普遍，服务质量较差。消费者反映最强烈是漫天要价，比2009 年上长近一倍。
2、您认为当前和城交通运管部门对出租车的管理力度。
2009年选择管理力度不大为60%，对管理力度不了解为32%
2011年选择管理力度不大为50%，对管理力度不了解为47%
调查结果反映虽然出租车市场的监管部门很多，如物价部门、交通部门、出租车管理公司等，有时一个环节多个部门插手，有时多个环节一个部门监督，而有的时候又会出现谁都不管，谁都管不彻底的局面。在本次的调查中消协工作人员以一名普通消费者的身份拨打了物价部门的投诉热线，向他们反映出租车驾驶员乱收费问题要求解决，但感觉处理力度太软。协会工作人员再次拨打了运管部门的投诉热线96333，经过4个部门转交最后才找到负责受理消费投诉的部门。消费者们都强烈要求监管部门能有效地整合资源，形成合力，加强监管力度，方便消费者投诉。
3、您知道和城出租车的投诉热线吗。
2009年选择不清楚的为68%，选择知道为20%，选择好像听说过为12%；
2011年选择不清楚的为77%，选择知道为11%，选择好像听说过为11%。
调查结果反映和城出租车运营已经近三年时间，消费者对出租车
的投诉热线号码却知之甚少，究其原因主要是宣传力度不够，宣传途径单一。
4、您一般通过什么方式反映出租车服务质量问题。
2009年选择投诉热线为22%，选择政府网站网上投诉为14%，
选择消费者协会为2%，选择不知道怎么反映为54% ；
2011年选择投诉热线为10%，选择政府网站网上投诉为25%，选择消费者协会为13%，选择不知道怎么反映为45%。
调查结果反映消费者维权意识淡薄、维权方式单一，遇到侵权行
为时只会采取被动的息事宁人的态度，而不能积级主动的维护自已合法权益。另外有的消费者反映现在和城几乎所有出租车都存在不打表、乱收费现象，已经不是个别行为，不是投诉就能治得了的。
根据消协工作人员10次乘坐出租车亲身消费体察中反映：有10
次不打表、9次要价高（其中：一次DG广场到幼儿师范不打表要价10元，一次由幼儿师范到县政府不打表要价15元，并且车主都不主动给车票，除非消费者索要）。从以上调查情况反映确实存在乱要价、不出具票据的行为，现在和城出租车在运营时主要存在以下问题：1、打的难，等半天拦不到的士；2、不打计价器，出租计价器都是装饰；3、漫天要价，好不容易来了一辆的士，按照公里数收费只需5元的路程，司机开口就要价十元、二十元，乘客如不同意，驾驶员就直接拒载；4、驾驶员文明礼貌服务基本没有。
三、 原因分析
1、政府管理部门监管职能缺失，处罚措施不力。首先，对出租车不按核定价格收费、乱要价和宰客等违法违规行为不能处罚到位；其次，对出租车公司没有制定强硬的处罚措施。对消费者投诉仅仅只对驾驶员进行罚款了事，对经常发生消费者投诉的驾驶员所属的出租车公司没有相应的处理措施，是屡禁不止的主要根源。
2、出租车公司自律意识淡泊、管理制度松散。出租车公司要以自身规范做起，不能只盯经济效益，对消费者投诉往运管部门一推即万事大吉。要开展定期与不定期的职业道德教育，实行行业自律，主动做到营运明码标价、打码计价、出示票据等，杜绝欺客、宰客、拒载。公司要制定完善的服务制度，对于违反规定的驾驶员必须从严处理，不能轻描淡写，对于“屡犯”应当从重处罚；
四、几点建议
综合上述调查、了解和亲身体验，使我们感受到和城的出租车运营管理缺失，两家出租车运营公司的出租车乱要价、不打表、拒载现象普遍，市民和外地来客怨声载道，严重影响我县的第一窗口形象。和城的出租车行业整治迫在眉睫。对此，我们提出以下几点建议：
①对人力三轮车、马自达、出租车进行规范管理，划分运营区域；大力打击无牌无证等车辆，尽快取缔残疾人三轮摩托车等营运行为。②落实各项政策，切实减轻出租汽车负担。对于成品油价格上涨过高的情况主要通过建立汽站降低出租车的运营成本，有效降低出租车的空车率，让和城的出租车跑起来，方便广大消费者。③在每辆出租车上制作公示牌，公示驾驶员的照片、姓名、工号和投诉电话，方便消费者监督。④依照有关法律法规制定出和县出租车运营管理办法。规定出租车不打表、乱收费、乱宰客等违章违法现象的受理部门、处理途径和处罚标准，并对监管部门建立责任追究制，监管不到位就追究其责任。⑤从有关职能部门抽调人员，成立出租车市场管理办公室，改变过去多家管也多家不管的相互推诿的不作为行为，以不彻底把和城出租车市场整治好，让市民满意决不收兵的决心，使和城出租车市场走上规范。