老年投诉超市拖延换货维权案
【案情简介】
2011年8月15日，72岁的消费者沈某到定远县12315中心投诉，沈某反映其于7月10日在定城太平洋附近某超市以120元的价格购得一台双喜32cm电饼炉，7月16日即出现不通电而无法使用的情况，之后找到超市，超市于7月24日换了一台新的电饼炉给消费者。8月10日，电饼炉再次出现问题，沈某找到超市，超市一直以各种理由推脱，多次协商无果的情况下，沈某投诉到12315中心。
【处理过程及结果】
工作人员检查了沈某提供的发票和产品保修卡，证明了其反映的情况，随后工作人员联系了超市负责人，对方解释为现在店里没有这款产品了，而该产品的经销商目前不在定远，也没有发货过来，所以超市一直无法为消费者换货。工作人员向超市负责人告知了《消法》三十五条关于消费者求偿主体的相关规定，超市理应承担起该产品的售后服务。之后，超市表示将立即联系经销商发货，让沈某将产品送至超市等待更换。后又经过一个星期，沈某又找到12315中心，称超市至今仍没有给予更换。工作人员随后将超市负责人约至12315中心，工作人员讲述了《消法》的规定，经营者应按照国家规定或约定履行售后服务，不得故意拖延或无理由拒绝，如果超市确实没有该产品，理应给予消费者退货处理。超市接受12315的调处意见，同意给予消费者退货。
【案例评析】
本案中的产品虽然没有国家规定的“三包”，但是该产品附带的保修卡明确的约定了“三包”的范围，所以，销售者理应按约定的“三包”规定履行责任，经营者以经销商不在为由推脱责任显然也是不妥的，消法第二十三条“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”和第三十五条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”明确规定了相关责任。超市应承担起该产品的售后服务，并不得无故拖延，如果超市没有现货，根据《部分商品修理更换退货责任规定》的相关规定，经营者应按消费者的要求承担退货责任。