为切实了解我县家用电器的消费环境，分析家用电器消费中存在的问题，我县消费者协会联合商务局开展了全县家用电器消费问卷调查活动。此次调查主要针对彩电、冰箱、空调、洗衣机四大类电器进行调查，重点了解家电消费现状、家电行业售后服务水平及消费维权等情况。调查采用问卷形式，由各基层工商所、基层消协分会深入农村实地调查，共发放问卷300份，有效回收300份，县消协进行了统计分析。现将调查情况报告如下：
一、家用电器使用情况
据统计发现，每百户居民家庭拥有彩电102台、冰箱99台，空调98台、洗衣机98台，97%的消费者选择知名品牌，并且在购买家电时首要考虑因素是产品质量和售后服务。另外，30%的消费者表示对家电下乡活动十分满意，60%的消费者表示基本满意。在家电下乡政策的大力支持下，农村居民消费环境改善，生活质量提高，家电知识也加速普及，农村消费市场环境及售后服务环境也渐入正轨。
二、售后服务存在的问题
家用电器消费水平和售后服务水平随着我国经济的高速发展，取得了很大的进步，但总体来说还存在不少问题，主要表现在以下几个方面：
（一）售后服务态度较差，收费不标准
调查发现有13%的消费者表示售后服务人员工作态度差，33%的消费者表示售后服务收费标准不统一，维修费用昂贵，透明度不高，收费名目五花八门。
(二)售后服务不规范
尽管有明码标价的规定，但在实际服务过程中，售后服务人员利用顾客不具备专业知识的情况下，借故制造理由多收费的情况也屡见不鲜，从而损害了消费者的利益。
（三）维修人员岗前培训跟不上
25%的消费者认为维修人员技术水平差，维修不及时，维修质量差，有的产品维修多次，质量依然得不到保证。
三、家电消费维权情况
根据问卷反映家电销售行业整体素质不高，缺乏与顾客的沟通，加之对顾客过度承诺导致诚信缺失，顾客投诉也随之增多，当家用电器出现质量问题时，78%的消费者选择自行与经营者协商解决，但也存在服务人员对待客户投诉未能及时处理，消费者只能忍气吞声的现象；13%的消费者选择到工商部门或消协反映。
四、对家电行业售后服务的建议
（一）提高对售后服务人员的要求。做好岗前培训，包括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面内容；关注与顾客的沟通，做到定期回访，及时了解顾客内在需求，真正帮助顾客解决实际问题。
（二）提高维修质量。制定严格的维修价格标准，提高维修人员技术水平，防止乱收费，适度承诺，保证履行。
（三）提高对客户投诉的处理水平。收集、整理客户的意见及经常出现质量问题的产品情况，做好售后服务记录，为以后处理同类问题做好准备。
（四）推行“一站式”服务。“一站式”服务是指为一个问题而上门服务的员工，在完成了本职工作后，同时检查一下容易发生问题的其他环节，将可能发生的故障消灭在萌芽状态，比如进行维护、保养、清洗等服务。虽然这样会增加服务成本，也需要售后服务人员是复合型人才，但这样确实能提高顾客满意度，提升产品的市场竞争力。