2011年8月六安市工商局12315消费者申（投）诉举报指挥中心和市消协共受理消费者各类申（投）诉举报咨询等363件，其中受理申（投）诉212件，已办结186件，办结率为87.74%，为消费者挽回经济损失2.4708万元；受理群众举报29件，已办结28件，办结率为96.55%；接受消费者咨询122件。

（一）消费者申（投）诉的基本情况

本月受理消费者申（投）诉212件，其中商品类申（投）诉148件，占申（投）诉总量的69.81%；服务类申（投）诉64件，占申（投）诉总量的30.19%。受理申（投）诉热点主要分布在家装建材、家用电器、食品、电信服务等方面。

（二）消费者举报的基本情况

本月共受理消费者举报29件，已办结28件，办结率96.55%。举报主要为无照无证经营、虚假广告、制售假冒伪劣商品等。

（三）消费者咨询的基本情况

本月消费者咨询122件，涉及消费者权益保护的70件，工商业务及其他的52件。主要咨询手机、汽车等商品质量问题及三包、网络购物、餐饮明码标价、学校及医院收费问题等。

（四）八月份申（投）诉的主要特点

1、 家装、建材申（投）诉类问题

装修建材类申（投）诉主要反映的问题有：一是以次充好，商品质量不过关、不环保，甲醛等有害物质超标以及虚假夸大宣传；二是地板、瓷砖质量参差不齐，铺装后出现颜色、尺寸不一、缝隙较大等问题而导致纠纷产生；三是售后服务质量较差，商品出现问题时，个别商家态度不好，故意推诿责任，使消费者权益受损。四是经销商发货商品与消费者购物时合同约定质量、品种规格、颜色有差异，一些不良装修公司利用消费者对建材产品的不熟悉使用假冒伪劣的建材欺骗消费者。

2、 预付费交易存陷阱

目前，预付式消费在一些服务行业已经非常普遍，如健身、美容美发、洗染、洗浴、洗车等服务行业。这种先付费后享受服务的消费模式，引发的投诉也很多。存在的主要问题有：消费者单向承担风险较大，经营单位退市后，持卡消费者权益无法得到保证；发行主体变更后，继承主体不承认原发行主体的消费卡券；办卡时双方约定不明，无协议、发票，虚假承诺造成在持卡消费中出现问题解决困难；条款不公，发卡商家单方设定卡的有效期，余额不退；消费者个人信息常被泄露等。在实践中，这种本应互利、双赢的消费方式却变成了很多经营者设置消费陷阱、欺诈消费者、侵害消费者权益的手段。我们认为除了企业本身需树立诚信经营意识，健全国家相关法律法规，加强对经营单位发卡行为监管外，消费者应当根据自身实际需求理性冷静的选择这种服务消费卡，购卡时索取相关凭证，并且约定双方的权利和义务。

消费维权案例

²    实木家具不实   商家误导要担责 

【案例简介】黄先生从六安市某家具城订了一组某品牌家具，包括1.2米床、小书柜、书桌和凳子。当时导购说是实木家具，所有材料都是未经再次加工的天然材料，不使用任何人造板制成的，双方约定好价格是11000元。当家具送到消费者家中，安装师傅安装时，黄先生发现很多板材都是经过人工压制而成的密度板，而非宣称的天然材料。黄先生便打电话到家具城询问，导购又说是板木结合的，并称实木占70%以上的就是实木家具。黄先生不同意此种解释。于是黄先生把此情况反映到市工商局12315指挥中心，投诉该家具城宣传不实，误导消费者,要求退换货。

【处理过程及结果】接到投诉后，12315指挥中心工作人员打电话到该家具城了解情况，确认黄先生所述情况属实，于是向家具城相关负责人宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”。第二十二条规定“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符”。经过多次说服教育，家具城最终为黄先生办理了退货。黄先生对调解结果表示满意。

²    理发卡被贬值维权案

【案例简介】今年6月16日，消费者某女士来到六安市裕安区消协，反映她于2009年在六安市云路街某理发店办理了2000元理发预付卡（金卡）一张，到目前为止卡内余额还有600元。今天她又去理发店消费，理发店却告知她很多消费项目已经涨价了，刷卡的时候就要多扣除一部分。消费者认为她当初办理了预付卡（金卡），花了2000元人民币，如果此时理发店要求涨价，那就相当于卡里的600元现在使用时已经不足600元了，侵犯了其合法权益，经多次与理发店协商未果，消费者投诉到裕安区消协，请求维护其合法权益。

【处理过程及结果】工作人员立即受理了此案，并及时组织人员进行处理。通过调查，发现随着物价上涨，目前很多理发店都开始涨价，这属于正常的商业行为。但消费者与商家在办卡期间存在一定的合同关系，且合同在有效期内，此时商家自行涨价，直接导致了消费者“金卡”里的钱贬值，损害了消费者的合法权益，消费者有权拒绝或提出退卡。经过调解，最终双方达成一致，理发店答应可以将消费者卡里剩余的600元退还消费者，或者消费者也可以按照原来的消费标准继续刷卡消费，消费者对此结果表示满意。

当前大多数商家推出的会员卡、储蓄卡、贵宾卡没有专门的纸质合同，仅在卡片背面用“解释权归本店所有”的字样加以约束，这就使得消费者的权益难以得到保障，这种擅自设定解释权归属的说法违反了国家工商总局颁布的《合同违法行为监督处理办法》，消费者应该拿起法律武器，保护自己的合法权益。

²    商品房超合同面积    工商调解化纠纷

【案例简介】 2011年6月27日，霍邱县工商局12315申诉举报中心接田先生申诉，称其于去年在霍邱某房地产开发公司（以下简称房产公司）购买了商品房一套，今年交房时发现房屋实际面积比购房合同约定面积多出0.6平方米，房产公司要求田先生补足多出面积购房款2500元，否则将收回房屋。田先生认为房屋超出购房合同约定面积是房产公司自身造成的，拒绝支付。田先生多次与房产公司协商无果的情况下，向工商部门申诉，请求帮助调解。

【处理过程及结果】霍邱县工商局12315指挥中心接到消费者申诉后，立即对田先生购买房屋进行实地调查，并认真查看双方签订的购房合同，确认田先生反映情况属实。根据《商品房销售管理办法》第二十条规定“买受人不退房的，产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在3%以内（含3%）部分的房价款由买受人补足”。田先生与开发公司购房合同中对面积误差未作约定，实际面积比购房合同约定面积多出0.6平方米，误差比在3%以内，故经耐心调解，田先生表示理解，并同意补足购房款。

²    名表出问题    维修咋无期

【案例简介】2009年5月3日，家住六安某小区的消费者贺先生花了7900元，从皖西路一家“名表馆”购买了一块手表，后来因故障维修过一次。2011年7月6日，贺先生发现手表指针有轻微氧化现象，再次将手表送到商家维修，更换指针，可是左等右等，直到8月22日，竟然一个半月都没修好，什么时间修好还不确定，无奈之下，贺先生向金安区工商局投诉。

【处理过程及结果】接到投诉后，金安区工商局执法人员立即陪同消费者一起，来到这家“名表馆”，进行现场调查，消费者反映的情况属实。该品牌手表生产厂家承诺的“三包”期限为二年，因为超过了保修期，双方约定实行收费维修。但是，商家事先并未告知消费者修理期限，以至产生了消费纠纷。《安徽省消费者权益保护条例》第37条规定：从事修理、加工服务的经营者，应当事先告知消费者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、价格等真实情况，并开出修理或加工清单，经消费者同意后，再作修理、加工。鉴于上述情况，执法人员组织消费者与经营者双方进行了协商、调解，并达成了一致意见：经营者承诺五天内将手表修复交给消费者，按消费者要求将更换下来的指针返还消费者本人。

工作动态

Ø      霍邱县消费者协会组成新一届消费者权益保护合议庭

为依法稳妥处理消费者权益纠纷，积极做好消费者权益法律援助工作，加大维权力度，加强审判工作与调解工作的衔接，霍邱县消协积极联合霍邱县人民法院，与霍邱县城郊法庭开展诉调对接工作，并组成了霍邱县新一届消费者权益保护合议庭。

Ø      金寨县消费者协会开展通信业、银行业服务满意度问卷调查活动

为促进通信业、银行业更好地做好服务，依法维护消费者的合法权益。2011年7月10至8月5日，金寨县消费者协会在全县范围内开展了通信业、银行业服务满意度问卷调查活动，工作人员深入机关、企事业单位、学校、超市、市场、小区、乡村等人口密集的区域开展问卷调查，共发放问卷1000份，回收有效问卷948份。针对调查中发现的问题，金寨县消协向有关单位进行了反馈和通报，并按照程序向社会进行了披露。