第十二期（总第285期）
二○一一年九月五日
二○一一年三季度马鞍山市消协受理投诉情况分析
据全市各级消协组织统计汇总，2011年三季度共受理消费者投诉367件，解决367件，为消费者挽回损失4.9万余元，接待来访、接受咨询2600余人次。（见表一）
表一 受理投诉情况变化表
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项目
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2010年三季度
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2011年三季度
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变化幅度
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受理数（件）
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153
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367
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↑139.9%
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解决数（件）
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153
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367
|
↑139.9%
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挽回损失（万元）
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6.2
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4.9
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↓21%
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来访咨询（人次）
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5000
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2600
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↓48%
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一、 投诉的基本情况
（一）、投诉情况分类
1、投诉问题按性质分：质量问题占49.9%，营销合同问题占10.4%，价格问题占3.3%，安全问题占4.4%，计量问题占3.5%，广告问题占1.1%，假冒问题占3.3%，虚假品质表示问题占1.6%人格尊严问题占1.4%，其他问题占21.3%。
表二 投诉性质变化表（单位：件）
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2010年三季度
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2011年三季度
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变化幅度
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质量
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110
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183
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↑66.4%
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营销合同
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—
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38
|
—
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价格
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15
|
12
|
↓20%
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安全
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3
|
16
|
↑433.3%
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计量
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5
|
13
|
↑160%
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广告
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—
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4
|
—
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假冒
|
—
|
12
|
—
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虚假品质表示
|
3
|
6
|
↑100%
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人格尊严
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—
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2
|
—
|
|
其他
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2
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78
|
↑3800%
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可以看出，在各类投诉性质中，涉及质量、安全、计量、虚假品质表示和其他类问题的投诉量同比有一定程度上升，其中尤以其他类问题的投诉增长迅猛，只有价格类问题的投诉同比有所下降。
2、投诉问题按类别分：家用电子电器类占21.3%，家用机械类占5.2%，百货类占27.8%，服务类占32.4%，农用生产资料类0.8%，房屋及装饰建材类占3.5%，其他类9%。
表三 投诉类别变化表（单位：件）
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2010年三季度
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2011年三季度
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变化幅度
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百货类
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55
|
102
|
↑85.5%
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家用电子电器
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46
|
78
|
↑69.6%
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家用机械类
|
11
|
19
|
↑72.7%
|
|
服务类
|
54
|
119
|
↑120.4%
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房屋建材类
|
18
|
13
|
↓27.8%
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农用资料类
|
―
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3
|
―
|
|
其他类
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―
|
33
|
―
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可以看出，消费者对百货类、家用电器类、家用机械类、服务类等类别的投诉量同比均有所上升，其中涉及服务类的投诉量上升幅度最大，对房屋建材类的投诉量同比有所下降。
（二）投诉变化情况
2011年三季度投诉量居前五位的依次是：服务类、家用电子电器类、百货类、房屋及装饰建材类和其他类。（见表四）
表四 投诉量居前七位的类别
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2010年三季度
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投诉量（件）
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2011年三季度
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投诉量（件）
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百货类
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55
|
服务类
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119
|
|
服务类
|
54
|
百货类
|
102
|
|
家用电子电器
|
46
|
家用电子电器
|
78
|
|
房屋建材类
|
18
|
其他类
|
33
|
|
家用机械类
|
11
|
家用机械类
|
19
|
|
其他类
|
―
|
房屋建材类
|
13
|
|
农用资料类
|
―
|
农用资料类
|
3
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二、 投诉主要特点
（一）服务类投诉增幅位居第一，主要集中在电信、餐饮、文化娱乐及房屋装修与物业管理方面。
三季度，服务类投诉量同比上升120.4%，位居投诉增幅之首。主要集中在电信、餐饮、文化娱乐及房屋装修与物业管理等方面。电信方面，消费者主要反映通信运营商未经消费者认可擅自开通服务套餐增值业务、电话、宽带接入不及时、出现故障时维修拖延，手机流量计费不透明，导致消费者被动扣费等问题。反映餐饮服务的主要问题有餐饮的卫生问题、加收服务费、设置最低消费、一次性餐具收费及开瓶费不明示等。房屋装修方面的投诉主要有装修合同签订不规范，条款不齐全，违约责任不明确，装修质量不保证等方面。物业管理的问题主要集中在物业公司不明示物管内容，不定期公布小区配套商业用房财务收支，对业主反映的问题推诿拖延，服务不到位。
（二）百货类投诉大幅增加，投诉的商品有家具、服装、鞋类和箱包等，质量问题仍是此类投诉的主要问题。
三季度，百货类投诉量同比上升85.5%，位居投诉增幅次位。在此类投诉中，家具、服装、鞋类和箱包等商品成为投诉的热点，而质量问题仍是此类投诉的主要问题。家具方面，消费者主要反映家具产品质量和售后服务问题。如实物与样品不符、环保指标超标、漆皮脱落、部件损坏等。部分商家不真实标明材质、规格等项目，却在消费者预订交款后，送货时偷梁换柱，以次充好。有的厂家或经销商只重销售，不重售后服务，对消费者的投诉故意拖延，甚至置之不理。服装、鞋类和箱包方面，一是各类质量问题层出不穷，刚买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落等；鞋类商品出现脱胶、脱皮、易进水、断底、断面、色差、鞋跟高低不同、号码大小不一、内里破损开裂等。二是标识错误引发纠纷，有的服装洗涤标识不清导致衣服清洗时缩水、变形；有的服装鞋帽商品号码标识有问题，与实际不符，导致消费者购买后无法正常穿戴。三是商家不按“三包”规定履行包修、包换及退货义务，有的商品存在显而易见的问题，商家却人为提高消费纠纷和调解门槛，坚持让消费者送检，或对不易发现的质量问题以使用不当导致损坏等原因拒绝承担相关责任。
（三）家用电子电器类投诉增幅明显，主要涉及产品质量、售后服务、厂家保修和虚假宣传等问题。
三季度，家用电子电器类投诉量同比上升69.6%，居投诉增幅前列。消费者反映最集中、最强烈的家电类问题主要包括：产品质量引发的消费纠纷；商家只顾追求销量，送货安装不及时；虚假广告宣传；售后维修服务乱收费；售后安装延迟致三包期缩水；售后服务质量差；延保服务难兑现；维修记录光修不记；售后服务点撤销，无人提供售后服务；商品出现质量问题，经多次维修仍修不好，符合退换货条件，经营者却不履行三包责任等。此外，本季共受理家用机械类投诉19件，与去年同期相比增长了72.7%，主要集中在汽车、摩托车、热水器、电动车等商品的售后服务得不到保障；维修不登记，三包落实不到位；电动车电瓶问题频出，附属设施质量不尽如人意。
（市消协 张伟）