浅谈消费者权益保护

——以“网络购物”为例

【摘要】网络购物这一新兴事物正在被消费者逐渐接受，随着我国经济的发展，特别是网络普及程度提高，它将在人们的日常消费中扮演着越来越重要的角色，据估算，至2011年，我国网络购物市场规模将达到3060亿元。但与此同时，网络购物的缺点也在被一步步放大。本文从网络购物的现状、网络购物中存在的问题及原因提出了一系列建议。

【关键词】网络购物  消费者  问题  对策

随着互联网的发展，尤其是商务类应用的快速发展，许多不法分子纷纷将牟利黑手伸向互联网，导致近年来网络安全威胁和诚信危机事件频发。虽然近年来政府不断加大对网络安全问题的集中治理力度，网络安全诚信问题有了明显的改善，但形势依旧严峻，问题仍不容忽视。

一、我国个人网络购物的发展现状

（一）个人网络购物的概念

网络购物(以下简称为网购)一般指通过网络通信手段缔结的商品和服务的交易。包括发生在互联网中企业之间(Business tO Business。简称B2B)、企业和消费者之间(Business to Consumer，简称B2C)、个人之间(Consumer to Consumer，简称C2C)、政府和企业之间(Government to Business，简称G2B)等。本文所探讨的个人网络购物仅指B2C和C2C购物。

（二）个人网络购物的发展现状

根据中国互联网络信息中心(CNNIC)在北京发布的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》中指出：截至2011年6月底，中国网民规模达到4.85亿。其中网络购物用户规模达到1.7266亿人，相对于2010年12月份的1.6051亿人，半年增长率为7.6%；网络购物使用率继续上升，截止今年6月底已达到35.6%（相对于2010年12月份的35.1%）。

二、国外的一些发达国家在网络购物方面的监管方式

（一）英国《电子商务法》正式生效

2002年8月，英国《电子商务法》正式生效，明确规定商家要交税。并且商家必须在其网站上标注以下信息：企业名称、地址、包括电子邮件在内的联系方式；工商税务注册号码；上级监管部门详情；所属行业协会详情；企业增值号码等等。此外，网上商品价格必须标明是否含税和邮寄费。

（二）新加坡政府牵头保障安全

在新加坡，政府很早就将网络购物的管理纳入法规政策的范围之内。2003年，新加坡政府被世界经济论坛评为全球三大“电子政府”之一。新加坡政府最早于1996年提出“电子商务温床计划”，又先后于1998年和1999年制定并通过了《电子交易法案》和《电子交易(认证机关)法规》，消除电子商务发展的安全障碍，并确保网上交易者获得全面、安全和高质量的服务。

（三）德国网络购物受到监管

德国网上消费安全性主要来自两个方面。一是法律管制。2000年，德国颁布了专门针对网络购物的法规，对销售商的行为进行了严格规范，很大程度上消除了人们网络购物的担心。二是消费者保护协会的保护。德国消费者保护协会的一大特征是具有官方背景。德国消费者协会都挂靠在各级政府的名下。

三、网络购物中存在的问题

（一）网络侵权界定不明确

我国《消法》规定了消费者享有九大权利，参考了联合国大会通过的《保护消费者准则》的八项权利和国际消费者联盟提出的八项权利，已经达到了国际先进水平。在解决网络购物纠纷时我国主要引用的法律包括合同法、消费者权益保护法、产品质量保护法、互联网信息服务管理办法、电子签名法等。然而在我国却没有一部专门界定网络购物侵权的法律，许多新型的网络犯罪得不到相关规制。

（二）解决消费者纠纷方式存在不足

我国《消法》规定了五种纠纷的解决途径而在实践中这五种解决方式存在不足，发挥的作用相当有局限性。我国正处于在社会转型期，经营者自律性较差，通常情况下和解难以成功，通过调解方式解决纠纷时法律约束力低、履约率低。由于消费者协会是民间组织，其判定不具有法律的强制性约束力。申诉是常用的一种纠纷解决方式，但因申诉主体的多元化且没有明确的分工，这就出现了踢皮球的现象。仲裁基于仲裁协议，然而在购物领域企业和消费者之间的交易活动—般不签订合同，且若消费者合法权益受到侵害需向法院提起诉讼，耗时耗力。

（三）信誉管理不足

网络购物中双方交易最主要的基础是信誉问题，信誉问题是网络消费者通过网上购买物品最为关注的问题之一，也是制约网络购物发展的瓶颈。然而在我国还没有政府统一监督管理虚拟企业的部门。消费者在进行网络购物活动时只能依照曾经购买过商品的网络消费者的评价、网店的等级及卖家对商品的描述来判断网店的信誉，这给不法分子带来了可乘之机。网店的信用度是一个可以通过技术手段刷高的虚拟等级．就像我们可以用挂机软件来刷高QQ等级一样。如果以“淘宝刷钻”为关键词，搜索引擎会显示出上百万条记录，网络上存在着如“淘宝刷钻平台”、“专业刷钻”、提供各种免费刷钻软件等等。“刷钻”、“冲冠”等炒作信誉的手段已经严重侵犯网络消费者的权益。

（四）商品质量难以保障

网络购物因其商品价格较低、购物成本低、购物不存在时间和区域限制等优点，使网络购物风靡一时的同时也因网络的虚拟性及不确定性带来了商品质量难以保障的问题。以淘宝为例，淘宝网其实只是作为一个大的平台存在，其背后是千千万万个没有营业执照的商贩。卖家开设网店的程序十分简单。对自家的商品．卖家往往利用图片、文字、往期评价等进行宣传描述。而买家，则主要依赖老买家的评论以及图片、文字凭感觉去选择商品。据业内人士透露，尽管有些网店销售的是专柜正品，但很多都是积压过久的库存甚至残次品。

（五）消费者权利无法保障

1、消费者知情权无法保障

（1）对商品的真实信息不了解。消费者网上购物只能通过经营者所提供的广告图片等方式了解商品或服务。在这种信息不对称情况下，消费者的知情权实现与否完全取决于经营者是否基于诚实信用原则提供商品或服务的真实信息。由于利益的驱使就容易导致有的经营者会故意夸大产品性能和功效、以次充好、以假乱正，或者向消费者提供不完整的商品或服务信息。

（2）对经营者身份信息不了解。由于网店的准入制度缺乏、以及法律缺陷等原因，造成网络经营者身份信息不明。一笔交易的完成．消费者可能对经营者个人或公司名称、地址等详细信息一概不知。消费者也很难获得经营者详细的身份信息．即便是经营者提供了相关信息．也很难判断真实性。

2、消费者交易安全权难以保障

（1）侵犯消费者隐私权。消费者在进行网络交易时．往往被要求提供详细的个人资料，如姓名、身份证号、家庭住址、职业、通讯方式等．经营者在获得消费者的个人隐私后，应有义务和责任采取必要的保密措施，未经授权是不得泄密。但是，有些经营者为了最大限度地获得利润，未经消费者同意就利用这些信息进行商业活动。如：向电子邮箱投递大量的推销广告，将消费者的个人信息非法出售，这都严重侵害了消费者的隐私权。

（2）侵犯消费者财产权。网络购物离不开电子支付，基于我国金融服务水平和电子化程度限制，网上支付的安全还难以得到保障。消费者网上支付的银行账号、密码、身份证号等有关信息有可能被黑客和不法分子通过盗窃或非法破解密码等方式窃取，导致消费者个人财产的损失。

（3）消费者求偿权难以保障。目前，我国绝大多数地方对开网店是没有任何要求，多数网店是，无开办资金、无固定经营场所、无固定从业人员”的三无店”。没有明确的规定开网店应像正常开店一样申请工商登记并领取执照。由于相关法律不完善、加上监督部门不明确，在网络交易中，网商一般不履行告知其企业名称、经营场所、身份等相关信息的义务，在这种责任主体不明确的情况下很容易导致经营者在实施侵权行为后，消费者和监管部门难以找到现实中的经营者，使消费者的求偿权难以实现。

（六）一旦发生纠纷，消费者举证比较困难

销售的商品出现问题，网站之所以敢不认账，主要是消费者手中的购物证据不足。消费者从最开始询价磋商到交易达成整个过程都是通过电子数据的传递，由于网页保存期限有限、电子数据不易保存易于修改的特点，使得在网上交易中经营者在发现侵权行为被追查时，往往利用技术手段修改或毁灭侵权证据，导致消费者和监管部门对数据的真实可靠性难以确定，甚至根本就无从取证。汇款是网络购物采用的主要支付方式，消费者手中除了汇款单，没有其他购物凭证，一旦出现纠纷，很难有足够证据来证明卖方应负的责任。加上许多网上交易是跨省市的异地交易，给监管部门受理与查处造成困难。

四、网络购物消费者维权困难的原因

网络购物与传统的购物方式相比，优势明显，但其虚拟性、流动性、开放性、无地域性也给电子商务发展带来不少制约。我国还没有一部真正针对网络购物及遏制网络诈骗的法律法规去制约网上交易，这导致网民维权困难重重，消费者对销售者和商品的知情权受限，容易受到商户欺诈，引发产品质量纠纷，纠纷发生后管辖法院又难以确定，消费者举证也很难。

（一）《电子签名法》的实施并没有达到立法预期，没能真正应用、普及到日常的网络交易中，电子证据获取的代价较大。在遇到网络纠纷起诉到法院时，当事人对电子证据要进行公证，但公证收费很高，大大超出普通网民的承受能力。

（二）网络购物诈骗治理遭遇行政不作为，网络购物欺诈案件举报立案率低。调查和处罚网络欺诈行为本应是公安部门的法定职责，但在法律实践中，网络购物受害人向公安部门举报时，往往会被以不属于其管辖等借口推来推去，直至网络购物受害人不得不自认倒霉。这在无形中助长了诈骗分子的气焰；

（三）网络技术的发展使网络购物诈骗、侵权的形式更加多样化和复杂化，给消费者和相关权利人维权带来更高的成本、更多的不便。

（四）网络购物纠纷的司法解决机制不能满足电子商务发展对司法高效率、低成本的要求。电子商务纠纷案件通常标的额小，数量多，目前司法资源有限，无法适应电子商务的快速发展。

五、网络购物中消费者合法权益保护的对策分析

（一）健全和完善各项法律法规

1、完善有助于保障消费者的法律体系，修改完善现行《消法》，将网络购物中的消费者保护纳入《消法》，在消法中设立专门保护网络购物消费者合法权益的内容。

目前，我国还没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。但是，由于网络购物的特殊性，使得这些法律法规针对性差、适用性不强，甚至在处理一些网络购物纠纷案件时束手无策，远不能适应网络时代要求。将网络购物消费者权益保护问题加入《消法》进行专门保护，能有效借助《消法》的社会影响力，而且易于被广大网络购物消费者熟知，并引起网络交易经营者的关注。

2、建立健全的信用体系

（1）尽快完善我国电子商务相关的法律法规

其主要内容应包括：对交易主体身份的认定、电子合同的相关规定、电子签名及认证、电子支付、信用保障、交易安全、个人信息保护、消费者权益保护、知识产权保护、行业自律、争端解决机制、法律责任等内容。从法律层面上创造良好的信用环境，以保证各相关部门对电子商务中出现的违法行为的打击，做到有法可依，有规可循。

（2）建立严格的产品销售准入制度

随着网络购物的市场逐渐扩大．越来越多的商家加入了这一行列中，其中也包括很多不良商家，他们通过以次充好，刷信誉等方法欺骗消费者，严重扰乱市场秩序。所以提高商品质量，需对合作商家的资信进行严格的审核，提高准入门槛，有了这样的购物环境，网络商品才真正称得上物美价廉。

（3）尽快推广网店实名制

从2010年7月1日起，，网店实名制已正式启动,国家工商总局发布《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，从各方面对网络交易做了规定，力图更好保护消费者合法权益。通过实名认证的卖方才可以交易。本办法对网络经营者应当履行的义务、消费者申诉处理的办法等都做了规定。

(4)强化网络购物纠纷首问责任制

淘宝网在2010年启动“网络购物纠纷首问责任制”，只要消费者向淘宝投诉，淘宝将先行垫赔消费者全部损失，再向商家追索，让消费者利益在第一时间得到保护。首问责任制的启动主要是让在交易后维权处于弱势的消费者重新获得平等，实质上是网规颠覆了旧有的商业规则。一旦出现卖家不配合售后维权的情况出现，淘宝网动用消费者保障基金将对买家进行先行垫赔。而后再追究卖家的相关责任，如果卖家受到冤枉，那淘宝网将承担此笔纠纷中产生的费用。

(5)在全国范围内建立第三方交易信誉认证平台

信誉是维持市场有序运行的一个重要机制。基于互联网的交易是虚拟的交易，这时就需要一个中立的第三方平台来给交易双方提供信誉评级，诚信认证平台服务。第三方交易认证平台可根据各商户累计成交额、每月平均成交额、好评数、被起诉比数等对商户信誉评级，使得消费者在购物时可对商户的信誉有所了解，在购物时有所参考。第三方认证平台也对消费者进行评级，使得商户在提供服务或商品时免于受骗，从而保证整个交易过程的正常进行。

（二）加强监督，完善监督体系

建议在不断完善相关立法的同时。采取以网监网的方式，成立网络工商局。打破地域和部门间权责限制，对网络交易进行日常监管。同时，要督促网络平台提供商切实履行监督责任，并发挥好广大消费者在举报和取证方面的作用。

 (三)突破现有物流配送体系

当前网络销售的物流配送主要以卖家自己联系快递公司为主，这就造成了以下两点不足：一、运费的居高不下。二、国内快递公司的服务质量居低不上，经常造成商品配送拖延以及运输过程中的损坏。针对物流的不足，应尽快建立一套推荐物流指数评价体系。每个月根据每个快递公司当月的投诉量、投诉处理量、快件准确送达率等系列参数进行综合评定，之后向消费者公布评定情况，最终通过市场的手段，交由用户来选择和淘汰。此外，自建自己的物流配送体系成为必要，否则只能受制于入。

（四）整合力量，加大对发布虚假网络信息及网络诈骗犯罪行为打击力度

虚假信息与网上诈骗已成为网络购物环境的两棵毒瘤，不少非法之徒充分利用网络的传播速度快、隐蔽性强及监管难度大的特点，大行发布虚假、欺诈信息，侵害消费者利益。工商部门、司法机关应联合起来，对其加强查处和惩治力度，规范网络经营秩序，为消费者创造良好的网络购物环境。

六、网络消费中消费者需注意的问题

（一）消费者要培养和加强自我防范意识。网络购物要尽量选择正规的、知名的、有信誉度的网站和网上商店。多方面考察卖方信誉，选择信誉度高的经营者。消费者在决定网络购物消费前，应通过电话、网络对经营者情况进行了解，只有在确认主体合格、信誉度好时，才宜进行网络购物。目前购物网站通常以星、钻、皇冠为等级评定卖家信誉，除以此为参考外，消费者还应浏览其他买家对卖家和商品的评价，对于只留QQ号而不留地址、电话等联系方式的卖家要更加警惕。

（二）按正规流程进行付款。付款方式可以选择支付宝、货到付款等网络常规付款方式，不要与商家私下协商其他的付款方式。更不要在没收到货之前直接付款。

（三）应当特别注意保存好电子证据。消费者通过网络购物后，一定要注意保存好相关资料，保留与经营者的磋商聊天记录、汇款单等证据，购货后最好索取发票，一旦发生侵权事件第一时间与卖方联系，然后向购物网站、消费者协会或在线投诉中心投诉，积极维护自己的权利。

【参考文献】

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当涂县消费者协会  张萍