为贯彻中消协“消费与民生”年主题，发挥消费者协会在客户服务满意度第三方评价中的作用，由霍山县消费者协会组织针对县内电力、供水、联通和安广四家公用服务性企业用户满意度调查活动。通过客观、真实地调查，及时掌握了消费者对四家公用服务性企业服务的满意度和期望、以及存在的问题等相关情况。现将有关问卷调查情况和结果报告如下：

一、基本情况

本次问卷调查活动在全县人口集中的主要乡镇街道，包括衡山镇、开发区、佛子岭镇、诸佛庵镇、漫水河镇、与儿街镇和东西溪乡开展，其中主要集中在衡山镇和开发区，问卷投放率达到60%，计300份。本次调查活动共发放问卷500份，为四家企业的合卷，共收回问卷476份，回收率为95.20%。其中电力公司问卷476份，问卷有效率为100%；清源供水公司问卷为476份，问卷有效率为100%；霍山联通公司问卷为313份，问卷有效率为65.75%；有线电视问卷425份，问卷有效率为89.28%。

此次调查采用了问卷随机调查方式，以一户家庭为一个单位，由调查员根据问卷调查内容认真询问被调查对象，并由调查对象根据本人和家庭成员的情况，详细真实地填写调查问卷。在本次收回的476份有效问卷中，被调查对象主要是青年、中年和退休老年人。

本次调查活动由县消费者协会组织实施，担任调查员的为各消协分会和消费者投诉站的工作人员以及部分义务调查员。

这次活动得到了广大消费者的积极配合和大力支持，为我们掌握四家公用企业的服务状况取得了第一手资料。

二、问卷分析

     （一）供水企业（清源供水等）
我县县城周边和开发区主要由清源供水公司提供，离县城较远的乡镇像漫水河镇、东西溪乡等主要由当地的供水企业提供。

调查问卷中4～14题是对供水企业的用户满意度的调查，在476份有效调查问卷中，回答对供水企业满意和基本满意的为46.4%，在被调查的四家公用服务性企业中满意度居第二位。回答一般的为35.08%，回答不满意和非常不满意的为18.52%。这表明供水企业在供水服务方面仍然有很大的提升空间。

在调查中，用户普遍对全县自来水水质表示满意，水压较高，供水稳定，停水频率低，对城市供水管网的检修及时，对用户报修的处理和投诉的反馈及时，对收费窗口的服务质量也比较认可，工作人员业务知识熟练、办事速度较快等。在问卷中用户普遍对单位水价和所收取的“污水处理费”的定价标准和用途比较关心。

同时自来水用户也对供水企业在加强管理、加大投入、保证水质、降低水费、信息公开和明白消费方面提出了不少的意见和建议。

以下是部分用户的意见和建议：

“收费大厅太小、欠整洁，光线昏暗，高高的铁栅栏把工作人员和缴费人员分开，环境让人感到压抑，收费人员不热情”

“希望加大对县城周边乡镇供水管网建设的投入，增加覆盖范围，让乡镇居民也能用上高质量的自来水。”

“在水资源丰富、水质优良的霍山，单位价格水费偏高”

“保障夏秋季节汛期自来水的水质”

“注重服务态度、完善管理，加强信息公开，让老百姓明白消费。”

“对外公布并宣传自来水公司的投诉热线，及时便捷的与用户沟通，解决用户所遇到的困难。”

（二）电力企业（国家电网） 

     本次调查问卷中15～26题是对供电企业的用户满意度的调查，在476份有效调查问卷中，回答对供水企业满意和基本满意的为64.4%，在被调查的四家公用服务性企业中满意度居第一位。回答一般的为27.3%，回答不满意和非常不满意的为8.3%。

在调查中，电力用户对霍山电力这些年建设取得的成就非常认同，电力企业的发展和供电能力的提高，既满足了我县工农业快速发展的需要，同时又满足了广大居民生活用电需求。众所周知这些年我县工业的大发展、城镇居民的快速增长和生活电器的快速增多，对电力的需求增加，对供电企业造成了不小的压力。然而，与全国其他地方因为供电紧张、拉闸限电相比，我县并没有出现类似情况。这也是在这次调查中，电力企业的用户满意度最高的一个重要原因。

此外，近些年来在“雪灾”、地震、干旱等大的自然灾害到来时，电力企业职工冒严寒、酷暑，奋战在第一线，抢修线路，保障供电。整个国家电力企业和职工的整体形象有很大转变。老百姓对“国家电网公司是富有社会责任感的公司”这一观点认同度有很大提高。

在调查中，用户对霍山供电企业整体满意度高的前提下，也提出了一些意见和建议：希望减少停电的次数，确需停电提前通知用户，意外停电后及时抢修；继续加大电网改造，特别是乡村电网的改造，保证乡村老百姓能能用上稳定的电；加强安全用电知识的宣传；学习大城市的经验，在霍山推广错峰电价或分时电价，让老百姓享受政策带来的实惠；对收费大厅的工作人员，增强其服务意识，改善服务态度，提高服务水平；希望能开通网上营业厅，办理缴纳电费业务，方便群众生活等。

（三）有线电视（安广网络霍山分公司）

     本次调查问卷中27～40题是消费者对有线电视的用户满意度的调查，在425份有效调查问卷中，回答对有线电视满意和基本满意的为39.9%，回答一般的为45.1%，回答不满意和非常不满意的为15%。这表明，大多数用户对有线电视的服务还是基本满意的，但服务水平提高的空间还有很大。

在调查中，用户普遍对经过机顶盒转换的有线电视相比过去模拟信号有线电视的清晰度高给予了肯定，对今年年初主动降低有线电视基本收视费的做法表示欢迎，对有线电视经营者的办事程序、办事效率和人员服务均表示满意，对霍山有线电视网络的发展和覆盖范围的扩展到山区乡镇，丰富了山区老百姓的生活表示了赞赏。

用户在表达了对我县有线电视事业取得明显进步表示肯定的同时，也提出了他们认为有线电视在发展中存在的问题，希望经营方在发展中能加以改善。

1．大多数用户都认为有线电视初装费的收取并不合理,入住新小区的业主在开发商的要求下都交了该项费用，开发商称此为带为收取。

2．数字电视机顶盒的普及虽然带来更好的享受，收视节目频道增加了，收视效果也更清晰了；但基本收视费也相应的增加了不少，由原先的14元增加到23元，增长了64.3%。大多数用户希望能降低这部分费用，把费用控制在一个合理的水平，并且相应的提高服务水准。

3．现在推出的付费电视节目，有不少用户觉得付费节目收费标准偏高，而且内容并不实惠。有不少消费者认为付费电视节目定价时应考虑到东西部地区的经济社会发展水平和居民收入的差距。有不少用户表示如果收费合理的话，有些频道如风云足球、军事频道、教育类频道、探索类频道等，还是想订购收看的。

4．一个数字电视机顶盒只能接一台电视，如果2台电视就得交2个机顶盒的钱，而现在一个家庭往往不止一台电视机。相比较过去一个有线电视用户可以连接2～3台电视，这样算起来用户又支付了一笔隐性费用。

5.跟踪服务不能及时到位，消费投诉调解机制不健全等。

6.机顶盒及遥控器是收视节目的必须品，就像有限电视线路及设备不应有用户承担维修费用。

（四）霍山联通

        本次调查问卷中41～49题是消费者对霍山联通的用户满意度的调查，在313份有效调查问卷中，回答对有线电视满意和基本满意的为38.3%，回答一般的为56.8%，回答不满意和非常不满意的为4.9%。在被调查的四家公用服务性企业中不满意率是最低的。这表明大多数用户对霍山联通通信服务还是肯定的，在提高服务水平方面提高了一定的成绩；但同时也应该看到，有超过一半的被调查用户的满意度为一般，也表明霍山联通在加强管理、改善服务方面虽无大过，但也没有太多能让用户满意的亮点。

在调查中，在回答选择霍山联通通信服务的原因时，大多数用户认为霍山联通的服务质量较好、话费较低、办理业务方便，有不少用户都是都是在碰到优惠活动时购机入网的，对联通公司10010客服热线的服务水平评价较好，对联通公司的VIP客户每月定期回访留下了深刻的印象等。

在问到霍山联通存在哪些问题或在哪些方面需要改进时，用户反映较集中的有：要加内部强管理，提高员工的服务意识；加强监管减少用户收到的垃圾短信；增加网络覆盖，增强手机信号；增加乡镇的营业网点，方便乡村用户；加大联通网内用户间的优惠力度，让利消费者；联通宽带网络不太好，需要改进等等。

三、消费者协会意见

通过对我县四家公用服务性企业的问卷调查、分析，我会认为，当前我县公用服务性企业的用户满意度整体较高，和我县经济社会的快速发展相适应，为“和谐霍山”的建设做出了贡献。但我们也应该看到，在调查中用户也提出了一些针对四家公用服务性企业存在的问题和需要改进的方面。为了我县经济社会的和谐发展和消费者合法权益的保护。因此，提出建议如下：

（一）树立以人为本、用户至上的理念。用户的需求是企业发展的不竭动力，以人为本、用户至上，是公用服务性企业的基本要求。因此，在公用服务性企业在追求自身经济效益的同时，也要把满足用户的需求作为工作的出发点和落脚点，把完善服务体系建设放在更加突出的位置，不断提升服务产品的丰富度、用户满意度和价格实惠度。

（二）加强营业厅建设，树立良好的企业形象。营业厅应是办理各项基本业务的场所，营业厅服务质量关系到企业在用户心目中的形象，因此宽敞明亮的服务大厅的硬件建设以外，大厅工作人员的业务水平、文明用语、微笑服务、办事效率等都十分重要。

（三）加强客服中心建设，努力处理好用户的投诉，“以和解促和谐”。客服中心要做好业务咨询，提供非面对面的、不涉及现金交易的业务办理服务，提供相关查询、资料修改，搞好投诉与建议处理，把用户的投诉解决在企业内部等。同时，要认真做好用户回访。

（四）加强企业宣传，展示良好的企业形象。现代社会是信息时代的社会，一个企业的良性发展，离不开信息的支撑和推动。因此加强信息宣传，充分利用各种渠道、各种机会和场合，向领导、向社会、向群众广泛宣传。宣传绿色环保低碳的消费理念，宣传安全健康节能的消费常识，宣传企业的现金事迹，宣传企业为社会所做的贡献、所履行的社会责任。

（五）加强安装维护服务建设。安装维护人员为用户提供安装、维修等服务，在保证质量的前提下，限时服务。在进行线路、管道、网络安装、维护、维修时应提前一段时间通过有效途径告知用户，以备消费者有充分的时间进行相应的准备。

（六）加强文明优质服务建设。为老百姓提供更加优质的报务，向社会公布服务服务承诺和监督电话，接受社会各界予以监督。所有服务制度、收费项目、标准在醒目处和媒体上予以公示。上门服务时服务后请用户签署意见。