随着生活水平的提高，人们选择将衣物送到干洗店清洗越来越普遍，干洗服务逐渐地进入寻常百姓家，现已发展成为直接面向大众的热门服务行业之一。但在快速发展的同时，相关消费纠纷也不时涌现，干洗业存在的一些问题呈现出有碍该行业健康发展之态势，亟待认真加以研究并解决。近期，南谯工商分局12315申诉举报中心对今年上半年以来接到的关于干洗服务行业的申诉举报进行了认真分析，梳理出目前我区干洗服务行业存在的主要问题，针对这些问题提出相关建议，期冀能为我市该行业的健康发展提供帮助。
一、南谯区干洗业基本现状
据不完全统计，南谯区目前从事干洗服务行业有10家，自2011年元月份以来，我局12315申诉举报中心、区消协共受理干洗服务类申诉举报案件达十多件，被诉方主体主要为干洗连锁店。因服务质量、洗衣效果引起的申诉较为突出，基本为干洗时衣物遭损毁、洗涤后效果不佳、存在串染色等现象，由此而产生相关赔偿问题，继而引发消费争议、消费纠纷。
二、存在的主要问题
1、部分干洗业经营者法律意识淡薄，出现消费纠纷时，百般推脱自己的责任，消极应对，甚至有时把责任转嫁到消费者身上。我们就接到这样一起投诉，消费者将大衣送到干洗店时，店方开了一张收费单据，上面没有其它任何标注，表示该大衣完好无损。等消费者来取时，大衣下部却有毁损，店方解释正常干洗衣物不会造成损毁，很有可能是消费者拿来大衣时就已损坏，而工作人员没有仔细检查到。
2、部分进入干洗业的从业人员未经正规专业培训即直接上岗，由于业务素质没有保证，有的衣物干洗时被洗破或是发生串色现象，有的服务质量一落千丈。据了解，衣物被洗破多数情况下是工作人员操作失误造成的，如使用甩干机时设定的转速过高，就可能造成某些衣物破损；洗涤时不注意，衣服上缀着的金属片也可能划破衣服。另有一起投诉，消费者申诉称自己的衣服在干洗店洗后，发生串色现象。而干洗店表示由于工作人员失误造成，可以再免洗一次。而这种行为已经给消费者留下不好的印象。有的干洗店前台接待人员讲话不注意方式方法，言语上存在伤害消费者自尊心的情形。
3、利用不合理的行业规定、霸王条款或格式条款，来减免自己的责任。随着消费水平的提高，很多时候消费者愿意将价值上千元的高档衣物拿去干洗，而洗衣费不过十几元。根据我们受理的几起申投诉情况看，干洗的高档衣物有损毁时，干洗店都会“按照洗衣费的十倍给予赔偿”的行业规定来承担赔偿责任，这样的赔偿额与消费者的期望值相差甚远，让人无法接受。还有许多不合理的格式条款也值得商榷。
4、干洗业作为新兴的服务业，暂无行业组织或监管单位，相关的法律法规不尽完善或是明显滞后。由于缺乏行业组织或监管单位，部分经营者在遇到消费纠纷时态度恶劣，“我就是这样，你能把我怎么着！”“有本事到法院告我去，随时奉陪！”。很多时候，消费者不愿意因为洗衣这点事情选择司法途径，不仅浪费人力、物力，有时也是对国家司法资源的浪费。
三、相关建议
1、加大相关法律法规宣传力度。消费者协会等组织应积极履行维权职责，可以有的放矢地开展形式多样的活动，如对于屡次发生消费纠纷或消费争议的部分经营者，可以采取约谈等方式，促使其自觉履行社会责任和守法诚信经营；通过发布消费警示等宣传方式，不断提高消费者的维权意识。从事干洗行业的经营者要严格履行自己的义务，努力营造良好的消费环境。
2、加快建立进入干洗行业从业人员的培训机制，提高其从业素质。可以成立洗染业的专家组，尽快完善培训机制，对从业人员进行技术培训，让他们掌握前台服务规范，填写洗衣合同，做好洗前处理工作、收发顾客衣物；掌握普通衣物的水洗和干洗技术；面料的保养和洗涤方面的专业知识。可为培训过关的从业人员颁发由国家劳动部制定的初级洗衣师岗位资格证书，主要内容也是有关服装的干洗和水洗技术，服装熨烫技术及各类标识的识别，皮衣皮具的清洗与保养等。
3、加快清理干洗行业中不合理的行业规定、霸王条款、格式条款等。具体清理工作可由工商部门合同处（科）室牵头实施，因为消费者在接受干洗服务时与经营者之间构成的是合同关系。再者，时机成熟时还可以考虑由工商部门合同处（科）室制定出适用于本地区范围内干洗行业的制式合同，对于今后发生消费纠纷的解决相信会有事半功倍的效果。如对于超过一定价值的高档衣物采取保值清洗等，万一发生衣物损毁等情形，就会按照事先的保值价来进行赔付，从而维护了消费者的合法权益。
4、加快建立干洗协会等类似行业组织，引领该行业健康发展。一个行业的健康发展离不开行业组织的领导或指导，干洗业亟待建立这样一个行业组织，或者明确一个监管单位对其履行监督和管理的职能。可以考虑成立干洗协会或洗染行业协会，开展倡导诚信经营、组织实施标准、提供信息咨询、开展技术培训、调解服务纠纷等促进行业发展工作。
5、加快完善现有相关法律法规或是出台干洗领域新的服务标准和发生服务质量纠纷时的调解办法。社会发展日新月异，法律法规不适应社会发展需求时就有必要加以补充和完善。相对完善的法律法规对于行业的健康发展和纠纷的调处起着至关重要的作用，应当予以高度重视和抓紧实施。工商部门和消协组织可以考虑在符合法律法规的前提下出台本地区范围内的干洗行业消费纠纷的调解办法或规定。
二0一一年七月