老人购药出现风险 消协出面化解矛盾

2011年9月初的一天，一位姓李的老人家到消协寻求帮助，反映在安徽某电台收听到某抗栓胶囊的广告，称该药对心血管病等治疗效果显著，治病心切的老人家最终被夸张的广告打动了，花了2000多元购买了几个疗程的某抗栓胶囊，后发现该药含有一些毒性的中草药成分，与老人家身体中的喉肿瘤可能存在冲突，医生也再三叮嘱不要乱服药物，否则可能导致病变。于是，老人家很担心，不敢服用，但是2000多元的费用对于一个体弱多病、退休在家的老人来说也是一笔不小的数目，遂想退货，但对方不同意。老人无奈，只有求助于消协。

接到投诉后，工作人员联系到商家的一位负责人，一开始这位负责人情绪也比较不稳定，强调他的药没有问题，怎么还投诉到消协去了，认为这位消费者无理取闹，不配合调解，也不肯到消协来面谈。见此情景，工作人员一方面立即安抚这位负责人的情绪，解释道打电话来不是追究你的药品质量问题，是来和你商量帮助解决一个困难消费者的问题的；另一方面既然我们受理了消费者的投诉，肯定有我们的理由，若你们不肯配合，我们可以通过你们的合作方广播电台来协调，相信结果是一样的，那为什么不直接把问题解决了呢，这样对双方不都更好吗？对方心态平和了一些后答应配合调解。

在调解中，工作人员向这位负责人强调了三点意见：首先，广播电话订购药物这种销售模式和传统的在医院和药房购药有很大的不同，消费者获得药物信息的途径只能通过商家的广告宣传，缺少对药品详细信息的直观感受，从一定程度上可以说消费者的知情权没有充分地保障，消费者应当享有一定的犹豫期，要求退货也有一定的道理。其次，从医生的职业道德这个角度来说（说明一下，这位负责人自称也是医生），治病救人是医生的天职，医生应当对自己的病人持负责态度，根据病人的具体情况对症下药。身患心血管病和喉瘤等多种病症的老人家由于无法真正了解该抗栓胶囊的成分功效，导致盲目购买，更为关键的是这种药物的使用很可能与其体内的其他病症存在冲突，进而引起病变。尽管这只是一种可能，且这种不利后果不能完全归结于该药物，但是作为一名医生，出于职业道德的考虑也应该予以退货。最后，由于这位老人家常年看病，花去了大量的积蓄，2000多元可以说是从牙缝里抠出来的，儿子三十多岁还未买房成家，经济压力比较大，所以我们也希望你们能主动做出一些让步，勇于承担企业的社会责任，减轻困难客户的经济压力。经过耐心细致的调解，这位负责人态度也很诚恳，说2000元对他们厂家也不算什么，只要能公正合理地讲道理，他们也是很乐意接受的，最终承诺将在十天之内为消费者办理退货手续，返还现金。