【摘要】
伴随着网络技术的迅速发展，网络消费渐渐趋于大众化，成为消费方式中日益壮大的一种。部分消费者开始从传统的消费者群体中分离出来，形成网络消费者，各种消费纠纷也随之而来，为此，本文针对网络消费中几方面的问题进行浅析，以期寻求保护消费者权益之策，净化我们共同的网络消费环境，变“陷阱”为“馅饼”。
【关键词】现存问题、立法立规、行政监管、网购资金安全、团购
【正文】
引言：
网络消费是指人们以互联网络为工具手段而实现其自身需要的满足过程。简单地说就是人们通过浏览互联网上的各种网页网站，足不出户就能购买所需商品或服务，满足自己的需要。如今网络购物已经成为一个全新的消费形式，但是人们在享受网购方便、快捷、低价的同时，与之相关的消费纠纷也越来越多，濉溪县消协受理的有关投诉数量上升很快，解决难度很大。
一、网络消费现存的主要问题
1、网络欺诈。少数不法商家在一些不正规的网站上发布虚假商品信息，诱使消费者上当受骗。他们往往要求消费者先行付款，得手后就消失，使消费者货款两空。2、商品宣传名不符实。一些商家利用网络的虚拟性和间接性，在商品宣传中对商品的性能、效果、外观等夸大其辞，消费者收到的商品与网上的宣传存在较大差别3、售后服务得不到保证，事后维权难度大。一些商家不提供发票，不提供“三包”服务，使得消费者应享受的退货、换货、维修服务的权益得不到保证。4、物流服务纠纷多。运输过程中造成商品丢失、损坏，难以索赔。5、“钓鱼”网站窃取个人信息和网银账户资料。
网购投诉热点产品主要集中在数码产品、通信器材、珠宝首饰、化妆品、服装、国际名牌产品等方面。以淮北市濉溪县为例：濉溪县为淮北市的市辖县，很多知名品牌的服装并未进驻，国际名牌更是鲜有，新款的数码产品也很难在市面上找到，据了解，消费者如有需要的话，要么就是选择从外地购买，要么就选择网购，但是在网购中经常会遭遇商家以超低价销售假冒伪劣商品，等消费者发现商品存在问题时，往往很难找到商家，即使找到了，商家也会以各种理由搪塞推脱。
网购过程中良好的售前服务是毋庸置疑的，但售后服务却遭遇瓶颈，因价格战使其“利润”大大缩水，不少网店为了平衡，只有在售后上打起算盘。一些经营者会明确表示对网购商品不开具发票，不承担售后服务等“三包”责任。
案例：一位网友在网上购买了一台5000多元的ipad电脑，当时店主承诺免费保修一年。3个月后，该网友发现电脑坏了，于是联系店主，店主答应免费维修。结果该网友将电脑寄回去后却没有接到店主的反馈信息，电话也打不通。于是向淘宝投诉，经淘宝协调后，店主承诺很快会寄回电脑，但是寄回来的电脑根本没有维修且出现了划痕。该网友再次联系店主，店主表示厂家无配件，一再推脱责任。
网购产品服务以电子产品的售后服务问题最为严重，电子产品由于其制造精密、运输容易损坏、使用情况复杂、维修专业技术要求高，其售后维修问题比普通商品更为严重，网购电子产品常常需要寄回网购商家，再由商家寄回生产厂家，需要很长的维修周期，往往由于运输问题会产生二次性损坏，部分维修点或厂商还会更换次品元件或部件以降低成本，网购商家和生产厂家互相推诿的情况时有发生。
二、保护网络消费者权益提升到法律层面
1、消费者反悔权的行使。消费者的反悔权，就是消费者在商品买卖和接受服务等消费活动中，在一个确定的期间内，有单方面撤销消费合同的权利，无条件退还所购商品。网络消费是一种远程的买卖，消费者没有直接和现货见面，这种情况下就应该允许消费者在知道实物的实际情况以后反悔。消费者在与网店经营者交易时，对商品的认识、相关知识和信息情报的掌握以及保护自己的能力上，是一个弱者，对于弱者法律应适当予以倾斜。《消法》原第九条：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。《修订》第九条新增：对通过电话销售、邮售、上门销售等非固定场所的销售方式购买的商品，消费者有权在收到商品后三十日内退回商品，并不承担任何费用，但影响商品再次销售的除外。网络购物这一非现场消费方式，常常让消费者在“看得见，摸不着”的情况下蒙受损失，因此，法律只有确定一个反悔权的概念，才能保护网络消费者，这也是社会文明的发展和进步。
2、消费者个人信息的保护。网络消费中，大量的私人信息和数据等被信息服务系统收集、储存、传输，消费者的隐私权不可避免受到威胁，难免一些受利益驱使者将消费者的个人信息另作他用，严重扰乱消费者的正常生活。在新消法中“消费隐私权”首次被提及。《消法》第十四条：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。《修订》第十四条新增：享有个人信息受保护的权利（本法所称的个人信息，包括消费者的姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭状况、财产状况、消费记录等与消费者个人及其家庭密切相关的信息）。保护消费者个人信息可以考虑以下几点做法：(1)规定经营者的义务。经营者须制定隐私保护政策与措施并予以公示，对消费者面临的隐私风险要事先进行说明和提示（2）收集个人信息行为合法化。经营者须在法律的规定范围内，经主管部门许可与当事人同意后才可以进行收集(3)使用个人信息安全化。经营者对其收集的个人信息的使用必须是合法的，且未经被收集人许可，不得对其信息进行公开或转让(4)规定侵犯网络隐私权应承担的法律责任(5)制订对未成年人网络隐私权的特殊保护条款。
3、网络交易平台的责任和义务。要强化对交易平台的监管，明确在很多情况下交易平台“第一责任人”的角色。（1）网络交易平台应对申请网店的经营主体身份进行审查，对网店设立一定的准入机制（2）网络交易平台应与网店经营者签订协议，明确双方在网络交易平台进入和退出、商品和服务质量安全保障、消费者权益保护等方面的权利、义务和责任（3）网络交易平台应建立管理规章制度，包括：交易规则、交易安全保障、消费者权益保护、不良信息处理等规章制度（4）网络交易平台应建立检查监控制度，发现违规行为，应及时采取措施制止（5）网络交易平台应建立个人信息保护制度（6）网络交易平台应建立消费纠纷和解和消费维权自律制度，积极协助消费者维护自身合法权益（7）网络交易平台应审查、记录、保存在其平台上发布的各类信息内容及时间（9）网络商品经营者和网络服务经营者不得以格式合同等方式作出对消费者不公的规定，减轻、免除经营者责任义务，限制消费者权利。
此外，搜索平台应尽到过滤、净化信息的职责，尽可能多的屏蔽钓鱼网站，保护消费者权益。
4、快递经营者的责任和义务。快递行业在网络消费中承担重要的纽带作用，为保证网络消费的快捷通畅，快递应做到以下几点。（1）快递应按承诺时间，投递到约定的收件人和收件地址（2）快递应对消费者个人信息严格保密，不得外泄（3）快递应明确收费标准和重量计费原则，不得乱收费（4）快递运单的格式条款应符合法律规定，公平公正。不得单方面设立霸王条款，如限制索赔时效、索赔金额上限等（5）经营者对提供的服务应承担必要的保管保证责任，应将货物安全地送达收件人，对于易碎、易损货物，应当更加审慎、妥善运输（6）应建立行业规范统一的理赔制度和标准。
三、网络消费行政监管之经营者实名管理
对自然人开办网店，实行真实身份信息登记制度。通过网络从事商品交易及服务行为的自然人，应当向提供网络交易平台服务的经营者提出申请，提交真实身份信息。真实身份信息确认制度能较好地解决虚拟空间条件下网络商品（服务）经营者主体资格真实性的识别问题，可以保障网络“虚拟主体”还原为真实主体，为消费者有效识别查证网络商品交易主体真实身份，维护自身合法权益提供了基础性制度保障。实行网络交易实名制能从根本上保障消费者的知情权，保护消费者的经济财产。此外，法律还应规定身份信息披露的最低标准并完善相关配套措施，进一步优化网络交易实名制。
四、网络消费中消费者财产安全的保护
案例：张女士在“某品牌小家电商城”网店购买了一台豆浆机，价格为500元。支付时发现该网站不支持支付宝担保交易，并被告知需先付100元预付款，余款见货付清，张女士只好照做。两天后，网店店主致电张女士称货已到其所在城市，但是必须先把剩余的400元货款打到网店的账号上，否则不能收货。张女士表示，她见到送货员后再打款，但遭到了拒绝。此后就与该网店失去了联系，既未交货，100元预付货款也没有退回。案例中的张女士没有选择第三方支付平台，造成了经济损失。
1、明确第三方支付平台的任务
现代网购中，为解决网络交易货物交付与资金支付时空分离后的信任难题，第三方支付平台应运而生，它可以在买卖双方之间提供相应信用补充，从而使得达成交易成为可能：首先由买方先将货款打入独立的第三方帐户，并由第三方平台通知卖方发货；买方收到货物后验收完毕，通知第三方将帐户上的货款支付给卖方，从而完成交易；买方收到货物后发现卖方违约，可以拒绝通知第三方进行付款，从而形成对卖方的制约及买受方的保护。第三方支付平台应尽到以下责任与义务：（1）反“钓鱼”为第三方支付的首要任务（“钓鱼”是指在知名网络商城伪装成卖家，并在其它网站发起一个真实订单，再将此订单包装成假冒知名网络商城的钓鱼链接发给买家，一旦买家完成支付，就是在为诈骗者的订单付款），应升级其防御系统并协助相关主管部门，联手银行和电信部门，共同防范（2）应配合银行打击套现（3）应明确其反洗钱的任务（4）采用的电子支付应当由银行或具备合法资质的非金融支付机构提供（5）需保证消费者个人隐私信息安全和买卖双方资金交易的安全（6）对账户滞留资金的管理要规范化。
2、第三方平台滞留资金
目前第三方支付滞留资金涉及的风险问题，主要可分为四类：第一，从事资金吸储而形成的资金沉淀问题。据粗略估算，每天滞留在第三方平台上的资金数以千万计。根据结算周期不同，第三方支付公司将能取得一笔定期存款或短期存款的利息，而利息的分配就成为一个问题；第二，第三方支付平台中的大量资金沉淀，如缺乏有效的资金管理，则可能存在资金安全隐患，并可能引发支付风险和道德风险；第三、由于网络交易的匿名性、隐蔽性，利用支付平台进行网络违法犯罪活动不断出现，造成的危害令人堪忧；第四、第三方支付还必须解决其在法律上面临的难题。在法律责任方面，国家并无专门法律调整网上支付法律关系。如果第三方支付的这些安全漏洞得不到解决，势必成为第三方支付发展的瓶颈。
借鉴国外经验：美国模式，美国对第三方网上支付业务实行的是多元化的功能性监管，即分为联邦层次和州层次两个层面进行监管。美国将监管的重点放在交易的过程，而不是从事第三方支付的机构；欧盟模式，欧盟规定网上第三方支付媒介只能是商业银行货币或电子货币，这就意味着第三方网上支付公司必须取得银行业执照或电子货币公司的执照才能开展业务。基于这种定位，欧盟对第三方网上支付公司的监管是通过对电子货币的监管实现的。
因此对沉淀资金的监管需更加审慎，需要执行执照和审批管理，对滞留的资金要通过法规明确其所有权属于客户，严格区分客户资金和第三方支付公司的资金，实行银行专户存放和定向流动，禁止挪作他用。
五、网络团购
案例：消费者王某在某团购网站用78元团了一家连锁火锅店原价158元的双人套餐。结果到店才发现，店家专门给用团购券的顾客定制了小份菜，一盘也就一口，根本不够吃，只好花原价再加菜，原价菜的分量却比团购来的多了好几倍，原来团购出售的菜品全部是“微缩”过以后的。网络购物已为人们所熟知，团购也悄然兴起。2010年3月国内首家团购网站上线，截至2010年底国内团购网站数量已经突破了1726家。团购网站在2010年呈现出了井喷发展的态势，但团购中存在的问题却不容忽视，除了以上列举的网购中存在的问题外，团购还存在以下问题。（1）服务质量被打折，消费者享受不到商家承诺的服务（2）非正常待遇，团购消费被歧视（3）虚假折扣、虚报团购数量以造成热抢假象（4）团购超低价诱发非理性购物冲动，导致盲目消费。
据统计，团购过程中存在问题比较突出的商品为家装建材、家电、餐饮娱乐消费等，售后服务不完善表现较为突出。
尚在初级阶段的国内团购网站，有许多亟待规范的地方。只有规范好网站和经营者的权利义务，才能避免违约现象的发生，保护网民和消费者的合法权益。（1）让消费者享有知情权。网站有义务公告参团商家的履约能力与时间以及参团消费者可享受到的服务（2）制定一套相对较为完善、规范、严格的商家资质审查的程序，严格执行《互联网信息服务管理办法》、《电子商务信用认证规则》，确保所公布的团购商品信息真实可靠，并采取相应备案措施，以便日后核查（3）以保护消费者利益及保证市场健康发展为方向，规范完善团购网站交易协议（4）建立网络交易平台管理规章制度，建立商品服务信息检查制度，规范网站经营行为，增强行业自律（5）建立消费纠纷和解以及消费维权自律制度，妥善处理消费者投诉，做好商品的退赔工作。
六、网络消费中消费者注意事项
1、网络消费者应注意
（1）谨慎交易。网上购物时首先看信誉，要选择有信誉保障的网站进行交易活动；其次看价格，如果网上提供的商品与市面售价相差悬殊的情况下，要谨慎购买，不能轻易相信；再次看评价，网购网站通常以四个等级评价商品及卖家的信誉度，消费者应浏览其他买家对该卖家及所售过的商品评价；最后看订单，如果该卖家的信誉是在短期内迅速积累的，那么就很可疑，信誉有可能是刷出来的，需要谨慎对待（2）网购食品注意安全。首先，注意有无正规包装，了解商品真实信息；其次，注意中文标识。对于一些无中文标示的进口食品要慎购；再次，注意“QS”企业食品生产许可标志和生产许可证编号及产品执行标准；最后，注意保质期，同时考虑有特殊保存要求的食品在运送过程中的问题（3）依法从四个方面选择网络经营者。首先，选择有经营资格的经营者；其次，选择实名卖家；再次，选择有完善规章制度的网站；最后，选择积极协助消费者维护自身合法权益的网站(4)网购物流选择要注意。首先注意运输时间。支付宝等第三方支付平台时间有限，运输时间不宜过长；其次，减轻快递压力。节假日网购尽量提早或减少购物次数，以减轻快递物流的压力，保障准时收货；再次，注意保留快递运单。快递运单是网购最直接的证据，要求卖家在填写运单时把所购物品的详细信息填写清楚；最后，注意验货。在快递员面前当面验货，若有损毁及时在快递单上注明情况。
2、网购维权要点
网购消费维权的要点：（1）注意对虚拟证据予以保全。比如聊天记录、店内的售后承诺等（2）注意向商家索要发票或其他可证明此次消费的证据（3）注意取得商家的联系方式和资质等信息（4）网购出现纠纷，权益受到损害时，可以向网络商品及服务经营者要求赔偿，也可以要求提供网络交易平台服务的网站经营者协助处理，仍不能解决时，可以向消协、工商反映。
结束语：
网络特性是电子商务消费者权益处于不利地位的根源，为了使网络消费者的权益保护达到传统消费环境中的保护水平，应加强立法，相关行政部门加强监管职能，加强行业协会和中介机构力量，同时，消费者也要增强维权意识，理性消费，及时维权，减少和避免纠纷的发生，从而促进网络购物这一新生事物健康、蓬勃发展。
参考文献：
参考文献：
【1】 许晨枫：《电子商务环境下消费者的权益保护问题》辽宁教育行政学院学报，2007
【2】 张静：《浅谈网络交易中消费者权益的保护》商场现代化，2008
【3】 李国华：《消费者反悔权探析》湘潭师范学院学报社会科学版，2009
【4】 郭成喆：《论网络交易中对个人消费者权益的保护及网络交易的法律适用和立法》中国法律网，2009
【6】 国家工商总局：《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，2010-7-1实施
【7】 《中国消费者权益保护法》修订
【8】 商务部中国国际电子商务中心处：《电子商务信用认证规则》，2010-10
【9】 刘小麟金刚：《借鉴国外经验，完善我国第三方支付监管》，中国经济时报，2008-9-8