2011年9月六安市工商局12315消费者申（投）诉举报指挥中心和市消协共受理消费者各类申（投）诉举报咨询等239件，其中受理申（投）诉160件，已办结126件，办结率为78.75%，为消费者挽回经济损失25865.6元；受理群众举报20件，已办结20件，办结率为100%；接受消费者咨询59件。

（一）消费者申（投）诉的基本情况

本月受理消费者申（投）诉160件，其中商品类申（投）诉110件，占申（投）诉总量的68.75%；服务类申（投）诉50件，占申（投）诉总量的31.25%。受理申（投）诉热点主要分布在服装鞋帽、通讯产品及宽带、供水售后服务等方面。

（二）消费者举报的基本情况

本月共受理消费者举报20件，已办结20件，办结率100%。举报主要为无照无证经营、食品安全、制售假冒伪劣商品等。

（三）消费者咨询的基本情况

本月消费者咨询59件，主要咨询为网络购物、中奖信息辨别、消费维权等方面。

（四）九月份申（投）诉的主要特点

1、商品质量问题仍是申（投）诉重点

商品申（投）诉主要集中在服装鞋帽和通讯产品上。本月服装、鞋帽类问题主要反映在商品质量和售后服务方面，鞋类的主要问题为开胶、掉色、售后服务不到位等问题。手机申诉的问题除了产品质量、性能不稳定外，手机是否为人为损坏，如何鉴定，是否是性能故障成为商家与消费者争议焦点。

2、服务类申（投）诉上升

服务类申诉排名前三位的商家分别是：  1、电信公司13件，排名第一；2、自来水公司4件，排名第二； 3、移动公司3件，排名第三。电信公司的投诉主要问题有广告宣传承诺不兑现，限定宽带套餐使用标准，违约补偿标准和售后服务不到位等引发的消费争议。宽带互联网服务主要集中在网速过慢或者宽带网络服务不稳定，承诺的服务水平和质量往往无法兑现，报修之后服务不及时也是消费者反映比较强烈的问题之一。

3、汽车消费申（投）诉增多，合同、售后服务成焦点

本月共接到用于家庭或者个人消费的汽车投诉9起，占本月投诉总量的5.63%，其中反映质量问题的有5起。因目前国家还未出台家用汽车三包规定，当出现汽车消费争议时，退车换车难，消费者常常会在具体问题上无法可依，汽车维权主要难点有：消费者缺乏汽车专业知识致举证不力；维权成本高，特别是涉及质量问题的检测费用高；对有争议的质量责任纠纷，解决效率低。

消费维权案例

u  洗衣机频出故障  12315调解换新机

【案例简介】王先生去年10月份从市区一家电器商场，购买了一台价值2000多元的品牌全自动洗衣机，今年7月份，洗衣机在正常使用过程中出现了故障，售后服务维修人员在一个月内，先后两次对洗衣机的电脑板和显示板进行了维修更换，但洗衣机还是不能正常使用。王先生对洗衣机质量产生了怀疑，要求商家退换货，遭到对方拒绝。商家则要求再次对洗衣机进行维修，无奈之下，王先生来到市12315中心投诉。

【处理过程及结果】接到投诉后，工作人员通过调查，确认王先生投诉属实。根据《部分商品修理更换退货责任规定》，三包期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货。也就是说在“三包”期内，如果维修两次仍无法正常使用的，消费者有权提出换货。可是对于三包期内的“两次维修”，王先生与商家产生了意见分歧。后经过工作人员耐心调解，经销商免费调换一台同品牌型号的洗衣机。

u  宾馆设施成摆设  消费者遭遇窝心事

【案例简介】9月20日下午，消费者程某到市区某宾馆开房住宿，进入房间后打开电视，屏幕上有很多雪花点，根本看不清图像，找来服务人员检查，鼓捣了半天也没弄好，只好作罢。由于当天气温降低，程某打开了空调，空调已不能制热了，再次找来服务人员，检查了半天也没有找出问题。随后，程某要求退房并全额退还房款，但是宾馆工作人员不同意，硬是收了消费者80元房费。前后进房间也不过两个小时，退房也是宾馆造成的原因，凭什么收钱呢？于是程某拨打了金安区消费者协会的电话。

【处理过程及结果】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”，该宾馆在向消费者提供服务时，显然没有保证“质量保障”的公平交易条件。协会人员赶到该宾馆，几经协商，宾馆终于同意退还消费者房款80元，程某很是感谢：“有你们保驾护航，我们消费就放心了”。

u  成熟水稻竟空壳    工商调解化干戈

【案例简介】 今年3月份，农户任先生从裕安区单王街种子农药店购买杂交水稻种1.5公斤，共计90元，施种了2亩水稻。农户按照以往的经验育苗、移栽、施肥、浇水、喷药，在水稻生长过程中发现秧苗有发黄现象，期间和经营户交涉，采取了补救措施，但是到了快要收获季节，农户发现水稻谷粒70%以上张着嘴，全是空壳，真正结有果食的稻粒不到三分之一，损失较重。任先生认为种子质量有问题，找到销售种子经营部要求赔偿损失。在多次索赔无果的情况下，任先生到裕安区消协投诉。

【处理过程及结果】接到投诉后，新安工商所执法人员及消协工作人员立即进行调查。经营者称种子不存在质量问题，是任种植过程中的问题；任先生则称自己每年都种水稻，经验丰富，是种子质量问题。种子是否存在问题需要农业部门进行专业认定，需要一个过程。9月1日，在执法人员的调解下，双方达成协议，经营者赔偿任先生经济损失1000元，双方放弃申请种子质量鉴定，不再争议造成水稻谷粒空壳的责任，双方握手言和。

u  怀疑豆浆有问题  工商抽检鉴真伪

【案情简介】2011年9月14日，消费者王先生来到霍邱县工商局12315申诉举报中心，反映他昨天在霍邱县东湖路好又多超市购买了袋装纯百无蔗糖豆浆，食用后口感不佳，拨打包装袋上生产厂家电话，发现是为空号，怀疑所购买的豆浆为假冒伪劣商品，遂举报，请求工商部门帮助鉴别真伪。

【处理过程及结果】接到申诉后，工作人员认真查看了消费者购物凭证，并拨打包装袋上生产厂家电话，确认消费者反映情况属实。为进一步鉴别该品牌豆浆是否为假冒伪劣商品，确保食品消费安全，中心安排执法人员依法按程序对该品牌豆浆进行了抽样送检。2011年9月24日经阜阳市产品质量检验所检验，该产品为合格产品，我们及时将检验结果告知消费者，消费者王先生终于放心消费该食品。

工作动态

Ø      省局消保处莅临我市检查消保维权工作

9月27日，省局消保处副处长唐延正一行在市局徐德成副局长和消保科工作人员的陪同下，对家电下乡、12315“五进”等2011年消保工作进行了检查指导。检查组还实地检查了苏宁电器、白云商厦超市、顺达建材市场和4A级旅游景点等，对我市家电下乡监管工作和消保维权工作给予了充分肯定，并对市局12315座席平台扎实的工作作风和严谨的工作态度给予了表扬。

Ø      百姓3·15节目正式开播

为更好地服务老百姓消费维权需求，为广大消费者的日常消费活动提供有权威性的和有直接指导意义的消费信息，由市工商局、市消协与市电视台联合开办的《百姓3·15》电视栏目于9月30日正式开播。该栏目将紧紧围绕广大消费者关注的热点和难点问题，坚持为消费者排忧解难，努力促进消费市场健康发展。

Ø      霍山县消费者协会开展供电、供水、联通、安广四家企业消费者满意度问卷调查

本次问卷调查活动在全县人口集中的主要乡镇街道进行，共发放问卷500份，为四家企业的合卷，共收回问卷476份，回收率为95.20%。通过对霍山县四家公用服务性企业的问卷调查、分析、披露，发挥了消协在商品和服务社会监督方面的重要作用。