消费者协会简报
十八
（总第277期）
2011年10月12日
维权动态
12315申诉举报中心快速高效处理节日投诉
国庆节期间，12315申诉举报中心认真落实节假日值班制度，周密安排，妥善处理各类消费申诉举报，让全市广大人民群众度过了一个欢乐、祥和、喜庆的节日。10月1日至7日，共受理消费者举报、申诉、咨询41件，其中申诉7宗，举报6件，咨询28件。
一是快速处理群众申诉。在节日期间，消费者申诉包括商品质量、服务态度、预付定金等促销优惠活动等问题。消保科人员全部安排在12315中心值班，和基层分局、工商所干部共同做到快速受理，快速调解，让消费者的申诉得到满意的答复，消费纠纷得到满意的解决。
二是认真查处举报案件。在假日期间的举报案件中，涉及过期变质食品、无照经营行为。基层分局、工商所值班执法干部迅速出击，举报属实的，快速立案，认真查处，充分取证，目前，有关案件正在进一步处理之中。
三是耐心解答群众咨询。由于假日期间商家促销活动多，消费者多数咨询商品折扣等促销行为、广告宣传内容、经营者拒绝开发票、客运超载以及销售服务人员的服务态度等问题。12315中心值班人员一一予以耐心解答，或告知有关部门的咨询电话，让消费者满意。
四是发布假期消费提示。通过信息网络在手机上发布消费提示，在食品安全消费警示内容中，特别注意经营者证照全、经营食品标注等内容。当消费权益受到损害时请及时拨打12315电话。
五是发挥12315“消费维权服务站”的作用。发挥“绿色通道”的作用，在市、县大型商场、超市、公用企业、专业市场、景区建立“消费维权服务站”23个，节日期间突出就近投诉、快速处理的优势，充分发挥12315网络体系在消费者利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面的积极作用，更加有为强化消费维权，畅通维权渠道，提升消费维权水平，及时化解消费纠纷。
阙莉
维权案例
退货一波三折 工商调解排忧
近日，一位年过七旬的老大爷来到杨家山工商所，气呼呼的向工作人员投诉称：自己在杨家山这边买了一个电饭煲，回去使用之后发现，这个电饭煲老是结锅巴，自己年龄大了，根本吃不了，找店主协商，店主不予退换，想请工商所予以处理。
杨所工作人员接到投诉，立即陪同老大爷到店里了解情况，店主称，这个问题通过调试就可以解决，于是当场动手对电饭煲进行了调节，并表示可以正常使用。但是老大爷认为电饭锅质量有问题，仅调试无法解决，这是店家不负责任的做法，坚决要求退货。通过工作人员的调解，最后老大爷同意调换电饭锅回家试试。
然而第二天，老大爷又来到工商所，情绪激动地说昨天换的锅仍然有问题，还是结锅巴，这次一定要退货。杨所工作人员再次陪同其到店中，可店主坚称不是质量问题，不同意退货。双方各持己见，一时调解无法继续，杨所工作人员本着为老年人着想的原则，与店主积极协商：商品是否有质量问题一时无法界定，而老大爷年龄很大，此电饭锅确实不适合老年人使用，希望店主能够退货。最终，店主同意退货，接到退款后，老大爷向杨家山工商所调解人员连声道谢。
肖峰 陈娴
维权案例
杨家山消协分会成功处理一起在本地
购买购物卡 外地不能使用的消费投诉
近日，杨家山消协分会接到12315转办的投诉，湖南省郴州市
杨家山消协分会接到转办的投诉后，确认这是一起在本地购买的购物卡，在外地不能使用的消费纠纷，于是立即联系该超市，并经多次协调，最终该超市同意办理退卡手续，退款2000元。
2011年9月13日，杨家山消协分会打电话给
陈娴 肖峰
维权案例
鞋子维修一拖再拖 消协调解双方满意
近日，县消协城关分会处理了这样一起投诉，投诉人在县城某专卖店购买了一双价值188元的凉鞋，没穿几天，就坏了，送到该店处理，商家一直拖延了十几天也拿不回鞋子。接诉后，城关消协分会工作人员经了解得知，鞋子的修理配件需要到总经销那里调货，导致鞋子不能及时取回，而消费者要求及时取回修好的鞋子，店家也没有办法，他们已经在催办了。工作人员向店主认真宣传《消费者权益保护法》的相关规定，并耐心做消费者的思想工作，双方最终达成一致意见：店家尽快修好并取回消费者的凉鞋，同时，愿意退现金38元和赠送雨伞、皮带等礼品作为对消费者的补偿。消费者对此调解结果表示满意。
邓中敏
维权案例
郊区工商处理了一起洗车变相涨价的投诉
近日，张先生来到郊区工商分局投诉称：2011年4月7日，在郊区某洗车店购买了一张洗车卡，150元洗车20次（相当于7.5元每次）；
经调查，该洗车店确实存在变相涨价行为，工作人员当场告知店主其行为违反了《消费者权益保护法》第四条、《中华人民共和国合同法》第六十条的诚实信用的原则，要求店主立即改正。经过调解，该洗车店表示理解并同意仍按洗车卡的约定为
吴永贵