2011年，萧县消费者协会共受理消费者投诉18件，解决18件，为消费者挽回经济损失1.09万元；接待来访、来电咨询5000人次。

一、投诉基本情况

1、投诉问题按性质分，质量问题13件，占72.2%；虚假宣传问题2件，占11.1%；合同问题1件，占5.6%；计量问题1件，占5.6%；其他问题1件；占5.6%。（见图1）

图1：投诉性质比例图

    可以看出，在各类投诉性质中，质量问题投诉所占比重最大，虚假宣传问题投诉在今年呈上升趋势。

2、投诉问题按类别分类：家用电子电器类4件，占22.2%；服装鞋帽类3件，占16.7%；日用商品类3件，占16.7%；医药及医疗用品类2件，占11.1%；交通工具类2件，占11.1%；农用生产资料类2件，占11.1%；房屋装修及物业服务类1件，占5.6%；电信服务类1件，占5.6%。（见图2）

图2：投诉类别比例图

可以看出，家用电子电器、服装鞋帽、日用商品三者合计所占的比重超过50%，在各类投诉中占主流。

二、投诉热点分析

1、质量问题依然为消费“顽疾”

在8个类别的投诉中，有6个类别中的案件与质量有关。无论是手机、鞋帽，还是电动自行车、农用收割机；无论是正规厂家生产，还是仿冒山寨产品；都会存在大大小小的质量问题，消费者难免会掉入陷阱。这些质量问题主要表现在，商品的实际性能与强制标准或约定不符、设计制造存在缺陷或瑕疵等方面。如：2011年6月6日，孟先生在某农机公司购买“雷沃GF35”联合收割机一台，价格为114600元。第二天，该机的变速箱、离合等就多处出现问题，无法正常作业。多次维修后仍无法正常使用，严重影响了孟先生的正常生产。孟先生多次找该公司协商赔偿事宜无果后，到消协投诉，经工作人员的耐心调解，最终农机公司补偿孟先生5600元，将该收割机进行维修至正常使用，并延长保修期一年。这是一起典型的产品因设计缺陷产生的质量问题。

2、虚假宣传成经营者惯用伎俩

本年度，有两起投诉十分引人注目，消费者都是因看了厂商或药店发布的虚假药品广告而上当受骗的。如：2011年4月12日，彭女士在家收看县电视台播出的“胃舒宁”颗粒广告得知，该药对治疗胃病有奇特疗效，广告宣称服用该药如没有效果还可退货退款。于是就到广告中注明的药店花252元购买了两大盒（含六小盒）。回家陆续吃过两小盒后，不但没有任何效果，病情却有加重趋势。找到药店要求退还剩余四小盒的钱（168元）时，店方只同意退还130元，剩余38元不予退还。无奈之下，彭女士投诉到县消协。县消协接到投诉后，经过查证发现早在2010年，安徽省药监局公布的1-2月份117件违法药品广告中就有“胃舒宁”颗粒，其标注的违法原因为“擅自篡改审批内容、夸大药品疗效、虚假宣传”。工作人员实地走访药店，向其负责人告知了查证情况，店方最终同意将剩余的38元退还给彭女士。经调查，像彭女士这样的经历，很多消费者都遇到过。当前，无论是电视荧屏、广播电台，还是互联网站、街头巷尾，经常出现虚假宣传的身影，让消费者防不胜防，我们建议有关部门应加大查处力度，还消费者一个安全放心的消费环境。

3、手机投诉量仍居高不下

家用电子电器类一直是投诉的热点，而这其中手机问题可以说是热点中的热点。本年度我会处理了四起手机投诉，其中三个涉及质量问题，一个为手机维修问题。特别是山寨手机的问题十分突出，这一类手机多为小厂或作坊生产，以其低廉的价格和较多的功能吸引了不少消费者。但山寨手机最大的问题就是毫无质量保证，出现问题商家也总以各种理由推卸责任，不愿退货或调换，给消费者造成极大损失。我们建议应加大对山寨手机的上、下游市场的打击力度，特别是上游市场，只有阻断源头，才能从根本解决问题。

4、穿、住、行问题十分普遍

人们的日常生活，离不开吃、穿、住、行，食品问题首当其冲当然毋庸置疑，但穿、住、行问题在当前也十分严峻。特别是日用百货、服装鞋帽等方面，存在的问题十分普遍。如：2011年6月12日，戴女士在某鞋店购买“锦901”牌鞋子一双，价格为25元。6月15日，鞋子出现开胶，长达六公分，根据“购货缴款凭证”约定，开胶五公分以上包换，投诉人找被投诉人换货，而店方表示只给修理，不给换货。无奈，只好到消协投诉。后经工作人员耐心调解，店方给戴女士调换了同品牌同型号的鞋一双。