近期，县消协受理了一起冰箱自燃起火的投诉。投诉老人姓张，张某说，2011年11月9日晚上7点多的时候他们家购买刚满一年的某品牌冰箱着火了，当时家里没有人，是邻居通知了他们，才赶回家扑灭，烧坏了家里很多东西，险些酿成大祸，他们保留了现场，希望消协能为他们主持公道。
我们立刻与2位老人赶赴现场调查取证，拍照留存，并提醒他们把购物凭证、保修单据找出来备用。随后走访了老人的邻居和该片区电工，邻居证明事发时老人家中无人，是他们发现了火灾并通知的老人，电工证明线路设置了漏电保护器火灾后电路依然完好，事故与线路无关。要向商家索赔，还要有证据证明产品是因为质量问题造成自燃，需要专业鉴定，于是我们立刻向领导汇报联系公安消防大队，请他们到现场进行鉴定，三天后消防大队出具了火灾原因认定书，认定火灾因电冰箱内部故障所致。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；第三十五条：消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。我们立刻联系了销售方负责人进行调解，开始销售方有抵触情绪，经过消协工作人员晓之以情，动之以理的耐心沟通，最终销售方与生产方共同妥善解决了此事，达成了赔偿4000元的协议。
本案的调解，收集留存证据是第一步，消防部门出具的责任认定书很关键，与被诉方的沟通有理有据，用法律和事实说话，所以得以顺利解决。