2011年10月六安市工商局12315消费者申（投）诉举报指挥中心和市消协共受理消费者各类申（投）诉举报咨询等209件，其中受理申（投）诉137件，已办结123件，办结率为89.78%，为消费者挽回经济损失79299.6元；受理群众举报16件，已办结15件，办结率为93.75%；接受消费者咨询55件。

（一）消费者申（投）诉的基本情况

本月受理消费者申（投）诉  件，其中商品类申（投）诉113件，占申（投）诉总量的82.48%；服务类申（投）诉24件，占申（投）诉总量的17.52%。受理申（投）诉热点主要分布在商品房屋和农用机械等方面。

（二）消费者举报的基本情况

本月共受理消费者举报16件，已办结15件，办结率93.75%。举报主要为假烟酒、假农资、无证照经营等。

（三）消费者咨询的基本情况

本月消费者咨询55件，主要咨询为食品安全、商品真假辨别等消费维权方面知识。

（四）十月份申（投）诉的主要特点

1、商品房质量申诉需关注 

商品房申诉的不断上升，已成为近年来的热点和难点问题。消费者申诉的问题主要集中在以下几个方面：①质量问题。墙体开裂、渗水，偷工减料等始终是困扰消费者的主要问题。②收退订金纠纷多。有的开发商在销售过程中未向消费者提供真实情况，待消费者发现问题后要求退订金则以消费者违约为由不予退还。③合同纠纷多。有的开发商在规范合同中增设不公平的附加条款，不少消费者不明真相签字后发生纠纷，表现得尤为突出。售房广告宣传内容与实际合同有差异，造成的消费纠纷时有发生。

2、农用机械类商品申诉不容忽视

本月消费者对农资用品类商品的申诉有14件，占商品申诉率的12.39%。消费者购买农机商品时不会辨识真假，又不注意索要票据，维权时举证艰难；检验机构数量少，鉴定费用昂贵，导致鉴定不易；受打官司诉讼时间长、成本高所困，权益受损也不愿提起诉讼。其次是个别农机经销商只销售、不服务，“三包”不落实、承诺不兑现。对消费者反映的农机质量、售后服务等问题，推诿扯皮、拖拖拉拉，甚至以各种借口搪塞，不能及时维修、更换。

3、服务类申诉呈多样化特点

服务类申诉反映的问题呈多样化特点：①十一期间消费者的投诉涉及餐饮消费明码标价、假冒食材欺诈问题。②入住酒店收费计算标准的争议。③通讯行业、公共服务企业服务质量不高，收费过程中透明度不高，延期缴费产生的滞纳金争议。④物流运输过程中货物损坏产生的纠纷。

消费维权案例

n     收割机出问题  工商调解化矛盾

【案例简介】近日，霍邱县工商局成功调解了一起因收割机质量问题引起的农民投诉，为消费者挽回2.6万元损失，并消除了一起恶性事件的发生。

     2010年6月，县冯井镇的张先生在县某农机有限责任公司花5.139万元购买了某品牌联合收割机一台。在使用过程中发现变速箱出现问题，影响作业，后经销商为其进行了简单维修。今年4月，该收割机又出现问题，底盘机架炸裂，后消费者多次与经销商协商未果，张先生因此情绪激动，来到销售商门店声称要自杀。

【处理过程及结果】该局调解人员接到投诉后立即赶到现场，耐心劝说，及时制止了张先生的鲁莽行为。考虑到张先生家庭困难，举债购机，又因机器故障影响了季节收入，该局工作人员多次与经销商和生产厂家联系，宣传《产品质量法》及《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》等相关规定。经过多方努力，最终达成由厂家为张先生的收割机进行一次全面检测，并免费维修所有出现的故障；厂家为张先生的收割机免费更换新的无级变速器；厂家和经销商一次性赔偿张先生损失共计2.6万元的调解协议。张先生对工商部门的调解结果表示满意，并向霍邱县工商局赠送 “维权卫士、廉明高效”锦旗。

n     新车拉缸后患大  消协调解终圆满

【案例简介】消费者涂某于2011年7月9日在六安某汽车销售服务有限公司订购了长安铃木“新奥拓”牌轿车一辆，7月16日提车使用，7月22日，消费者发现发动车辆时要发动七、八次才能启动行驶，4S店维修人员给出的解释是车子排量小、怠速低导致车辆不能正常运行，并不存在质量问题。9月5日涂某用车时又出现同样问题，并且加油门时发动机内传出异响，后到4S店，经卖场工作人员检查发现发动机旁电风扇已经坏了，且水箱密封不严，致使发动机过热而拉缸，必须拆开发动机维修。购车仅40余天，行车里程仅1252公里，即发现车辆存在如此重大的安全隐患，消费者气愤难当，于是投诉到了金安区消费者协会。

【处理过程及结果】金安区消协受理了该投诉，并立即陪同消费者赶到了汽车销售公司，消协工作人员根据消费者购车时间和行驶里程的实际情况建议经销商给消费者更换整个发动机。发动机是汽车的心脏，拆开维修后难保不出现问题，难除安全隐患，况且是新车，消费者无法接受其发动机换配件维修。经销商也表示已经在跟厂家交涉，争取给消费者更换发动机。

9月22日消费者涂某再次来到消协办公室投诉，说经销商不给换发动机了，原因是厂家始终不同意给消费者换新的发动机。消协人员再次与该公司的负责人联系，沟通。希望汽车公司本着诚信经营的理念，努力解决消费者的后顾之忧。最后，在消协工作人员调解下，厂家最终同意给消费者换新的发动机。至此，这起汽车消费投诉终于圆满的划上了句号。

n      “山寨”手机被扣费   我的手机谁做主

【案例简介】近日，六安市工商局12315消费者申诉举报中心接到市民陈先生的投诉，称其新买了一部手机，使用一个月后，他发现账单显示当月话费高达105元，而平时他只需要四五十元。市民陈先生认为是电信运营商收费出现了问题，手机被“吸费”了，遂投诉至此。

　　【处理过程及结果】接诉后，12315工作人员立即与该电信运营商联系，进行调查处理。经调查，该公司的收费系统不存在问题，自动发送短信的原因是很多“山寨”手机在出厂之时便已内置很多游戏、算命、音乐和视频点播程序，使用者往往只要点击名称目录，手机就会自动发送短信息出去订阅各类收费项目，极端情况甚至还会自动拨打高额收费电话和自动联网，使用者根本就不知道这些短信息发送去了哪些终端，也不知道电话被自动拨出，直到账单送达消费者手中时才会大呼冤枉。

经调解，出于维护消费者权益的考虑，该电信运营商同意将其流失的话费56元全部退还至其账户上，消费者对此表示满意。

工作动态

Ø      金寨县、霍邱县成立消费纠纷人民调解委员会

为探索新的形势下消费维权工作的新途径，把人民调解工作的发展和发挥消费者协会法定职能有机地结合起来，金寨县、霍邱县分别成立了消费纠纷人民调解委员会，人员由县司法局、工商局、消费者协会工作人员担任，具体负责消费纠纷人民调解工作。金寨县同时印发消费纠纷人民调解委员会工作制度。霍邱县消费纠纷人民调解委员会于2011年9月1日正式挂牌。