二〇一一年度砀山县消费者协会年度投诉分析
二零一一年，砀山县消费者协会共受理消费者投诉138件，解决136件，为消费者挽回经济损失5万余元，其中经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款3万余元，接待来访和咨询8千人次。（见表一）
表一 全县消协组织受理投诉情况变化表
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项目
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2011年全年
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受理数（件）
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138
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解决数(件)/解决率
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136 / 98.56%
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挽回损失（万元）
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5
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来访咨询（千人次）
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8000
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一、投诉的基本情况
（一）投诉情况分类
1. 投诉问题按性质分：质量问题占58.4%，营销合同问题占4.6%，价格问题占7.2%，安全问题占13.4%，计量问题占5.3%，广告问题占3.6%，假冒问题占5.4%，虚假品质表示问题占1.7%，人格尊严问题占0.4%。（见图1）
表二 投诉性质分类表（单位：件）
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投诉性质
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2011年全年
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质量
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101
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营销合同
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6
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价格
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8
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安全
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6
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计量
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2
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广告
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9
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假冒
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3
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虚假品质表示
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2
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人格尊严
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1
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从表二中可以看出，消费者对质量的投诉比例明显高于其他，特别是就电子电器类产品及百货类产品的质量投诉较为明显。
2. 投诉问题按类别分：百货类占32.6%，服务类占18.6%，家用电子电器类占34.7%，房屋建材类占7%，家用机械类占5.5%，农用生产资料类占1.2%，其他类占0.5%。（见图2）从表三可以看出，消费者对家用电子电器类的投诉仍旧占主要比例。
图2 投诉类别比例图
表三 投诉类别情况表（单位：件）
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投诉类别
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2011年全年
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百货类
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43
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服务类
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26
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家用电子电器类
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31
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家用机械类
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7
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房屋及装修建材
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9
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农用生产资料
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12
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（二）投诉比例情况
从各类商品和服务的投诉量来看，2011年全年投诉量居前位的依次是：通讯、电信、服务类产品。2011年，投诉量最大是百货服务类，食品类，电信、服装鞋帽类商品等，汽车消费的投诉量明显增加成为新趋势。（见表四）
表四 投诉量居前五位的商品和服务（单位：件）
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位次
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2011年全年
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投诉件数
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所占比例
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1
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移动电话
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23
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7.8%
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2
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电信费用
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26
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9.1%
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3
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服装鞋帽
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32
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10.4%
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4
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农用生产资料
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21
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6.5%
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5
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房屋装修
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10
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4.6%
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二、2011年全年投诉主要特点
（一）服务类中电信服务投诉仍占主导
从2011年投诉统计来看，电信投诉依然突出。电信价格的投诉在其中尤为突出。计费不透明，查询复杂往往使责任难以确定，消费者常常在不知情的情况下被扣除费用。
短信收费名目繁多，标示不明，增加费用。一些不法经营者采取打一枪换一个地方的策略，下套儿骗钱，令消费者防不胜防。其主要办法是：发送短信的号码从未见过，一旦回复就被对方认为订制了某些收费业务，话费激增，退订过程复杂；陌生的号码来电，响过几声后就挂断，如果消费者回复就有可能听到不法信息和违规广告，并付出高额费用；短信互动活动费用收取不明确，最后抽取奖品过程不透明。
（二）公共事业类投诉较去年同期呈明显上升趋势
2011年1，全县消协组织共受理公共事业类投诉43件，
与去年同期受理总数15件相比，有明显的增长。上半年统计数据显示，一些与百姓生活息息相关的公共服务如房屋维修、物业管理等方面成为消费投诉的新热点。涉及公共服务行业的消费者投诉还包括：水表、电表转得过快，供气不及时，宽带信号不好，节假日客运超载，有线电视的服务电话打不通等，涉及燃气、邮政等其他公共服务行业。
针对其中较为突出的物业管理投诉问题，县消协积极参相关部门沟通协调。
（三）种子苗木、化肥假冒问题突出，农资打假维权亟待加强
2011年，种子苗木、化肥投诉量同比上升。这类投诉中属于质量问题的投诉占80%，显著高于投诉假冒问题的比例。由于农村消费者相关识假辨假知识缺乏，自我保护意识薄弱，一些不法经营者将质次价高的种子苗木、化肥推销给农民，致使受害农民减产甚至绝收。种子苗木、化肥质量关系到农业增长、农民增收大事，一旦出现问题，容易引发群体投诉，影响社会稳定。
（四）保健食品功效宣传严重夸大，食品当药品广告坑蒙农村消费者
2011年，保健食品投诉量依然存在，一些经营者往往采用夸大功效宣传、虚构科学根据、病人现身说法等手法，通过农村地区的媒体把保健食品非法宣传成具有治疗疑难或慢性疾病作用的药品，诱导农村消费者购买使用，一定程度上延误了疾病的治疗时机。值得注意的是，目前，这些非法宣传广告正由城市向广大农村地区蔓延。
（五）家电类行业购买容易维修难，“三包”服务不到位！
2011年，家电类产品投诉依然不减，切较多反应在产品质量及售后服务方面！因一些经营者产品设计不当、疏于质量监控、出厂检测工作不到位等，消费者购买使用家电类产品时问题较多，加之经营者售后服务跟进缓慢，没能提供及时有效的维修服务，一度引发较为严重的群体投诉事件。值得注意的是，个别经营者在家电中使用的部件质量不过关、在维修服务中提供的配件质次价高，涉嫌故意侵害消费者的合法权益。
（六）预付费消费蕴藏风险
2011年，砀山消协关注预付款消费投诉，此类投诉主要表现在主要表现在美容美发、减肥健身、家政服务、婚纱摄影、洗车等消费领域，一些经营者在明示的预付费服务有效期限内，擅自提高服务价格或服务条件，更有一些经营者因突然停业、主体变更等，致使消费者手中的预付费消费卡无法继续消费等。如消费者王女士在某服装店购买预付卡一张，在2011年国庆前后，该店关门。当消费者需购买服装时，以找不到此服装店。
需要提醒消费者的是，在办理预付款式消费卡时除了要对经营者的资质、信誉、经营状况有所了解外，还要考虑实际需要，避免大量购买而承担过大风险，同时，购买后应该按照约定条款及时消费,一旦发现经营异常要及时向有关部门咨询或投诉举报。一些地方消协组织和美容美发行业协会等共同推动的《美发美容预付费消费卡发售企业自律公约》以及设立的预付费保证金等做法，对于保护消费者利益具有积极意义，值得推广。