霍山县消协2011年度受理投诉情况分析
2011年度，霍山县消协共接待来人、来电和来信咨询824人次，受理消费者投诉64件，解决63件。解决率为98.4％。为消费者挽回经济损失共114620元。
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季 度 （月） |
第一季度 |
第二季度 |
第三季度 |
第四季度 |
总计 |
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12 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
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投诉数量(件) |
8 |
24 |
14 |
18 |
64 |
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免受损失(元) |
207 |
89949 |
11521 |
12943 |
114620 |
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咨询人数(人) |
128 |
316 |
200 |
180 |
824 |
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现将本年度投诉有关情况分析如下：
一、投诉的基本情况
1、从受理投诉类别上看：家用电子电器类17件，占投诉总数的26.56%；食品类和生活、社会服务类各6件，各占投诉总数的9.38%；服装鞋帽类、日用商品类各4件，各占投诉总数的6.25%；首饰及文体用品类和公共设施服务各3件，各占投诉总数的4.69%；房屋及建材类、邮政业服务类各2件，各占投诉总数的3.13%；其他商品和服务类9件；烟、酒和饮料类、医药及医疗用品类、交通工具类、农用生产资料类、电信服务、互联网服务和卫生保健服务各1件。
其中，排在前三位的是家用电子电器类投诉、食品类投诉以及生活、社会服务类投诉。合计为29件，占投诉总量的45.3%。
2011年度投诉类别统计表
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投诉类别 |
数 量 |
百分比 |
|
一、家用电子电器类 |
17 |
26.56% |
|
二、服装鞋帽类 |
4 |
6.25% |
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三、食品类 |
6 |
9.38% |
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四、烟、酒和饮料类 |
1 |
1.56% |
|
五、房屋及建材类 |
2 |
3.13% |
|
六、日用商品类 |
4 |
6.25% |
|
七、首饰及文体用品类 |
3 |
4.69% |
|
八、医药及医疗用品类 |
1 |
1.56% |
|
九、交通工具类 |
1 |
1.56% |
|
十、农用生产资料类 |
1 |
1.56% |
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十一、生活、社会服务类 |
6 |
9.38% |
|
十二、房屋装修及物业服务 |
0 |
0.00% |
|
十三、旅游服务 |
0 |
0.00% |
|
十四、文化、娱乐、体育服务 |
0 |
0.00% |
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十五、邮政业服务 |
2 |
3.13% |
|
十六、电信服务 |
1 |
1.56% |
|
十七、互联网服务 |
1 |
1.56% |
|
十八、金融服务 |
0 |
0.00% |
|
十九、保险服务 |
1 |
1.56% |
|
二十、卫生保健服务 |
1 |
1.56% |
|
二十一、教育培训服务 |
0 |
0.00% |
|
二十二、公共设施服务 |
3 |
4.69% |
|
二十三、销售服务 |
0 |
0.00% |
|
二十四、其他商品和服务 |
9 |
14.06% |
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总计： |
64 |
100% |
霍山消协统计表
2、从受理投诉原因上看：因质量问题引起的投诉25件，占投诉总数的39.06%；因合同引起投诉17件，占投诉总数的26.56%；因价格引起的投诉4件，占投诉总数的6.25%；因计量和售后服务问题引起的投诉各3件，各占投诉总数的4.69%；因安全、假冒和虚假宣传原因引起的投诉各1件；其他原因引起的投诉9件。
其中，排在前二位的是质量和合同。分别为25件和17件，占投诉总量的70.3%。
2011年度投诉原因统计表
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投诉原因 |
数 量 |
百分比 |
|
质量 |
25 |
39.06% |
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安全 |
1 |
1.56% |
|
价格 |
4 |
6.25% |
|
计量 |
3 |
4.69% |
|
假冒 |
1 |
1.56% |
|
合同 |
17 |
26.56% |
|
虚假宣传 |
1 |
1.56% |
|
人格尊严 |
0 |
0.00% |
|
售后服务 |
3 |
4.69% |
|
其他 |
9 |
14.06% |
|
总计 |
64 |
100.00% |
霍山消协统计表
二、2011年度投诉分析
1、商品质量问题仍然是引起消费投诉的主要原因。本年度因商品质量问题引起的投诉案件为25件，占全年度的39.06%。随着人们生活水平的提高，广大消费者对家用电器和电子类产品的购买力有所提高，对产品质量和售后服务质量的要求也在提高。同时市场上各品牌竞争激烈，各种促销活动令人眼花缭乱，其中不乏一些资质不够、质量和售后服务差的产品，在这样的市场环境中，消费者往往无法做出理性选择，出现纠纷的案件就普遍增多。质量是产品之本，只有充分保证商品和服务质量，消费者才能放心大胆的消费。
2、因合同问题的投诉是本年度消费投诉的新热点。本年度消费投诉件案件中，因对合同的理解和履行情况引起的投诉为17件，超过投诉总量的四分之一。这说明在竞争在日益激烈的市场环境下，商家为了销售额，不顾自身条件的不成熟，轻易给消费者许诺，最后又不能按期兑现，造成消费者的投诉。这说明商家不注重自身的信誉，轻视诚信。在投诉案件中，也有一部分案件是消费者的契约意识单薄，轻易下订单、付定金，后又轻易毁约，致使定金不能被退回。
因此，加强整个社会的诚信建设和普法宣传，提高国民的诚信意识和契约精神，才是从根本的解决之道。
3、家用电子电器类投诉仍是我县消费投诉的热点。夏季气温较高，空调、冰箱、洗衣机等家用电器成为消费热点。家用电子电器类投诉17件，主要集中在质量问题和营销合同上。投诉问题主要表现在：一是销售方送货和安装不及时，有些销售方不能按约定时间上门安装，给顾客的使用和生活带来不便；二是对消费者的承诺不能及时兑现，如给予的赠品、优惠、家电下乡补贴、以旧换新补贴等；三是小家电质量参差不齐，存在假冒伪劣现象。四是出现问题维修不及时，维修人员不按规定操作，如不做维修记录，乱收费等。
4、食品安全投诉仍需重视。随着人们生活水平的不断提高，人民群众食品安全意识普遍增强，各类有关食品卫生安全的投诉逐渐增多。投诉问题主要集中在：部分散装食品没有防尘、防蝇措施，存在卫生问题，而且储存条件较差，容易导致霉变等问题。此外，在最近的日本核泄漏事故中，一些不法经营者随意抬高食盐等食品价格，乘机牟取暴利，成为“盐荒”事件的直接推动者。
5、生活及社会服务类投诉增多。2011年度共受理生活及社会服务类投诉6件，其中保险服务类1件，维修服务类1件，物业管理服务类1件，电信服务类2件，供水服务类2件。保险服务投诉主要表现在投保户与保险公司就保险合同认定上存在纠纷；维修服务类主要表现在家用电器修理后正常使用维持时间不长及索要费用偏高引发投诉；物业管理服务类主要表现在物业公司对业主反映的合理问题不能及时进行处理而强行收取物业管理费而引发投诉；电信类投诉主要集中在通讯服务公司未经消费者同意擅自增加服务项目而引发投诉和线路维修过程中导致用户固话号码被修改；供水服务类主要变现在供水公司和用户之间就水表计量和水费滞纳金方面存在纠纷。
生活及社会服务类投诉虽然都是一些生活中的小事，但是和消费者的生活息息相关。热情接待、及时调解能提高消协在消费者心目中的地位，暖民心，真正发挥消协关心、维护消费者合法权益的作用。
6、第三方网络平台为消费者投诉新添了一个新的绿色通道。继来人、来电、来信和在消协网站上留言之后，我县消费者投诉又新增了一个新的途径——第三方网络论平台。本年度受理的投诉中，有3件投诉案件是从霍山县人民政府网站“衡山论坛”反映到我消协的。衡山论坛”是政府官方论坛，在我县的群众中有着非同一般的影响力。根据消费者在论坛中反映的情况，我消协及时核实、调解，把结果在论坛上以霍山县消费者协会的名义回复给发帖网民。在整个案件调解过程中，我们不知道投诉的消费者姓名、联系方式，甚至性别，就圆满解决了一起消费投诉。因此，这三起投诉成为我消协今年工作中的一个突出特点。