本年度全市各级消协共受理投诉案件730件，已解决730件，解决率为100%，为消费者挽回经济损失150.36万元；接待来访、来电咨询共4743人次。
本年度消费者投诉的主要热点及解决情况：
（一）从每季度情况分析，商品质量问题始终高居投诉性质类榜首。
从本年度各季度受理投诉情况分析来看，质量问题仍是投诉重点。在共受理投诉的730件案件中，质量问题共430件，占全部投诉的一半以上。
（二）今年内，服务类投诉呈上升趋势。
本季度服务类投诉共249件，占投诉总量的34.11%，其中公用事业、社会服务54件，邮政快递服务11件，电信服务28件。服务类投诉的质量问题共100件，服务合同问题82件。公用事业、社会服务、电信服务投诉占据主导，而除质量问题外，服务诺成合同中权利义务纠纷也日益增多，因此，明年的工作重点将在于加强商品服务部门的事前引导作用，规范商品服务交易行为。
（三）百货类投诉仍是占据主导，投诉类别中位居第二
从本年度全年受理投诉数据看，百货类类投诉始终占据投诉类别第二的位置，居高不下。百货类投诉共228件，占投诉总量的31.23%，其中食品投诉有74件，服装鞋帽投诉有78件。百货类投诉的质量问题共166件，位投诉质量问题之首。商品服务销售过程不规范，对于合同及售后服务引起的纠纷也在逐步上升。因此，2012年的工作重点在于加强对商品服务部门的事前引导、事中监督，规范商品服务交易行为。另一方面，应与有关部门加强协作，规范商家供货查验行为，增加消费指导力度，引导消费者理性消费，提高其消费认知水平。另外，近年来公众对食品安全问题关注增加，应加强市场调查，针对主要食品流通窗口重点宣传教育，提高食品安全查检力度。
（四）家用电子电器类投诉在投诉类别中位居第三
本年度家用电子电器类投诉171件，其中通信类产品投诉72件。家用电器类质量投诉108件，占该类别的63.16%。通信类投诉中手机消费投诉占主导地位，主要涉及手机质量、售后等问题。家用电子电器大类全年度投诉中售后问题同样占据重要地位，应加强对家用电器自身售后服务监督，规范管理，促使此类纠纷自我消化，最大程度发挥企业诚信联盟作用。2012年应根据投诉类别，调整工作方向，加强对通信类产品排查，引导、提高该行业服务水平。
二〇一一年十一月二十八日