2011年11月六安市工商局12315消费者申（投）诉举报指挥中心和市消协共受理消费者各类申（投）诉举报咨询等192件，其中受理申（投）诉102件，已办结92件，办结率为90.2%，为消费者挽回经济损失38519元；受理群众举报19件，已办结15件，办结率为78.95%；接受消费者咨询70件。

（一）消费者申（投）诉的基本情况

本月受理消费者申（投）诉102件，其中商品类申（投）诉72件，占申（投）诉总量的70.59%；服务类申（投）诉30件，占申（投）诉总量的29.41%。受理申（投）诉热点主要分布在手机质量、洗衣服务等方面。

（二）消费者举报的基本情况

本月共受理消费者举报19件，已办结15件，办结率78.95%。举报主要为虚假广告、黑网吧、无证照经营等。

（三）消费者咨询的基本情况

本月消费者咨询70件，主要咨询为部分商品国家三包、虚假宣传如何申诉、不合格产品如何赔偿等方面消费纠纷。

（四）十一月份申（投）诉的主要特点

1、本月受理有关手机质量问题申诉量增多

有关手机的申诉14件，占商品类投诉的19.44%。申诉的问题主要有：主要反映在手机上网速度较慢；手机存在质量问题，屏幕不能正常显示、表面脱漆、电池充不了电，经营者三包责任不落实，售后服务不到位等。

2、洗染业服务质量层次不齐，洗染纠纷申诉有所上升

由于近几年来人们消费习惯的改变，生活质量的提高，特别在冬季越来越多的消费者将服装送到洗衣店洗涤和保养。本月共接到洗衣服务质量申诉3件，此类申诉主要问题表现在：一是有的洗衣店设备陈旧落后，用普通水洗而谎称干洗；二是许多洗衣店的从业人员没有接受过专业的培训，看不懂服装洗涤标识，不能按照洗涤标识要求操作，造成衣服损坏；三是有的洗衣店接收服装时不做认真检查，不详细填写信誉卡，出现问题时责任难以分清。还有些经营者与消费者发生纠纷时，经营者以行业规定、责任不清等各种借口来敷衍消费者，常常令消费者十分不满。因此，为进一步处理调解好这类纠纷，我们在此提醒消费者交付洗衣前应要求店方注明衣物有无损坏等，洗衣应选择正规的洗衣公司或干洗店，以免发生不必要的纠纷；所购贵重的衣物应保留有关购衣单据，发生洗衣纠纷时可作为索赔的凭证。

消费维权案例

n     装修板材出霉斑  工商调解息纷争 

【案情简介】 2011年11月10日霍山县工商局衡山工商所接到王先生投诉：今年9月，为女儿装修婚房，在霍山县城某板材专卖店购买了价值22000元的某新型板材，并自请木工安装，油漆工进驻后，发现该板材已出现不少霉点，无法施工，即使施工很可能造成永久的疤痕。王先生遂找到板材经销商，双方多次协商未果。

【处理过程及结果】衡山工商所12315维权站接到投诉后及时进行实地调查、了解，并通知板材厂家、代理商，经他们确认王先生使用的板材有质量上的问题，在加工过程中有部分材料涂抹不均，并且指出这种新型板材施工不同于普通板材，施工要求比较高，要依照厂家说明书进行操作，而经销商没有就此作出强调说明，造成施工后板材出现发霉问题。12315工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，并遵循平等、公平、自愿的原则，多次耐心调解，双方最终达成一致，由厂家、代理商、经销商共同负责，一次性赔偿王先生经济损失22260元。消费者王先生很满意，11月29日王先生专程来到衡山工商所，赠送“依法公正 和谐维权”的锦旗以示感谢。

n     汽车装潢有瑕疵   工商现场化纠纷

 【案情简介】今年11月初 ，消费者伏先生与皖西路某汽车维修店口头约定，对一辆旧商务车进行简单装潢，协议价460元。11月6日，伏先生去取车时发现汽车很多地方装潢不平整、不到位，有瑕疵，而且车顶清洗不干净，有灰迹。因为对汽车装潢效果不满意，伏先生拒绝付款，经营者又不让取车，双方协商不成，伏先生向金安区工商局投诉。

【处理过程及结果】接到投诉后，该局七里站工商所工作人员立即赶到该修理厂进行调查。由于双方只是口头约定，没有签订书面合同，对装潢的标准各执一词。经营者认为，按460元的标准，只能进行简单装潢。消费者认为，不平整、不到位的地方太多，要求拆除重做。最后，经过执法人员耐心细致的调解，双方最终达成一致意见：经营者出具发票，伏先生当场付款260元，消费纠纷得以妥善化解。

工作动态

Ø      受省工商局委托，六安市工商局根据省局《招标公告》要求对参加招标的产品检测单位“六安市产品质量监督检验所”进行实地考察。

Ø      2011年11月11日，六安市工商局召开全市消保工作研讨会，此次研讨会旨在认真贯彻省工商局关于开展“服务领域消费维权”工作的精神，践行“消费与民生”的主题，积极探索服务领域消费维权工作，适应当前不断更新、拓宽的工作要求，更好的开展消费维权工作。

Ø      六安市工商局于2011年11月中旬在裕安区、金寨县、霍山县组织开展了流通领域商品质量监测，主要品种为化妆品、鞋类、电缆、电线等商品共计45组。

Ø      六安市消协根据安徽省政风行风评议办公室《关于委托组织各市消费者协会民主评议部分公共服务行业行风建设工作的函》（皖政评办[2011]9号文）要求于近期对部分公共服务行业开展行风评议民主测评工作。

Ø      六安市消费者协会认真开展“第八届省级诚信单位”回访工作

为进一步加强对商品和服务的社会监督，推动诚信单位建设。 2011年10月至11月，市消协先后对市移动公司、联通公司、自来水、百大金商都等8家获得省级“诚信单位”的企业开展回访工作。同时，各县、区消协对辖区内省级“诚信单位”进行回访。

    通过此次回访，我市31家省级“诚信单位”基本能够按照要求做到诚实守信经营、兑现诚信承诺、确保产品和服务质量、认真做好售后服务、及时处理消费投诉。在回访中发现的问题和不足及时反馈给回访单位，受到了回访单位的重视。