二0一一年度，全市消协系统以维护消费者合法权益为宗旨，认真履行法定职责，共受理消费者来访、咨询9000人次，受理投诉共计611件，成功调解605件，成功调解率为99%，为消费者挽回损失45万余元，成功调解了消费纠纷，化解了社会矛盾，为促进我市经济社会和谐稳定发挥了应有的作用。
一、2011年度受理投诉分类统计
1、从投诉类别上分析：家电类投诉157件，占总投诉的25.69%；家用机械类投诉46件，占7.52%；百货类投诉182件，占29.78%；房屋及建材类投诉22件，占3.6%；农用生产资料类投诉28件，占4.58%；服务类投诉158件，占25.85%；其他商品类投诉18件，占2.98%。
家电类、百货类和服务类三类投诉占总投诉的81%，可见仍是投诉的主流，也是消协投诉调解工作的重点。
2、从投诉的性质分析：质量类投诉309件，占总投诉的50.57%；安全类投诉24件，占3.92%；价格类投诉27件，占4.41%；计量类投诉26件，占4.25%；人格尊严及假冒类投诉11件，占1.8%；虚假品质表示类投诉56件，占9.16%；营销合同类投诉58件，占9.49%；售后服务类投诉22件，占3.6%；其他类投诉78件，占12.8%。
商品和服务类质量投诉仍然是投诉的主流，虚假品质表示类投诉有所上升。
二、2011年度受理投诉的重点及难点分析
1、食品类投诉居高不下，质量安全仍是受理重点。
民以食为天，食以安为先！食品安全是关系人民群众身体健康和生命安全的头等大事。“瘦肉精”、“染色馒头”、“毒血旺”等事件的相继发生，食品安全被推到了风口浪尖，每起食品安全事件的背后都牵动着无数消费者的神经。
2011年度市消协受理关于食品类投诉案件共计48起，既有宣传苹果有治疗疾病功效的投诉，也有擅自更改变蛋生产日期的投诉。既有出售霉变大米的群体投诉，又有经销变质花生奶的投诉，等等。食品安全问题事关民生，关系到每一位消费者的权益和生命安全。市消协针对食品安全问题，主要有以下几点建议：第一，完善食品安全责任体系，细化部门监管职责，建立各部门协作机制；第二，强化重点环节食品监管，规范食品安全市场秩序，不间断开展食品专项整治行动；第三，健全食品生产及销售企业诚信档案，执行重大食品安全事件“一票”取缔制度；第四，加强食品宣传教育培训，提高消费者安全自我防范意识。
2、虚假宣传花样层出不穷，投诉涉及品类广泛。
随着市场经济的不断深入，各类行业逐步进入完全竞争状态，行业内竞争越来越激烈，各商家和经营者为追求利润的最大化，也是使出浑身解数，在出售商品和服务时，虚假宣传商品和服务的性能、功效等，特别是随着网络等信息化手段的盛行，消费者反映虚假品质表示现象越来越多，投诉此起彼伏。
2011年度市消协受理关于虚假品质类投诉41起，其中有涉及保健品虚假宣传治疗作用案，异地投诉清洁剂虚假宣传案，打印机虚假宣传性能案，药品电视虚假宣传案，等等。虚假宣传投诉涉及商品和服务品类广泛，特别是保健品电视和网络虚假宣传现象频频发生。目前消费者在遇到经营者虚假宣传时，因举证不易，维权道路也较为艰难。市消协根据受理的投诉案件情况来看，提出四点建议：第一，加强广告监管力度，杜绝虚假广告宣传，特别是对电视和广播电台等广告的监管；第二，加强宣传引导，提高消费者自我保护意识，教育消费者摒弃“天上掉馅饼”的思想，倡导理性消费；第三，加强行业协会指导和建设，督促企业自律，共同抵制虚假宣传的企业和经营者，形成健康的经营氛围。第四，建立企业诚信档案，开展企业诚信教育，构筑企业诚信联盟。
3、快递服务业投诉节节攀升，送达时效亟待规范。
快递业以其快速、便捷的服务形式赢得消费者的青睐，网购的盛行又助长了快递业的发展，但由于快递行业准入门槛较低，据统计，目前取得快递业务经营许可证的企业全国就有６8００多家，从业人员约7０多万人，从业人员大多学历水平偏低，因而成为制约快递业发展的瓶颈。更有甚者部分快递公司在各地设立代理点，一个代理点老板既是送货员，经营不规范，也就无从谈管理和服务了。快递行业的过快发展与相关的法律法规和管理机制的建立比较滞后成为比较突出的矛盾。
市消协在受理投诉过程中，发现目前快递行业主要存在以下问题：1、部分快递企业人员少，造成送达延误，不能及时送达，“快递不快”；2、快递服务领域不平等格式合同条款较多，诸如先签后验、任意设置免责条款等等；3、“转包”现象严重；4、快递公司不履行保险、保价告知义务。
为了做好快递行业消费维权工作，更好地促进行业发展，市消协提出以下几点建议：第一、严格市场准入制度，采取“严进宽出”原则，整合快递行业，规范企业运作；第二、健全快递业法律法规，做到有法可依，为消费者维权提供有效法律依据；第三、引入行业责任保险，提高企业违规操作的机会成本；第四、建立保证金和先行赔付制度，企业缴纳保证金先行赔付受损消费者。