2011年马鞍山市消费者协会在省消协、市工商局具体指导和各理事单位的鼎力支持下，坚持以唐省长和金局长在省消协四届理事会上的讲话精神为指导思想，努力实现“四个要”、“四个继续”和“三个转变”，肩负起消费者的重托和使命，全面履行《消法》、《条例》赋予的职能，积极开展年主题宣传、“3·15”系列活动、商品服务与社会监督、受理消费投诉、市场调查、维权机构与队伍建设等工作，取得了一定成效，一是消费维权业务竞赛获得全省第一，并将代表安徽省消协参加全国竞赛；二是维权工作被省消协推荐为全国消费维权先进单位。现将2011年消费维权工作2012年重点工作安排汇报如下：
一、2011年消费维权工作总结
（一）、综合运用多种手段维护消费者合法权益
2011年，在各有关行政部门和企事业单位的大力协调配合下，全市消费调解工作综合运用仲裁、人民调解、查询、诚信体系建设、消费教育、协商和解机制、支持法律诉讼等形式，逐步走向综合手段共用，维权合力形成的局面。全市各级消协组织认真做好消费调解工作，在积极受理消费投诉、加强事后救助的同时，加强了事中监督，强化对商品和服务的社会监督。全年累计受理消费者投诉1650件，其中，通过简易程序调解消费纠纷470件，接待咨询17000余人次。消费仲裁庭解决小额仲裁1件，人民调解委员会解决复杂消费纠纷5起，解决网上投诉10件，为消费者挽回经济损失200余万元。发布消费警示、提示16件，发出建议函1份，查询函3份，转办函1份，调解书2份。
（二）、加强消费引导、消费教育与宣传
1、积极开展“3·15”系列活动。“3·15”系列宣传活动和年主题宣传紧密结合，与保障民生相协调，注重实际效果。106个单位、600余人参加了“3·15”纪念大会，现场发放各类宣传材料9.7万份，接待消费者咨询5132人次，受理各类投诉96件，为消费者挽回损失8.2万余元。消协人员走进市电台直播间，向全市人民介绍维权知识，并通过热线电话直接和消费者沟通，解答消费者的投诉和咨询。与《马鞍山日报》、《南京晨报》等媒体联合举办了“3·15”宣传专版，广泛宣传消费维权知识。
2、大力开展消费教育。根据省消协、市局的要求，年初市消协就制定了培训教育计划，从指导思想、具体培训方案、讲课内容上做了细致安排。2011年,市消协工作人员进社区、进企业、进军营进行维权讲座多次,受到消费者和经营者欢迎。
为提高“一会两站”、“诚信承诺企业联盟”、“协商和解员”等相关人员的维权工作能力，更好地维护广大消费者的权益，市消协于4月在市消协大会议室举办了维权知识培训。来自全市相关企业、社区一百余人参加了培训。培训为积极宣传《消法》、《条例》等法律法规，维护消费者合法权益，静化市场环境，促进诚信体系建设等奠定了更坚固的基础。
3、发布消费警示提示。2011年以来，市消协累计发布消费警示、提示16条，被《中消报安徽频道》、《马鞍山日报》、《皖江晚报》、《工商文汇》及市电视台、声频网等多家媒体报道55篇次。市消协还密切配合省消协布置的投诉案例征集工作，进行认真收集、汇总，在各大媒体发布典型案例，其中多起被省《2011年安徽消协维权案例选编》收编。
（三）、加强社会监督，深入市场调研
一是市场调研工作。今年根据年初维权工作会议及“3·15”系列宣传活动方案的要求，重点对农资服务质量进行了调查。调查是在2008年调查的基础上，重点了解农资质量、农技服务水平、经营者服务状况、农资费用投入及农资消费维权情况等。调查采用问卷形式，分别由县区农委、区、县消协深入农村实地调查，发出问卷465份、收回410份。问卷收回后，市消协进行了细致认真的统计，根据问卷及统计分析资料，提交了一份2300余字的调查报告同时对农资行业改善服务等提出了一些建议。该调查报告在《中国消费者报》、《马鞍山日报》等主流媒体上刊登。
另外，市消协上半年接中消协委托，进行了“国家邮政局机要函件寄递测试”工作，为国家邮政部门定制通信时限标准提供了数据支持和客观依据。5月，按照省消协要求，市消协选取6个社区进行了社区物业服务调查，发放调查卷60份，回收60份，对社区物业服务现状做了客观的了解。另外，根据省消协《关于开展“老年人消费者权益保护监督调查活动”的通知》，对老年人消费者权益保护事项进行了问卷调查。
二是案例点评评议。市消协根据投诉登记案卷，了解到涉案值较大又较为普遍的房屋交易案件。其中一起中介将无产权房出售案严重违背了《商品房销售管理办法》规定，销售房产时未向受买人出示商品房的有关证明文件和商品房销售委托书，致使消费者30万房款迟迟不能要回。市消协将此案例进行点评评议后在各大媒体报道，对消费者进行大宗商品交易起到了警示作用。
三是企业诚信建设。首先是将“诚信承诺企业联盟”、“一会两站”进行了进一步的推广，并在此基础上对企业信息进行了审核并指导企业设立企业和解员；其次是组织按照省消协要求组织部分“诚信企业”赴湖南学习观摩先进消费教育基地；三是对上一届“全省诚信企业”进行了回访、座谈，对“诚信企业”提出了更高的要求；四是为下一届诚信企业的评选作了初步的准备；五是为“诚信企业”专刊的制作作了大量工作。
（四）、充分发挥消费仲裁庭作用
马鞍山市消费仲裁庭建立以来，为消费者，特别是小额纠纷的消费者提供了一个灵活有效的救助机制，受理小额仲裁案件量逐年增加。如：2011年4月，申请人刘女士称：2009年1月6日，在被申请人开办的马鞍山市某女子专业美容美体中心办理了价值5000元的会员卡，消费会员卡中的金额，被申请人向申请人提供美容服务。2010年底，被申请人不能按时服务，且被申请人提供的产品使用后发生了过敏等反应，双方产生争议。2011年4月11日，双方在仲裁庭工作人员主持下，达成调解协议，被申请人支付申请人2100元现金，解除双方当事人签订的服务合同。
（五）、与时俱进，努力探索维权新方法
科学技术的突飞猛进，推动了物质文明的高度发展。居民消费也逐渐呈现出新时期的新特征，这些特征对新时期的消费维权提出了更新的挑战。如何在新时期针对新的消费特点，与时俱进，探索新的维权方法，更好地维护消费者的合法权益，是消协组织的重要任务。
我市消协除每年积极准备并参加“南京都市圈消费维权协作网”会议，学习其他省、市的工作经验外，同时也努力探索新的维权方法。2010年5月，市消协与市区多个较有影响力的行业签订《行业协会联络制度》，充分利用行业自身的力量，监督经营方，减少纠纷、化解矛盾。
（六）、加强队伍素质建设，提升维权工作水平
首先，完成秘书处工作人员的定编定岗定责，实现了专人专用，完成消协法人年检及秘书处登记注册，秘书处组织代码证、印章、帐户开设等工作的落实。组织新进人员参加全省消费者协会秘书处工作人员培训。认真学习了多位知名维权专家及省消协部门牵头人的理论教育和业务指导。同时学习了省工商局局长、省消协会长金启健同志的讲话精神。继全省消协秘书处工作人员培训后，市消协组织了工作人员的岗位培训，工作人员很快适应了工作岗位，所以，马鞍山市消协在省消协组织的业务竞赛中获得第一并代表安徽省消协参加全国消协组织的业务竞赛。
其次，加强制度建设。按照省消协第四届理事会精神，打造制度化、规范化、程序化、合法化消协，以制度建设为重点。今年，市消协完善、补充各项制度、职责、办法等共二十五项并形成制度汇编。其中，《行业协会联络制度》受到参与行业的一致认同。下一步，消协将努力推行落实各项制度，真正做到制度化与规范化的管理。
第三，为提高新形势下维护消费者权益的效率和水平，充分利用信息化手段履行消协宣传引导、监督救助等各项职能，实现全市消协系统以及与全省消协系统工作信息适时交流，市消协以省消协网站为基础，落实消协信息化建设。
第四，加强维权网络建设。至今，全市三区三县已成立消协分会46个，投诉联络站625个，义务调查员918人，其中消费维权专家16位，消费维权志愿者人数9人。
（七）2011年工作亮点
一是成立消费纠纷人民调解委员会。2011年元月，马鞍山市消协与市司法局、联合发文，正式成立马鞍山市消费纠纷人民调解委员会，并确立了工作制度、职责、调解程序，制作了相关文书等。全年，消费纠纷人民调解委员会成功调解消费纠纷5起，受到消费者与经营者的好评。马鞍山市消费纠纷人民调解委员会的成立是继消费仲裁庭成立后推动调解工作的又一新举措，也为消费纠纷调解又搭建了一个全新的平台，在积极化解消费纠纷、防止矛盾激化、法制宣传和社会主义道德教育及促进基层民主法治建设等方面起到了积极的效果。8月份，市政法委李群书记来市消费纠纷人民调解委员会调研，对市消费纠纷人民调解委员会工作作了充分的肯定。
二是建立行业联系制度。在市消协完善、补充的各项制度中，建立的《行业协会联络制度》受到参与行业的一致认同，加强消协与行业协会的联络，有利于利用行业协会自身熟悉本行业业务的优势，更好地在行业内部调解消费纠纷。
二、2012年工作重点
2012年，市消协工作将以党的十七届五中、六中全会精神为指导，以科学发展观为统领，认真贯彻落实省消协、市工商局的目标责任任务，履职尽责，在改善消费环境、拉动消费、维护消费者合法权益方面下功夫，为“十二五”规划及全市经济又好又快发展贡献力量。
（一）做好“3·15”系列宣传活动和年主题宣传。进一步做好“3·15”系列宣传活动与年主题宣传的紧密结合。同时要借助媒体等方式，主动向消费者宣传维权法规、技能等。
（二）继续以消费纠纷调解工作为基础，完善协商和解制度、消费仲裁机制、舆论监督机制，形成形式多样、有效解决消费纠纷的完整体系。充分发挥消协秘书处、人民调解委员会、“一会两站”、“诚信承诺企业联盟”的作用，把这些维权平台建好、运转好、真正起到实效，更好地为全市消费者服务。
（三）加强调研。继续关注农资、农民消费环境及行业行风满意度等问题。除此之外，要继续深入与百姓生活息息相关的行业调研，为有关部门提供第一手重要资料。
（四）加强消费引导和消费教育工作。在消费引导和消费教育工作中，注意与有关行政部门和企业加强沟通合作，争取取得更大支持。
（五）加强消费维权队伍建设。一是增强维权人员维权意识；二是要强化维权人员业务素质。
2012年是十二五的开局之年，也是马鞍山厚积薄发、跨越发展的关键一年。让我们更加努力、开拓创新，共同为开创我市消费维权工作新局面而奋斗！
马鞍山市消费者协会