二○一一年四季度马鞍山市消协受理投诉情况分析
据全市各级消协组织统计汇总，2011年四季度共受理消费者投诉466件，解决466件，为消费者挽回损失20.3万余元，接待来访、接受咨询3600余人次。（见表一）
表一 受理投诉情况变化表
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项目 |
2010年四季度 |
2011年四季度 |
变化幅度 |
|
受理数（件） |
307 |
466 |
↑51.8% |
|
解决数（件） |
307 |
466 |
↑51.8% |
|
挽回损失（万元） |
6.2 |
20.3 |
↑227.4% |
|
来访咨询（人次） |
5000 |
3600 |
↓28% |
一、 投诉的基本情况
（一）、投诉情况分类
1、投诉问题按性质分：质量问题占47.2%，合同问题占14.8%，价格问题占4.3%，安全问题占3.8%，计量问题占1.5%，虚假宣传占4.3%，假冒问题占2.1%，售后服务问题占10.5%，人格尊严问题占0.8%，其他问题占10.5%。
表二 投诉性质变化表（单位：件）
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2010年四季度 |
2011年四季度 |
变化幅度 |
|
质量 |
189 |
220 |
↑16.4% |
|
合同 |
19 |
69 |
↑263.2% |
|
价格 |
38 |
20 |
↓47.4% |
|
安全 |
10 |
18 |
↑80% |
|
计量 |
24 |
7 |
↓70.8% |
|
假冒 |
15 |
10 |
↓33.3% |
|
虚假宣传 |
1 |
20 |
↑1900 |
|
售后服务 |
— |
49 |
— |
|
人格尊严 |
— |
4 |
— |
|
其他 |
1 |
49 |
↑4800% |
可以看出，在各类投诉性质中，涉及质量、安全、合同、虚假宣传和其他类问题的投诉量同比有一定程度上升，其中尤以其他类问题的投诉增长迅猛，只有价格、计量、假冒类问题的投诉同比有所下降。
2、投诉问题按类别分：家用电子电器类占18.2%，服装鞋帽类占9.7%，食品类占9.7%，烟、酒和饮料类占1.5%，房屋及建材类占5.4%，日用商品类占12.9%，首饰及文体用品类0.4%，医药及医疗用品类占1.1%，交通工具类占4.1%，农用生产资料类占0.2%，服务类占36.9%。（其中生活、社会服务类占12.7%，房屋装修及物业服务占1.3%，旅游服务占0.4%，文化、娱乐、体育服务占0.6%，邮政业服务占3.2%，电信服务占6%，互联网服务占0.4%，金融服务占0.2%，保险服务占0%，卫生保健服务占0%，教育培训服务占0.8%，公共设施服务1.7%，销售服务占2.8%，其他商品和服务占6.7%）
表三 投诉类别变化表（单位：件）
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类别 |
2010年四季度 |
2011年四季度 |
变化幅度 |
|
日用商品类 |
― |
60 |
― |
|
家用电子电器类 |
70 |
85 |
↑21.4% |
|
服装鞋帽类 |
― |
45 |
― |
|
食品类 |
― |
45 |
― |
|
烟、酒和饮料类 |
― |
7 |
― |
|
房屋及建材类 |
41 |
25 |
↓39% |
|
首饰及文体用品类 |
― |
2 |
― |
|
医药及医疗用品类 |
― |
5 |
― |
|
交通工具类 |
― |
19 |
― |
|
农用生产资料类占 |
― |
1 |
― |
|
服务类 |
85 |
172 |
↑102.4% |
可以看出，消费者对服务类、家用电子电器类等类别的投诉量同比有所上升，其中涉及服务类的投诉量上升幅度最大，对房屋及建材类的投诉量同比有所下降。
（二）投诉变化情况
2011年四季度投诉量居前五位的依次是：服务类、家用电子电器类、日用商品类、食品类和服装鞋帽类。（见表四）
表四 投诉量居前七位的类别
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2010年四季度 |
投诉量（件） |
2011年四季度 |
投诉量（件） |
|
服务类 |
85 |
服务类 |
172 |
|
家用电子电器 |
70 |
家用电子电器 |
85 |
|
房屋及建材类 |
41 |
日用商品类 |
60 |
|
食品类 |
― |
食品类 |
45 |
|
日用商品类 |
― |
服装鞋帽类 |
45 |
|
服装鞋帽类 |
― |
房屋及建材类 |
25 |
|
交通工具类 |
― |
交通工具类 |
19 |
二、 投诉主要特点
（一）服务类投诉增幅位居第一，主要集中在生活、社会服务，其他商品和服务，电信服务及邮政业服务方面。
四季度，服务类投诉量同比上升102.4%，位居投诉增幅之首。主要集中在电信、餐饮、美容美发、洗涤染色、保养维修、邮政快递以及其他社会服务方面。通信行业强行订制短信业务，事先只通过电话或短信向消费者征求确认，而消费者想取消业务时却被要求必须亲自前去办理。宽带服务差强人意，服务不及时，维修不彻底。邮政快递方面，货款已支付多日，消费者却迟迟收不到货物，某些快递公司以投递地点不在投递范围为由，拒绝为消费者送货，快递人员要求客户先签收才能验货。消费者购买医疗保健品或接受餐饮服务，经营者不肯出具发票。餐饮行业承诺不兑现，消费者按照宣传参加某些项活动时，经营者却不肯兑现其承诺。维修服务投诉表现在维修时间长、乱收修理费、擅自调换消费者送修的机器或部件。 美容、洗染行业存在预付式消费陷阱，消费者的合法权益难以得到保障。涉及金融服务的投诉有因服务存在安全漏洞致消费者财产损失的情况。
（二）家用电子电器类投诉增幅21.4%，主要涉及产品质量、售后服务、厂家保修和假冒等问题。
四季度，家用电子电器类投诉为85件，投诉量同比上升21.4%，位居投诉增幅次位。其中，通讯类电子产品占此类投诉比重较大。手机投诉主要表现为：一是存在质量问题，如通话质量差、音量小、电池待机时间与宣传不符等；二是经销商不严格执行进货关和验收制度，一些贴牌机、翻新机进入市场；三是人为设置障碍，消费者到厂家的售后部门检测，销售商往往以消费者自己使用不当为借口将责任推给消费者；四是手机无法开机或自动关机、显示屏不显示、收不到信号或接听断线、按键失灵或接触不良等。本季由于天气转冷，空调投诉所占的比重相对增多，投诉反映的主要问题：一是产品质量不稳定；二是售后服务不及时，维修时间长，乱收维修费用；三是由于安装不规范、送货不及时等环节引发的纠纷。
（三）部分经营者安全意识不强，只重视经济效益而忽视消费安全，导致消费者权益受损。
马鞍山市消协受理的涉及消费安全的投诉集中在以下几种情况，即：商品摆设不安全导致消费者人身受到伤害；服务设施存在安全隐患导致消费者人身受到伤害；小孩乘坐购物车存在问题导致摔伤；乘坐电梯被夹伤；消费者在游乐场所游玩，因设施设计不安全而受伤；消费者使用消费品，因没有按规定操作而受伤；消费者进入公共场所，随身携带的物品因保管不当被盗窃；因酒店服务员操作不当导致消费者被烫伤，酒楼地板湿滑导致消费者摔伤；乘坐公共交通工具因车辆紧急制动，导致消费者摔伤；还有因商品或服务本身出现安全问题等。马鞍山市消协分析认为，一方面，有相当一部分投诉是经营者安全意识不强，只重视经济效益而忽视安全造成的，有的甚至存在严重安全隐患，导致消费者权益受损。有些事件中，如果经营者的安全服务意识稍强一点，消费者受伤害的现象就不会发生，投诉也可以避免。另一方面，消费者安全消费意识淡薄，如带小孩进入公共场所，疏忽对孩子的监管，导致意外事故发生；不注意服务场所、游玩项目安全提示，不按有关安全要求操作等。有些商品和服务看似安全，其实也存在安全隐患，如何辨别消费是否安全，除经营者应对商品、服务设施定期检查，发现安全隐患必须立即整改外，消费者自身也要时刻保持警惕。