消费维权信息
二零一一年第三期
（总第三期）
裕安区工商行政管理局
裕安区消费者协会 二〇一一年十二月三十日
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消费维权
工作情况
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一、2011年第四季度裕安区工商局12315申诉举报中心、裕安区消费者协会秘书处受理消费者咨询、申（投）诉、举报情况
第四季度，裕安区12315申诉举报中心和消协系统共受理消费咨询、申（投）诉、举报等433件次。其中申（投）诉104件，已办结92件，办结率88.46%；举报17件，已办结17件，办结率100%；咨询329次。为消费者挽回经济损失7.2万元。
（一）消费者申（投）诉基本情况
第四季度共受理消费者申（投）诉104件，其中商品类申（投）诉71件，占申（投）诉总量的68.26%；服务类申（投）诉29件，占申（投）诉总量的27.88%。在申（投）诉的性质上，涉及产品质量问题的申（投）诉46件，占申（投）诉总量的44.23%；涉及产品安全问题17件，占申（投）诉总量的16.35%；假冒伪劣问题13件，占申（投）诉总量的12.50%。本季度申（投）诉的热点主要分布在商品类的家用电子电器类、家用机械类 和服务类中维修服务类、食宿庆典类、邮政物流类。
（申投诉内容百分比） （申投诉性质百分比）
（二）消费者举报基本情况
第四季度共受理消费者举报17件，已办结17件，办结率100%。其中举报无照经营5件，黑网吧4件，涉嫌制假售假行为7件，涉嫌非法传销1件。举报的重点为制假售假行为，其次是无照经营问题和黑网吧问题。
（三）消费者咨询基本情况
本季度共受理消费者咨询329件，涉及消费者权益保护的172件，其他工商业务问题157件。其中咨询的主要内容是咨询相关《消法》知识、产品质量的三包规定、虚假宣传如何维权、不合格产品如何赔偿以及工商营业执照的办理以及验照所需材料等方面。
二、第四季度消费者申（投）诉的主要特点
第四季度共受理消费者申（投）诉104件，于第三季度（第三季度共受理消费者申投诉122件）相比，下降14.75%，消费者申（投）诉总量有明显的减少。大部分申（投）诉都还是由产品或服务的质量问题产生的。
（一）商品消费类
第四季度商品申（投）诉主要集中在家用电子电器类，家用机械类。
1、家用电子电器类商品申（投）诉数量明显增多
本季度，共受理家用电子电器类商品申（投）诉17件，占申（投）诉总量的16.35%。其中热点的问题投诉主要集中在电视机和计算机方面。
（1）、电视机的投诉主要集中在以下两个方面：一是购买的电视机翻新现象非常严重，一些不法商人利用收购回来的旧电视机，进行简单的维修后，换上一个全新的外壳来欺骗消费者，由于一些翻新机几乎跟新机一模一样，消费者一不留神就会上当受骗，二是有的商家以次充好，把有瑕疵的电视机当成合格品卖给消费者，现在有的液晶电视机屏幕不是完美屏幕的，有的是有一条线的，有的是有两条线的，有的是有小点的，消费者在使用过程中，一定要仔细观察，发现问题立即与有关部门联系，防止时间过长，自身利益受到损害。
（2）、现在DIY装机现象已经普遍存在了，组装机以其低廉的价格和可选择性组合日益为消费者所青睐，但在产品质量与售后服务方面却与品牌机器还存在一些差距。消费者的申（投）诉主要集中在：一是组装机的有些配件存在瑕疵，有的甚至以旧代新，且当时不易察觉，经常在使用一段时间之后才能发现问题。二是在装机过程中故意更换配件，用低配置替换高配置，或者用杂牌代替品牌来欺骗消费者。三是消费者在维修过程中，经销商利用消费者电脑知识浅薄，暗地偷换消费者的配件，损害消费者利益。在这我们要提醒一些对电脑不熟悉的朋友尽量在一些信誉比较好的商场购买品牌机器，产品质量以及售后服务等方面都有一定的保障。
2、家用机械类商品，摩托车、电动车申（投）诉问题依然是焦点。
本季度，家用机械类申（投）诉14件，其中关于电动车方面的10件，占到71.43%。申（投）诉的热点问题依然是电池老化现象比较严重，一次充电后实际行驶距离跟厂家宣传差距不小；二是电动车本身质量问题，如刹车，车灯，轮胎等故障屡屡出现；三是电动车下乡补贴宣传不到位，由于某些品牌的电动车只有其中几款享有家电下乡政策，经销商宣传介绍不全面，导致此类投诉量激增。
（二） 服务消费类
第四季度服务申（投）诉问题主要集中在维修服务类、食宿庆典类、邮政物流类。
1、维修服务类申（投）诉一直高居不下。
本季度维修类服务投诉主要涉及家用电子电器类，家用机械类和服装鞋帽类。主要表现在：一是故障维修不及时，多次维修不能根治，故意拖延维修时间致使消费者错过退换货时间；二是维修比较粗糙，结果令人不满意；三是维修费用收取不合理，特别是维修费用明显超过预期的时候没有事先告知消费者；四是维修一些大家电时，暗地偷换消费者的配件（如计算机硬盘内存显卡等）。
2、庆典类申（投）诉量增多
本季度庆典类申（投）诉也明显增多，消费者反映的问题主要集中在婚车租赁方面。主要焦点是婚庆公司不能准时按照合同约定提供事先协商好的婚车，婚庆公司由于几个店面同时接待客户，信息沟通不及时，同时婚期常常都赶在一起，车辆一时安排不过来，造成违约，同时不愿意退还定金，采取反复致电消费者的方式，让消费者换租其他型号车辆。
3、快递物流类投诉多，且维权难度大
第四季度服务类投诉共计29件，邮政物流类9件，占投诉总量的31.03%。消费者反映的的问题焦点是物品丢失、缺件、损坏赔偿方面，一般物流公司根据《邮政法》的规定给予赔偿，但最高赔偿不超过所收取资费的3倍，当消费者实际损失远远超过邮费事，维权难度大；其次是一些物流公司收费不合理，接货后还要收取一定的卸货费和搬运费。
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消费维权
典型案例
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三、第四季度消费维权典型案例
☆高速路上新车突然抛锚 消协维权终获三万赔偿☆
2011年8月16日，陈某在六安市某汽车销售公司购买了两辆家用轿车，每辆轿车价值236000元。9月15日下午，其中一辆轿车在沪宁高速行驶中，突然减速滑行，无法继续行驶。经电话联系经销商后，就近4S店工作人员立即到现场检测维修，经维修人员确认，是变速箱发生故障。陈某认为自己购车时间不足一个月，行驶里程不足5000公里，完全是汽车质量问题，要求经销商给予退车或换车处理，并赔偿经济损失。但经销商只同意给予免费更换变速箱，并免费给予两年轿车保养（每次保养不得低于5000公里）作为赔偿。由于分歧较大，多次协商未果，于是陈某投诉到裕安区消协。
裕安区消费者协会受理了该投诉。消协工作人员认真听取了陈某的陈述后，立即致电该轿车经销商，询问详细情况。经调查，陈某反映情况属实，且双方对于这一事实均无异议。9月30日，工作人员约见了该经销商负责人，经协商，该负责人表示只同意在原有基础上给予3、4千元的经济赔偿，显然与消费者的要求差距甚大。后又经过多次协商，双方最终达成了协议，经销商免费更换轿车变速箱，并给予轿车两年免费保养（每次保养不得低于5000公里），同时给予陈某3万元经济赔偿，消费者对此表示感谢。
☆装修质量出问题 消协帮忙促和解☆
2009年8月28日，六安市裕安区消费者赵先生与六安市某装饰有限公司签订装修合同，委托该公司对自家房屋进行装饰，约定2009年10月28日竣工，但在施工期间发现房屋质量问题，开发商维修耽误了工期，竣工验收推迟到2010年2月7日，并交清了全部装修费用。2011年6月间，赵先生发现卫生间有一面墙瓷砖出现开裂和断裂现象，敲击是发出“咚咚”的声音，用力按时发现墙面和瓷砖间有缝隙。
装修公司刘经理上门查看后，答复是墙面防水造成水泥粘贴不牢导致的，承认是质量问题答应安排维修。但是该公司只是口头答应，并不见落实，多次催促，公司总是以“近期施工忙，人员安排不开”或“过几天一定给修好”等答复，这样一拖就是半年，根本没有诚意维修。12月22日，眼看保修期就要结束，赵先生投诉到裕安区消协，要求该公司在保证不破坏卫生间其他装饰质量的前提下及时维修，并承担全部维修费用，维修验收合格后，公司出具延期保修承诺书，延期保修两年。
工作人员接到投诉后立即把公司负责人刘经理约到了裕安区消协办公室。经调查了解，赵先生反映情况属实，双方对此事实均无异议。工作人员依据《消费者权益保护法》、《合同法》对此进行调解，经过耐心地宣传，反复的调解，刘经理承诺按合同约定及时给予维修，并请赵先生安排具体时间，上门免费维修，并按赵先生要求递交了承诺书，赵先生对此表示感谢，此案圆满结束。
☆莴笋变“生菜” 工商讨说法☆
“真心地感谢工商人员为我们作出的努力，我们购买的莴笋种终于得到了补偿款。”日前，裕安工商局新安工商所经过多次调解，终于为当地受损农户争取到了补偿款，将损失降到了最低，也受到了当地农户的交口称赞。
今年9月19日，新安工商所接到裕安区农博园员工李习兵关于某精品莴笋种有质量问题的申诉，情绪激动，数落着该精品莴笋种的种种不是。工商所工作人员了解到，裕安区农博园位于新安镇关塘该村，于今年6月29日，在新安镇一农资门市购买某精品莴笋种，共60袋，价格360元。培育移苗约10亩旱地，发现莴笋出现早熟现象，抽苔开花，形象也不像莴笋，味苦叶大杆细，有点像本地人俗称的“生菜”，基本上无商品价值，预计包括种子、工人工资、肥料等损失了几千元，多次与经销商交涉无果，请求工商部门为他们讨个公道。
“三农无小事”，考虑到事件的严重性，工商所工作人员当即到现场查看拍照，并与当地农户咨询，发现现场留有一块地，确实如投诉方所说，和正常的莴笋长的不一样。但进一步了解，该品种在该地区已栽种几年，其他地方并未发现有这种情况。为什么今年会出现问题。带着这样的疑问，工商所要求经营方、代理方和种植方坐下来分析原因，看看问题到底出在什么地方。经营方认为是种子种植方法有问题，在没有技术员指导的情况下，种植缺乏科学依据，没有完全依照去年的方法去种植，加上今年的天气原因，出现问题和种子没有任何关系。同时也出示了厂家的检验报告，证明种子质量没有问题。不存在赔偿问题。
今年9月19日，新安工商所接到裕安区农博园员工李习兵关于某精品莴笋种有质量问题的申诉，情绪激动，数落着该精品莴笋种的种种不是。工商所工作人员了解到，裕安区农博园位于新安镇关塘该村，于今年6月29日，在新安镇一农资门市购买某精品莴笋种，共60袋，价格360元。培育移苗约10亩旱地，发现莴笋出现早熟现象，抽苔开花，形象也不像莴笋，味苦叶大杆细，有点像本地人俗称的“生菜”，基本上无商品价值，预计包括种子、工人工资、肥料等损失了几千元，多次与经销商交涉无果，请求工商部门为他们讨个公道。
“三农无小事”，考虑到事件的严重性，工商所工作人员当即到现场查看拍照，并与当地农户咨询，发现现场留有一块地，确实如投诉方所说，和正常的莴笋长的不一样。但进一步了解，该品种在该地区已栽种几年，其他地方并未发现有这种情况。为什么今年会出现问题。带着这样的疑问，工商所要求经营方、代理方和种植方坐下来分析原因，看看问题到底出在什么地方。经营方认为是种子种植方法有问题，在没有技术员指导的情况下，种植缺乏科学依据，没有完全依照去年的方法去种植，加上今年的天气原因，出现问题和种子没有任何关系。同时也出示了厂家的检验报告，证明种子质量没有问题。不存在赔偿问题。
9月28日，工商所再次召集了种子经销商、种子代理商和种植户等参加的调解会，根据厂家出示鉴定结果向种植户作解释，种植户很不理解，坚持认为是种子质量问题。而种子经销商与代理商坚持不考虑补偿，双方不欢而散，调解未果。看到种植户气愤、无助、期待的眼神，工商所调解结束后当即召开相关工作人员会议，对消费者、种子经销商和代理商具体情况进行了认真分析。特别考虑到农户的损失方面，工商所决定出面给种子经销商和代理商做工作，希望两家企业从长远利益出发，遵循农户是企业的衣食父母的观念，能否以献爱心的方式给受损农户给予经济扶助。通过给种子商和代理商作耐心细致的宣传说服工作，两家企业同意给予经济补偿。在国庆节前，工商所再次主持召开了调解会。最终达成赔偿协议，经营方全额退还种子款360元，适当补偿工人工资、肥料款1000元，使受损农户的损失降到了最低。
☆摩托车发动机漏油，消协维权获赔偿☆
2011年7月20日，消费者马女士在六安市裕安区南门口某摩托车销售部购买品牌摩托车一辆，价值5000元。然而半个月后摩托车就先后出现了发动机变速箱漏油、发动困难、前叉偏离、车子行驶不稳定等故障。与经销商联系后，经销商前后共修理六次，故障依然没有解决。11月21日再次与经销商联系协商，经销商提出给予调换发动机和前叉，但消费者认为该车半个月就陆续出现这样那样的问题，对此辆车的质量产生质疑，要求调换一辆新的摩托车。多次协商未果，2011年11月20日，马女士投诉到裕安区消协请求帮助。
工作人员接到投诉后，当天下午就赶到经销商处了解情况。经调查，消费者反映情况属实，工作人员依据《安徽省消费者权益保护条例》第二十四条规定对此调解。经销商王经理解释自己只是二级代理，自己也积极与厂家交涉多次，但厂家不同意换车，而且现在新发动机与前叉已经由厂家发过来了，王经理表示愿意在换发动机和前叉的基础上给消费者免费更换机油10次。这显然与消费者要求差距甚大，第一次调解失败。第二天上午，工作人员再次把经销商王经理约到了消协调解室，进一步的宣传“三包政策”知识，要求经销商履行自己的义务，诚信经营。最终王经理同意在免费更换发动机和前叉的基础上，一次性给予消费者600元经济损失，消费者对此表示满意和感谢，此案圆满结束。
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工商消协
工作动态
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四、工作动态
◇10月8日，裕安工商局新安工商所在新安松林超市建立消费维权联络站，继续开展在辖区大型商场超市建立消费维权联络站活动，以及时受理和处理消费者投诉，协商解决消费纠纷。
◇11月2日，根据省、市消协文件要求，裕安区消协开展了第八届“省级诚信单位”回访活动，此次回访由裕安区消协秘书长盛学武主持，裕安区工商局纪检书记、裕安区消协常务副会长吕荣杰自始至终参加回访，并作指导。
◇11月7日一早，天空下着大雨，裕安区工商局以及裕安区生猪屠宰管理办公室的执法人员，来到顺河农贸市场对生猪经营户就行检查。
◇11月28日，六安市裕安区工商局局长谢新红率领区局一班人到裕安区城南高科技工业园德天建材公司，实地走访调研，为企业“把脉”。 谢局长一行，认真察看厂区，了解厂情，对看到的问题进行了认真记录，并认真听取了该公司鲍总对企业发展的介绍，对德天建材公司能取得今天的成就表示祝贺，对在企业中出现的困难，工商局将全力予以帮助解决，为企业分忧解愁。
◇11月30日，裕安区工商局携鼓楼工商所联合市文广新局文化稽查大队、裕安区公安局治安大队、鼓楼派出所共20人，对辖区内在政府网站上举报的明珠动漫经营性电子娱乐场所进行检查，现场查封涉嫌无证无照的经营场所及经营设备并予以依法取缔。此次行动赢得广大群众交口赞誉，也拉开了裕安区综合整治无证无照经营性电子娱乐场所的序幕！
◇11月30日下午，我局法规股组织执法人员，来到位于六安市西市区的基督教堂，开展法律法规宣传咨询活动。此次活动中，我局共发放宣传材料1000余份，内容涉及生活消费、食品安全和打击传销等方面，受到百姓和当地街道的好评和欢迎。
◇12月2日中午，裕安区工商局经济检查执法局和城南工商所执法人员前往裕安区城南镇会同公安城南派出所工作人员共同解救一批来自福建泉州的受骗传销人员。截至目前，裕安区工商局经济检查执法局全年共驱散传销分子计42人次。
◇针对市政府网站“百姓畅言”消费者反映强烈的市场存在销售注水牛肉的情况，裕安区政府组织了打击注水牛肉专项整治行动。此次行动由区政府副区长刘圣春同志带队，区工商局、公安局、商务局联合行动，严打市场内牛肉注水行为。 12月8日清早，执法人员深入到我市牛肉成交量最大的南门农贸市场，对市场内的牛肉经营户进行了检查。
◇12月8日，鼓楼工商所开展了冷冻食品安全专项检查活动。执法人员深入到南门农贸市场，先后来到家卫冷库、李琴冷库等10余家冷库，对冷库内存放的冷冻食品进行检查。在检查过程中，虽然冷库的温度都在零下18度以下，但执法人员仍然坚持对冷库内食品进行认真的检查。
◇2011年12月9日下午在区局六楼会议室召开裕安区工商局效能建设暨打假专项行动动员大会，区局领导班子、局机关全体人员、各基层局所副所长以上负责人参加了会议，会议由区局王向东副局长主持。局党组书记、局长谢新红同志在会上作了重要讲话，他强调效能建设工作与打假专项行动这两项工作都非常重要，关系到工商形象和工商职能体现的重要工作，各单位要克服种种困难，努力作为，确保效能建设上个台阶，此次打假专项行动任务圆满完成。
◇12月15日下午，裕安区人大常委会副主任凡炳之、时宗斌、程玲、陶建中、梁钢一行在区政府副区长刘圣春的陪同下来我局对工商行政管理工作进行了视察。
报：区委、区人大、区政府、区政府刘圣春副区长、区政协、市工商局、市消协、市工商局消保科、本局领导
送：区直相关部门、区局机关各科室、经检执法局
发：各工商所、消协分会
裕安区工商行政管理局、裕安区消费者协会 2011年12月30日印发