一、投诉概况
2011年四季度，安庆市各级消费者协会共受理消费者投诉501件,较去年同期的741件下降了32.4%。已妥善处理487件,处理率97.2%，为消费者挽回经济损失110.52万元，共接待消费者来访、咨询3528人次。
二、投诉分类统计
四季度投诉从类别上分析：家用电子类投诉194件，占总投诉的38.7%；服装鞋帽类投诉70件，占总投诉的14%；日用商品类投诉59件，占总投诉的11.8%；食品类投诉23件，占总投诉的4.6%；交通工具类投诉22件，占总投诉的4.4%；生活、社会服务类投诉21件，占总投诉的4.2%；烟、酒和饮料类投诉18件；农用生产资料类投诉15件，占总投诉的3%；电信服务投诉15件，占总投诉的3%；房屋及建材类投诉13件，占总投诉的2.6%；销售服务类投诉12件，占总投诉的2.4%；首饰及文体用品类投诉10件，占总投诉的2%；房屋装修及物业服务投诉8件，占总投诉的1.6%；公共设施服务投诉8件，占总投诉的1.6%；其他10类投诉共13件，占总投诉的2.6%。
四季度投诉从性质上分析：质量问题投诉362件，占总投诉的72.3%；售后服务问题投诉50件，占总投诉的10%；价格问题投诉23件，占总投诉的4.6%；计量问题投诉16件,占总投诉的3.2%；假冒、虚假宣传问题各投诉7件,各占总投诉的1.4%；合同问题投诉5件；占总投诉的1%；人格尊严问题投诉1件，占总投诉的0.2%；安全问题投诉0件；其他问题投诉30件，占总投诉的6%。与去年同期相比情况如下：
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投 诉 性 质
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数 量（件）
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变化幅度(%)
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2010年4季度
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2011年4季度
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质量
安全
价格
计量
假冒
合同
虚假宣传
人格尊严
售后服务
其他
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590
0
67
3
1
22
0
1
0
44
|
362
0
23
16
7
5
7
1
50
30
|
38.6↓
—
65.7↓
433.3↑
600↑
77.3↓
—
31.8↓
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四季度按投诉量排序，居前六位的单项商品和服务依次是：移动电话101件、服装46件、鞋19件、平板电视机16件、空调13件、家用轿车12件。与去年同期相比情况如下表：
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投诉居前六位的单项商品和服务（件）
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投诉单项
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2010年4季度
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投诉单项
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2011年4季度
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服装鞋帽
移动电话
日杂用品
电信
电视机
食品
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97
82
37
34
33
31
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移动电话
服装
鞋
平板电视机
空调
家用轿车
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101
46
19
16
13
12
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三、本季度消费投诉主要特点
（一）质量问题仍然突出。在受理的501件投诉中，针对质量方面的投诉362件，占整个投诉量的72.3%。排列前三位的家用电子电器类、服装鞋帽类和日用商品类投诉中，质量方面的投诉分别占到79.4%、74.3%和89.8%。单项投诉量居前六位的移动电话、服装、鞋、平板电视机、空调、家用轿车有关质量方面的投诉分别占到92.1%、78.3%、73.7%、93.8%、100%、50%。与消费者生活密切相关的洗衣机、保健用品、化妆用品、房屋装修等商品和服务的投诉全部为质量投诉。
（二）商品售后服务问题增多。本季度受理的有关售后服务问题投诉50件，占总投诉的10%。手机售后服务占投诉的首位；其他如电视机、电冰箱、汽车、电动自行车等商品的售后服务问题也相对突出。问题集中表现在以下个方面：一是手机销售单位和维修部门在手机售后方面的政策和法规不向消费者解释清楚，使消费者手机一旦出现问题，被在手机销售部门和维修部门之间来回推拖，让消费者多跑冤枉路。二是售后服务不及时，维修时间长。在很多的家电维修说明书和保修卡上写着，２４小时服务热线，上门服务。然而，在拔通这个服务热线后，消费者就需要耐心等待其上门服务，至于什么时间能来，只有维修人员自己知道。三是有的维修部门对超出保修期的商品有意夸大性能故障，或进行非必要的换件以多收修理费。四是服务中欺诈行为层出不穷。由于维修专业性较强，一般消费者缺乏相关知识，许多维修人员在提供维修服务时存在恶意欺骗消费者的行为。如有的维修人员在维修时把进口原装或新零件，换成国产的或陈旧的，而换下的零部件重新卖钱。
（三）汽车类投诉逐渐升温。汽车作为一种便捷的交通工具，越来越多地走入普通居民的家庭，随之引发的投诉也在逐年增加。家用轿车单项投诉量首次位居前六。投诉主要反映的问题有：1、部分经营者隐瞒车辆的真实信息，将存在瑕疵汽车当新车卖给消费者；2、汽车质量问题突出，多表现为发动机不运转，转向、制动系统失控，紧急状况下安全气囊打不开，油箱漏油等；3、维修质量难保障。多次送修，故障仍不能排除的现象时有发生。如潜山县江某于2011年3月18日以4.58万元的价格在聂某处购买一辆型号为BS300TP的变型运输拖拉机，聂某承诺上述车辆能办理《道路运输证》。江某到了安庆市道路运输管理处和怀宁县公路运输管理所办理《道路运输证》时，均被告知该车不符合道路运输车辆燃料消耗量限制标准，不予办证。江某找到聂某要求退车，聂某不同意。江某投诉到潜山县消费者协会，经多次调解，双方达成一致，江某退回车辆，聂某退回购车款45800元。