近日，市工商局消保科和市消协成功的调解了一起消费者的投诉，消费者购买羽绒服口袋处出现脱线破损的面皮得到了免费的更换，事情得到圆满解决。

1月20日，12315接到一起关于服装质量问题的投诉，消费者洪某反映他于1月14日在屯溪某商场购买了一件梦特娇牌羊皮羽绒服，价值5000多元，结果穿了一周不到，发现左右两个口袋处均出现脱线和表皮破损的问题。消费者立即找到商场要求解决，商场的工作人员看后认为可能是消费者口袋使用太频繁，人为使用造成的，甚至表示是消费者的运气不好。对此说法洪先生表示不能理解，并对商场工作人员的服务态度也非常生气。协商未果的情况下，洪先生将此事投诉到市消协。

经过调查，消费者反映的情况基本属实。但双方对衣服是否存在质量问题有较大的分歧。消费者认为如此高价的品牌服装买了才几天就出现破损，肯定质量存在问题，希望能够马上予于退换。商场却认为需要对衣服进行鉴定，若质量存在问题才能给予退换，如果是人为造成破损他们不承担责任，修复费用需消费者自行承担。消协工作人员认为该衣服破损处用肉眼确实难以确定是质量问题还是人为造成的，如果走鉴定程序，时间花费较长，消费者买此高价的品牌服装一是非常喜欢、二是为了过年而购买。此时衣服出现了这样的问题，心情非常糟糕。而该商场是我市设立的第一批12315消费维权服务站，有义务站在消费者的立场上尽快解决纠纷。鉴于此，消协工作人员向商场负责人建议立即向厂商联系，反映消费者诉求，简化程序，尽快给出一个处理结果。因正值农历春节假期，厂商要等节后才给予答复。上班伊始，消协工作人员便联系了商场负责人了解厂商答复情况，梦特娇厂商同意为消费者免费更换破损处的两块面皮，价值2000多元。但洪先生仍然希望能够退货。因为衣服并不在国家三包法规定的产品目录里面，如果通过鉴定不是质量问题消费者退货的要求很难实现，同时还需自行承担修复费用，为尽可能维护消费者利益，争取达成一致。市消协多次与消费者电话沟通，并将洪先生和商场负责人约至12315中心面对面的调解。在消协工作人员的努力下，商场就其部分工作人员的服务态度问题向洪先生道歉，表示今后一定加强员工管理。同时向洪先生的衣服赠送一次免费皮革保养。洪先生对此表示满意，双方最终握手言和。并对消协工作人员表示感谢。

    该案件是一起服装质量问题引起的纠纷，近来有关服装方面的投诉逐渐增多，因为没有具体的国家三包规定而且质量鉴定的困难导致很多消费者权益难以维护，该消费者正是出于对梦特娇这一知名服装品牌和屯溪大型商场的信赖。如此短时间出现问题关系品牌形象，应引起厂商和商场的高度重视。12315消费维权服务站是为和解消费争议提供有力保障的基层维权组织，直接面向消费者，设立的目的就是为了提高和解成功率，降低消费申诉率，降低行政成本，拓展维权渠道。在面对消费投诉时，市工商局消保科和消协要求各个服务站不得拖延，以负责任的态度快速、妥善的解决消费投诉，尽可能将消费纠纷及时地“消于企业”，使消费纠纷的处理能够更直接、更省时、更便捷，努力实现消费者和经营者和谐共赢局面。