合肥市消费者协会2011年度消费投诉分析
2011年，合肥市消费者协会贯彻落实中消协“消费与民生”的年主题活动，拓宽消费投诉渠道，创新受理、调解消费投诉模式，取得了初步的成效，全年共受理消费者书面投诉1442件，已妥善处理1422件，投诉处理率达98.6℅，为消费者挽回经济损失约为291万余元。共接待消费者来访、电话咨询约16731余次。受到了上级领导的肯定和广大消费者的一致好评。现就2011年度全市受理的消费投诉特点作如下分析：
一、商品投诉类别分析
从投诉统计报表上看，本年度投诉商品类别分：服务类419件，占总投诉量的29.1℅；百货类402件，占总投诉的27.8℅；家用电子电器类309件，占总投诉的21.4℅；房屋及装修建材类134件，占总投诉的9.2℅；家用机械类133件，占总投诉的9.2℅；农业生产资料类41件，占总投诉的2.8℅；其他商品类投诉4件；占总投诉不到1℅。
合肥市消费者协会2011年一至四季度投诉商品类别统计表
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分 类
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一季度
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二季度
|
三季度
|
四季度
|
全年
|
|||||
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家用电子电器类
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59
|
25℅
|
83
|
20℅
|
93
|
27℅
|
74
|
16℅
|
309
|
21℅
|
|
家用机械类
|
32
|
14℅
|
36
|
9℅
|
22
|
6℅
|
43
|
9℅
|
133
|
9℅
|
|
百货类
|
44
|
19℅
|
91
|
22℅
|
84
|
24℅
|
183
|
40℅
|
402
|
28℅
|
|
房屋及装修建材类
|
17
|
7℅
|
49
|
12℅
|
29
|
8℅
|
39
|
8℅
|
134
|
9℅
|
|
农用生产资料类
|
7
|
3℅
|
8
|
2℅
|
9
|
3℅
|
17
|
4℅
|
41
|
3℅
|
|
服务类
|
72
|
31℅
|
140
|
34℅
|
109
|
32℅
|
98
|
22℅
|
419
|
29℅
|
|
其他商品类
|
1
|
0.5℅
|
3
|
1℅
|
0
|
0
|
0
|
0
|
4
|
1℅
|
二、商品投诉性质分析
本季度按投诉商品性质分：质量类投诉达793件，约占总投诉的55℅；营销合同类投诉307件，占总投诉的21.2℅；价格投诉79件，占总投诉的5.4℅；安全类投诉63件，占总投诉的4.3℅；计量类投诉34件，占总投诉的2.3℅；假冒类投诉30件，约占总投诉的2℅；虚假品质表示类（包含广告）投诉28件，约占总投诉的2℅；人格尊严类投诉8件，占总投诉的1℅；其他商品类投诉100件，约占总投诉的7℅。
合肥市消费者协会2011年一至四季度投诉商品性质统计表
|
分 类
|
一季度
|
二季度
|
三季度
|
四季度
|
全年
|
|||||
|
质量类
|
122
|
53℅
|
252
|
61℅
|
208
|
60℅
|
211
|
46℅
|
793
|
55℅
|
|
安全类
|
12
|
5℅
|
13
|
3℅
|
12
|
4℅
|
26
|
6℅
|
63
|
4℅
|
|
价格类
|
13
|
5℅
|
28
|
7℅
|
14
|
4℅
|
24
|
5℅
|
79
|
5℅
|
|
计量类
|
5
|
2℅
|
6
|
2℅
|
4
|
1℅
|
19
|
4℅
|
34
|
2℅
|
|
假冒类
|
1
|
1℅
|
5
|
1℅
|
9
|
3℅
|
15
|
3℅
|
30
|
2℅
|
|
虚假品质表示类
|
5
|
2℅
|
5
|
1℅
|
8
|
2℅
|
10
|
2℅
|
28
|
2℅
|
|
营销合同类
|
34
|
15℅
|
85
|
21℅
|
64
|
18℅
|
124
|
27℅
|
307
|
22℅
|
|
人格尊严类
|
3
|
1℅
|
0
|
0
|
4
|
1℅
|
1
|
1℅
|
8
|
1℅
|
|
其他商品类
|
37
|
16℅
|
16
|
4℅
|
23
|
7℅
|
24
|
5℅
|
100
|
7℅
|
综合以上数据分析可以看出，本年度服务类、百货类等商品投诉占主导地位，其中服务类商品投诉在本年前三季度均高居首位，为321件，平均占总投诉的32℅，第四季度服务类投诉共98件，占总投诉的22℅，比重有一定的下降。家用电子电器类投诉总体上也呈下降的态势。与此形成鲜明对比的是百货类投诉呈逐步上升的趋势，第四季度所占比重更是高达40℅。从商品投诉性质上看，质量问题仍然是投诉的重点，本年度共受理质量投诉793件，投诉量已占据了总投诉的半壁江山还多，其中二季度质量类投诉一度高达61℅。其次，营销合同类纠纷也有一定程度的上升，共受理了307件，其中四季度投诉量较之一季度的15℅上升了12个百分点之多，占到总投诉的27.3℅。
三、商品投诉特点分析
1、服装鞋帽和食品类投诉助推了百货类商品投诉的较快增长。从投诉统计报表中可以看出，百货类商品呈逐步上升的增长趋势，其中服装鞋帽类和食品类投诉占了此类投诉的一半以上，共计251件，达到了62.4℅。在服装鞋帽类投诉中，关于品牌商品的投诉较多，商家和消费者关于品牌商品的质量责任产生较大的分歧，一般消费者认为花了比普通商品价格多很多的价钱购买了品牌商品，但是质量很一般，甚至比普通商品质量还差，消费者要求退换货，但是商家一般就按照“三包规定”处理，或者以无明确的“三包规定”为由，不退不换，只负责维修，消费者情感上无法接受。如：2011年7月，市民胡小姐到消协投诉，称其在省城某高档商场购买了折后价值1000多元的女士凉鞋，5天后出现了鞋面脱胶现象，消费者认为这双鞋的价格是普通鞋的好几倍，但是质量还不如一般的鞋，穿几次就出现这样的问题，情感上无法接受，要求退换货，但商家认为按照鞋类“三包”规定，脱胶属于保修的范围，不同意退换货。由此引发的投诉时有发生，具有一定的代表性，对于这类投诉，我们认为，价值很高的商品的质量相比较其他普通商品虽然不能通过价格差的绝对值进行简单的类比，但是其较高的价格某种程度上也应当反映了其质量水平，“三包”规定只是通过法律的形式明确了某类商品最低的产品责任，而不是一个恒定的标准责任、甚至最高责任，因此，品牌商品的产品责任应当与其高昂的价格呈正比，商家应主动承担起应尽的责任。
2、服务类商品仍为投诉的热点。从统计报表上看，前三季度服务类商品投诉比重均在百分之三十以上，第四季度下降了近10个百分点，但年平均投诉仍达到30℅，可以说服务类投诉仍然是目前商品投诉的热点区域。该类投诉中，除了老生常谈的通信、公用事业由于消费者和经营者因地位失衡而缺乏话语权而继续成为服务类投诉热点外，快递行业和房屋装修行业成为服务类投诉的另一支大军。与垄断行业利用自身优势订制权利义务不对等的“霸王条款”相比，快递类投诉主要集中在服务的意识和质量上，对消费者的物品没有尽到妥善保管的义务，损害赔偿的标准过低，快递的速度慢，逢年过节更是变成“慢递”等问题饱受诟病。 2011年8月23日，吴女士到消协投诉，称其通过邮政航空快件邮寄考试急需的书籍到多伦多，但邮政公司却擅自将空运变成海运，导致耽误多时，不仅又花钱重新买书、邮寄，还影响了考试。
房屋装修方面的纠纷主要体现在装修的质量和工程造价方面。由于目前房屋装修行业市场潜力大，准入门槛较低，导致中小型装修公司大量衍生，市场鱼龙混杂，甚至还有“装修游击队”。这种情况下，技术操作不规范，装修质量很难得到保证。同时，这类中小企业缺乏知名度，为了吸引客户，先大打低价牌，骗取客户信任后，在装修的过程中巧立名目，收取各种费用，结果装修完成后的总费用远高于当时约定的工程价。2011年3月4日，市民李先生到消协投诉一家装饰公司，称在装修过程中发现该公司存在多种违规操作，一是该公司不具有装修资质，采用欺骗的手段与客户签订装修合同，且使用的格式合同已是建委部门废弃的合同；二是不积极履行合同，无故拖延工期；三是在施工的过程中，擅自调换材料，以次充好，甚至使用不合格的材料；四是装修操作不规范，装修质量差；五是虚报工程量，骗取更多的工程款。在此，我们提醒广大消费者，在选择装修公司的时候，应尽量选择有资质的、信誉度好的企业；其次，应签订由建委部门制定的《合肥市住宅室内装饰装修工程施工合同》，并且对合同的内容应尽量约定详细，特别是违约责任方面；第三，要注意不管是“全包”还是“半包”，在施工过程中都尽量派人监督，避免随意变更合同内容，确需变更的，应当在合同上标注清楚；最后，保留施工中涉及的每一项凭证，以便日后维权。
3、质量问题仍是商品投诉的重灾区。从本年度投诉统计报表上看，质量类投诉高达793件，约占总投诉的55℅，且普遍存在于消费的各个领域，其中服装鞋包、电动自行车类商品质量问题尤为突出。服装鞋包类投诉在上文中已作分析，在此不赘述。随着城市化进程的加快，在公共交通服务滞后、老百姓出行难的今天，电动自行车越来越受到广大消费者的亲睐，但反映电动自行车的质量、售后服务的投诉也越来越多，其中不乏一些大的品牌。2011年初，市民余先生投诉某品牌电动车，称其车在质保期内车轮钢丝先后断了12根，多次联系售后服务部，答复说没有材料，要再等等。后来余先生再次联系售后时对方称配件已到，但要收费维修。消费者认为，钢丝断裂是产品质量问题，况且还在质保期内，怎么还要收费维修，纯属忽悠消费者，对该品牌电动车的产品质量和售后服务极度不满。
4、营销合同类纠纷普遍存在，合同规范状况不容乐观。本年度共受理营销合同类纠纷307起，占总投诉的22℅，其中定金合同纠纷一直成为合同投诉的热点，这类纠纷又可以分为两种类型，一是商家混淆定金与订金的概念。为了打消消费者顾虑，销售人员一般都会口头承诺只要产品没做随时可以退定金，但消费者真要退定金时部分商家拒不承认之前的承诺，称单方违约按照法律定金是可以不退的；二是消费者被低价活动吸引，盲目交付定金，导致日后不想购买要回定金遭拒。现在很多行业在销售旺季都会举办各种形式的展销、团购活动，为了吸引客户，往往打出只要缴存几百元的定金就可以享受较高折扣的招牌，一些消费者出于心动的价格没有考虑清楚就下单，事后可能不想要或者送的货与当时看到的样品反差比较大而要求退定金的纠纷较多。对此，我们提醒广大消费者，如非必要不要轻易交付定金，对确需的商品，遵循货比三家的原则，选择一些规模大、信誉好的商家，警防不规范的展销、团购活动。有样品的，签订合同时一定要约定交付标准，内容越详细越好，不能对样品过于信赖。
销售合同投诉成为本年一种新型的消费纠纷。这类投诉集中表现在通讯设备和电子产品方面。消费者在购买产品时，销售人员事先刻意隐瞒产品的相关信息，并要求消费者先交款后拿货，等交完货款后，另一个销售人员就说消费者订购的产品不好或是订制产品，利用消费者对这块知识匮乏的劣势，极力鼓吹购买另一款“性能好、配置高、价格低”的产品，若消费者不同意，则不予退款，往往消费者最终只能购买推荐的产品。这种销售模式在形式上符合合同法的要求，对于销售人员的虚假宣传缺乏证据，给消费者维权增加了难度。如：2011年5月3日，合肥某高校大学生小徐到合肥某数码商场购买笔记本电脑，小徐看中一台价值4800元的电脑后，销售人员要求先交款，在等待拿电脑的时候，又有一位销售人员过来游说说那台电脑配置极低，都快淘汰了，大型游戏根本玩不了，同时又推荐另一款“性价比”更好的电脑，由于对电脑不是很懂，稀里糊涂就以同样的价格购买了销售人员推荐的电脑，小徐回去后发现电脑运行很慢，经检测，电脑配置很低，市场价只有3800元左右。对此，我们提醒广大消费者，在选购不懂的产品时，应做好前期工作，主动掌握一些所购产品的相关信息，不要盲目听信销售人员的宣传，货比三家，选中满意的产品后可与商家协商先验货再付款，防止上当受骗。
2012年合肥市消费者协会将仍以科学发展观为指导，认真贯彻中消协“消费与安全”年主题，进一步拓宽消费维权渠道，探索创新受理、调解投诉新模式，健全投诉和解机制，积极正确引导广大消费者科学合理健康消费，为合肥经济发展、构建和谐社会作出更大贡献。
合肥市消费者协会
二〇一二年元月十五日