送错抽油烟机起争执 消协快速出动化纠纷
【案情简介】
2012年2月14日下午，定城镇东门小黄庄消费者齐某到县消协投诉。据齐某反映，一个星期前，齐某以1500元的价格在定远县某商场四楼购得一台万喜230-1078欧式抽油烟机，当时协商好由商家送货上门并负责安装。随后商家将抽油烟机送上门并安装好后，齐某使用了两天后，由于该抽油烟机上缺少一个螺丝而返回该商场去取。齐某发现当时所选购的该款式抽油烟机样机与自己家现使用的不一样，这时齐某才知道商家送错了货。齐某要求换货，商家以消费者已使用过抽油烟机为由拒绝换货，齐某多次与其协商无果，遂请求消协予以帮助解决。
【处理过程及结果】
接到投诉后，工作人员随即在齐某的陪同下前往家中查看。在查看过齐某家中的抽油烟机后，工作人员又马不停蹄的赶往商场。经过在商场检查和比对，齐某所选购的与家中现在使用的抽油烟机同为万喜230-1078型号的，在功能和配置上没什么差别，但是外观设计有所不同，而消费者坚持要求更换。工作人员认为，商家将商品送错，理应给予免费更换，但由于消费者当时没有发现且使用过了，使用后抽油烟机即被油烟污染，不易清洗，所以工作人员认为商家应付主要责任，消费者也应负有一定的责任。对此工作人员提出两种调解建议，一是由消费者补偿商家一定的费用，商家将抽油烟机更换；二是由商家补偿消费者一定的费用，消费者继续使用该抽油烟机。最后在工作人员的耐心劝解下，当事人双方选择了第二种调解意见，由商家给予齐某150元的现金补偿，齐某继续使用该抽油烟机。
【案例评析】
从该案来看，商家将消费者所选购的商品送错了，首先侵犯了消费者的选择权，如果消费者现场发现了送错货，可以依据《消法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”的规定，要求商家予以免费更换。由于该型号的抽油烟机有不同的样式，消费者并不知情，如果商家以型号相同而不承认过错，显然是侵犯了消费者的知情权。鉴于抽油烟机使用后影响了二次销售，且消费者现场没有发现送错了货，所以工作人员作出了以上的调解意见。