促销有陷阱，消费需谨慎

【案例简介】

2011年7月28日，消费者黄某到潜山县消费者协会投诉，反映他在7月27日晚8时，在潜山县某超市购买了标价为2.2元的国面一派营养面28筒，但实际结账时按照每筒3.2元收取，共多收取28元。黄某称其当日找到超市方客服，客服声称该品牌面条原价3.2元，促销价为2.2元，促销期为2011年7月20日—2011年7月26日，顾客黄某购买时已是7月27日，已过促销期限，造成以上误会只是因为未及时更换价牌，所以不同意退还多收取的28元差价。黄某认为超市方理由不充分，客户服务态度很差感到非常气愤，故投诉到我县消协，请求退还差价，维护自己的合法权益。

【处理过程及结果】

     投诉当天潜山县消协工作人员当即电话至超市客户部陈经理，向其阐明了事情原委，7月29日上午十时超市两位经理到我会办公室，我会工作人员向其宣讲了《消法》、《条例》上有关规定，并指出超市方虽然在面条价牌处印有；“促销时间2011年7月22日—2011年7月26日”字样，但字体太小，模糊不清，而零售价2.2元的字体很大、位置显著，使人一目了然，极其容易误导消费者，而且超市方于促销期结束后一天都未及时更换价牌，属超市方自己过错，与消费者无关，黄某主观上无过错，超市方应该退还多收的差价。超市两位经理向我们详细分析了出现这种情况的原因，也深刻认识到了自己在超市内部管理上的漏洞，以及没有设立较完善的企业内部处理消费者投诉机制等不足，以及客服人员在处理投诉事件时态度恶劣，处理不得当致使消费者投诉至消协事件屡有发生，给超市带来一定的负面影响，当即表示同意退还差价接受调解。下午3时，我会工作人员电话回访黄某，黄某称上午12时超市方有专人打电话给他，向他道歉并同意退还他28元差价，还主动赔偿他的原始购物金额89.6元作为补偿。黄某非常满意，并向我会表示感谢！

【案例评析】

     这是一起因销售方未及时更换标签价牌而引发购物纠纷的案例。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。”在本案中虽然超市方在价牌上标有促销时间，可其价签标示促销价2.2元时用大号字体标示，字体清晰醒目，而用极小字体标示促销时间，字体模糊，位置和价牌其他字体重合不清，不能对消费者起到很好的明示作用，可以视为超市方价格标示存在误导性，并且超市内部管理存在疏漏造成过期价牌未及时更新，自身存在过错，所以应当主动退还多收的差价并致歉。同时超市方应当建立企业消费者投诉应急方案，设立专人专门负责处理消费者的首次投诉，争取把矛盾化解在企业内，树立国家级诚实守信企业的良好形象。此案同时也提醒广大消费者，到超市、商场购物要仔细观察价签标价和促销宣传，结账后留好小票，留心比较广告促销价格、价签标示价格和结账价格，发现有侵犯到自己合法权益行为的，及时拨打12315消费投诉电话，或向当地消费者协会反映。