2011年，含山县消费者协会在县委、县政府领导下，在县工商局、省市消协的指导下，在各理事单位的支持下，认真落实唐承沛副省长和省工商局金启健局长在省消协四届理事会上的讲话精神，积极履行《消法》、《条例》赋予的职能，扎实开展年主题宣传，开展“3·15”系列活动，加强商品服务与社会监督，受理消费投诉，开展市场调查，强化维权机构与队伍建设，取得了明显成效。现将2011年消费维权工作和2012年重点工作安排汇报如下：
一、2011年工作回顾
（一）综合运用多种手段维护消费者合法权益
2011年，在理事单位和有关部门的协调配合下，全县消费调解工作运用消费查询、消费建议、诚信体系建设、消费教育、协商和解机制、支持法律诉讼等形式，逐步走向综合手段共用、维权合力形成的局面。全县各级消协组织认真做好消费调解工作，在积极受理消费投诉、加强事后救助的同时，加强了事中监督，强化对商品和服务的社会监督。
全年累计受理消费者投诉341件，其中，通过简易程序调解消费纠纷72件，支持诉讼1件，解决网上投诉1件，承办省消协批转案件1件，接待咨询381人次，为消费者挽回经济损失214892元。发布消费警示、提示8件，查询函3份，转办函1份，建议函1份，制作调解书5份。
（二）扎实做好消费维权宣传工作
一是积极开展“3·15”系列活动。把活动和年主题结合起来，与保障民生结合起来，更加注重实际效果。活动当日，工商、消协联合农委、质监、药监和烟草等职能部门在商贸城广场举办了宣传咨询活动；设立了真假商品鉴别台、假冒伪劣商品展示台、为民服务台；制作了宣传展板，对商业销售、餐饮食宿，旅游娱乐、装修业、美容、教育培训中介和农资产品中那些不为消费者知晓、难为消费者知晓，对消费者危害极大的“潜规则”予以批露；组织了有关企业在县商贸城广场进行县内的名优、特、新产品展示，提高企业产品的知名度，以及组织有关超市、商家开展迎接“3·15”让利活动；组织了烟草、工商等部门对假冒伪劣商品进行销毁；组织了食品安全、农资市场专项检查活动，各地对辖区内的“两站”，定责定人，确保食品安全，农资监管有人问有人管。活动期间，县工商局、县消协邀请文艺团体在城内及活动现场进行文艺演出，并在3月14日晚在县电影院组织了地场3.15“古井之夜”文艺晚会，表彰获得省市“诚信单位”企业并颁发奖牌和证书。当天,各工商所分会等单位在各个区域设立主咨询服务台,现场受理消费者投诉,耐心解答消费者咨询。重点宣传《消法》、《条例》、《产品质量法》等有关法律法规,以及“消费与民生”年主题宣传提纲,共散发宣传资料10000份。
二是积极开展消费教育。根据上级消协的要求，年初县消协就制定了培训教育计划，从指导思想、具体培训方案、讲课内容上做了细致安排。2011年,县消协工作人员进社区、进企业、进学校进行维权讲座多次,受到消费者和经营者欢迎。
三是利用多种形式进行消费维权宣传。2011年，县消协累计发布消费警示、提示8条，在《中消报》、《安徽消协通讯》、《安徽法制报》、县政府网站等多家媒体刊登信息计42篇，同时利用县消协网络平台对维权案例进行披露、分析。县消协调解的麦片投诉案、木门投诉案等案例被省消协《2011年安徽消协维权案例选编》收录。
（三）充分发挥协会社会监督职能
作为消协组织的一项重要职能，去年以来，县消协以开展多种专项整治为抓手，充分发挥协会组织的监督检查职能，加强商品质量监测，主动参与并推进消费维权事业取得新进展。
一是开展食品安全专项整治行动。在去年开展的食品安全专项整治活动中，县消协会同工商部门，开展了4次食品专项整治活动，抽检瓶装白酒158组，散装白酒11组，蜂蜜3组，奶粉34组，各类调味品、小食品14组，食用油2组，馒头5组，罐头3组，绿豆糕10组，粽子8组，月饼16组，膨化食品2组，酱菜调味品8组，饮料3组，豆制品2组，面制品7组，啤酒5组，查获过期变质、“三无”小食品245公斤。
二是开展农村市场专项执法行动。以“家电下乡”家电商品为重点，逐一检查核对全县家电“下乡定点”厂家，查出了3起未经批准擅自打出“家电下乡”品牌，进行虚假宣传的案件，防止了消费者被误导受骗。同时，重点对农村市场的钢材、农药、化肥、种子、烟花爆竹、手机等商品进行抽样检查，对不合格商品进行了下架、没收、处罚。
三是开展银行业服务质量消费评议活动。为进一步促进企业履行保护消费者权益社会责任，提升我县银行业服务质量和服务水平，县消协通过印发《对部分商业银行满意度体察暗访测评调查表》和《对部分商业银行服务满意度调查问卷》，对县内七家商业银行服务满意度进行了问卷调查和暗访测评，邀请被评议单位、消协理事、消费者代表及相关部门负责人集中座谈，对七家商业银行服务的满意度进行排名打分，并针对服务中存在的各种问题发出了《建议函》。评议活动得到了县人大和县政府各级领导的高度重视和大力支持。
（四）全力促进企业诚信建设
一是开展消费调研工作。5月，按照省消协要求，县消协选取3个社区进行了社区物业服务调查，发放调查问卷60份，回收60份，对社区物业服务现状做了客观的了解。另外，根据省消协《关于开展“老年人消费者权益保护监督调查活动”的通知》，对老年人消费者权益保护事项进行了问卷调查。
二是进行案例点评评议。县消协对一些典型投诉案例，除了在新闻媒体上进行刊登外，还进行了点评评议，包括麦片变质投诉案、美容失败投诉案、理发预付费VIP卡纠纷投诉案等典型案例，这些案例的公开评议，对消费者进行类似消费起到了警示作用。
三是推进企业诚信建设。首先是将“诚信承诺企业联盟”进行了进一步的推广，在此基础上对企业信息进行了审核并指导企业设立企业和解员；其次是对上届省级“诚信企业”进行了回访、座谈，对“诚信企业”提出了更高的要求；同时继续为下一届诚信企业的评选作了初步的准备。
（五）全面加强消协组织自身建设
一是协会组织建设更加完善。秘书处工作人员定编定岗定责到位，实现了专人专用，消协法人年检、秘书处登记注册、秘书处组织代码证、印章、帐户开设等工作全面落实。
二是加强一会两站建设。在“一会两站”全面建立的基础上重点加强了“一会两站”建设,鼓励消费者与经营者实行和解。全县各分会共促进消费纠纷和解39件,其中:商品类和解25件;服务类和解14件,从而降低了管理成本,畅通了消费纠纷解决渠道,促进了经营者与消费者和谐共赢。
三是加强培训教育。组织新进人员参加了全省消费者协会秘书处工作人员培训。继全省消协秘书处工作人员培训后，县消协组织了工作人员的岗位培训，工作人员很快适应了工作岗位，县消协在省消协组织的业务竞赛中获得第一名，代表安徽省消协参加全国消协组织的业务竞赛，获得了三等奖；副会长、秘书长谷海南同志荣获“全国消协组织保护消费者权益先进工作者”荣誉称号。
四是加强信息化建设。为提高新形势下维护消费者权益的效率和水平，充分利用信息化手段履行消协宣传引导、监督救助等各项职能，实现全县消协系统以及与全省消协系统工作信息适时交流，县消协以省消协网站为基础，落实消协信息化建设。此外，加强维权网络建设。至今，全县已成立消协分会6个，投诉联络站117个，义务调查员100人。
（六）积极加强了与有关部门的协作
2011年，县消协与人行合作成立了含山县金融消费维权服务中心，专门调解消费者在金融消费过程中的纠纷，同时全县各家银行、保险等企业都挂牌成了相应的消费维权服务中心。同时，我们与有关部门共同在仙踪中学、含山二中挂牌成立“消费教育学校”。此外，通过和含山县建设局协商，就装修业领域建立联系制度，系统地协调、解决消费者在住宅装修领域的合法权益保护，督促有关企业自觉履行社会责任。
二、2012年工作重点
2012年，县消协按照省市消协的布署，结合自身实际，我们将一步履行职责，在改善消费环境、拉动消费、维护消费者合法权益方面下功夫，为“十二五”规划及全县经济又好又快发展贡献力量。
一是结合年主题做好“3·15”系列宣传活动。进一步做好“3·15”系列宣传活动，将活动与2012年“消费与安全”年主题宣传的紧密结合。同时借助媒体等方式，主动向消费者宣传维权法规、技能等。
二是继续以消费纠纷调解工作为基础，完善协商和解制度、消费仲裁机制、舆论监督机制，形成形式多样、有效解决消费纠纷的完整体系。充分发挥人民调解委员会、“一会两站”、“诚信承诺企业联盟”的作用，把这些维权平台建好、运转好、真正起到实效，更好地为全县消费者服务。
三是加强消费引导和消费教育工作。在消费引导和消费教育工作中，注意与有关行政部门和企业加强沟通合作，争取取得更大支持，将消费引导和消费教育的效用发挥到更大。
四是加强消费维权队伍建设。2012年队伍建设工作的重点将从业务素质向维权意识及服务意识方面倾斜。一是增强维权人员维权意识；二是要强化维权人员服务意识。
五是继续做好行业消费评议活动。2012年，我们将对保险服务行业进行消费评议，了解消费者对我县保险服务行业的意见、看法和要求，为消费者在保险消费方面的维权工作进行指导和服务。
六是进一步加强与有关职能部门和行业协会合作，努力提高维护消费者合法权益的效率，最大限度地保障消费者的合法权益。
消费者权益保护工作涉及到千家万户，关系到每一位消费者，2012年，协会将继续通过不懈努力、不断进取，大力提高为全县消费者维权效能，积极开拓消费者维权新渠道，在党委政府的领导下、有关部门的指导、支持和配合下，全面开创我县消费维权工作的新局面！