【案例简介】2011年9月8日我会接到消费者储女士投诉，称其在源潭孙某的药房花去198元购买某品牌的祛斑霜套装一套。使用一周后感觉脸部瘙痒，后来发展为红肿、水疱、糜烂、渗液，皮肤出现了严重的过敏症状。储女士立即找到商家理论，要求赔偿。该药房的经营者孙先生见状后称化妆品过敏属个例现象，只要停止使用就可消除过敏症状。随后，储女士停用几天后，脸部过敏症状不但没有像孙先生说的那样消除，反而愈发严重，满脸全是水疱、皮肤红肿疼痛。于是储女士又一次找到商家，要求孙先生解决其面部过敏的问题并予以赔偿。期间，储女士也多次前往合肥安庆等地多家正规医院进行治疗，但都收效甚微。找到商家要求赔偿治疗的费用，但双方就赔偿数额分歧较大，未能达成一致。至此，时间已过去数月，储女士的脸部仍无明显好转，因四处求医问药也已花费数千元，而商家对于储女士提出的赔偿要求却总是以各种理由拖延。鉴于商家的态度储女士身心俱疲，每日羞于见人，其治疗期间不仅花费了大量的费用也严重影响了工作，无奈的储女士遂到我会投诉。
【处理过程及结果】县消费者协会受理投诉后，要求经销商提供厂方营业执照、生产许可证、检验报告及同一批次产品。商家根据我会要求提供了各项资料，但同一批次的产品已销售完毕无法提供，同时我会工作人员也查看了储女士收集起来的各种票据和材料，工作人员在双方在场的情况下，客观细致地了解了具体的情况和经过。经了解储某的症状医学称之为化妆品皮炎，俗称之为化妆品过敏，是对各类美容护肤品、美发护发品等引起的急（慢）性病的总称。最常见的是化妆品接触性皮炎，多发生在使用化妆品1周至1个月后，表现为面部的炎性丘疹、脓疮，它有停用消退，再用复发的特点，多是在使用了细菌超标、含激素的化妆品，或使用的产品与肤质不相符所致。工作人员向经销商宣讲了《消法》相关内容，并劝其换位思考，明白容颜对于一位女性的重要性，以及期间储女士所承担的心理负担。同时也宽慰储女士，希望她不要过于冲动，而是以冷静态度对待这件事，运用国家法律武器维护自己的合法权益。最后，经过多次调解，双方终于于2012年1月4日达成一致，由经销商孙某一次性赔偿储女士各类费用共计9000元，此次纠纷才得到圆满解决。
【案例评析】这是一桩典型的因化妆品过敏引发纠纷的案例，根据《消法》第七条: “消费者在购买使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权益。”第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和表明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”我们认为，化妆品经销商在销售可能引起皮肤过敏的化妆品时，有责任也有义务提醒消费者做皮试(即先在自己皮肤的敏感部位如耳背、手腕内侧涂抹测试，看是否有过敏反应)，而此案中经销商没有尽到告知的义务,消费者也无不当使用，致使消费者使用此种化妆品产生过敏反应，对消费者造成了损害。依据《消法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十一条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用……”等相关规定，经销商应当赔偿消费者所受损失。
面对市场上琳琅满目的化妆品，消费者如何提高辨别能力，剔除损害人体健康的劣质产品，选择安全、放心、有效的化妆品，潜山县消协提醒广大消费者：一、购买化妆品要到正规的大型商场、超市、专卖店、美容院等值得信赖、放心的场所，不用出现气泡、有异味、变色、出水、过期或被微生物污染的化妆品；二、一定要记住索取购物凭证或服务收据，并保存一定的时间，以便适当时维权使用；三、由于存在个体差异，建议消费者购买和使用化妆品前应先在自己皮肤的敏感部位如耳背、手腕内侧涂抹测试，无过敏反应发生方可放心购买。经销商亦有义务主动要求消费者做皮试，以免产生不良后果。
如因不慎出现了化妆品过敏现象，第一、应立即停用致病化妆品，并尽快就医，不要自己盲目使用药物治疗，以免加重病情。不要用手搔抓皮肤患处，避免食用刺激性食物;第二、要保存好皮肤伤害事实证据，如局部照片、就医病历、检验报告、鉴定材料等；第三、要保存好所受损失的证据，如损失清单、医疗处方、医疗发票、交通票据、误工证明等。化妆品过敏消费者若与经销商、美容服务者协商解决不成的，可向当地消费者协会投诉，也可向工商、药监部门申诉，也可直接向人民法院提起诉讼，维护自己的合法权益。