2012年1月六安市工商局12315消费者申（投）诉举报指挥中心和市消协共受理消费者各类申（投）诉举报咨询等170件，其中受理申（投）诉103件，已办结91件，办结率为88.35%，为消费者挽回经济损失28039元；受理群众举报16件，已办结14件，办结率为87.5%；接受消费者咨询51件。

（一）消费者申（投）诉的基本情况

本月受理消费者申（投）诉 103件，其中商品类申（投）诉77件，占申（投）诉总量的74.76%；服务类申（投）诉26件，占申（投）诉总量的25.24%。受理申（投）诉分布在食品类、家用电子电器类、烟花爆竹等方面。

（二）消费者举报的基本情况

本月共受理消费者举报16件，已办结14件，办结率87.5%。举报主要为销售假冒伪劣商品、无证经营等。

（三）消费者咨询的基本情况

本月消费者咨询51件，主要咨询为：价格、商品质量、合同等方面。

（四）一月份申（投）诉的主要特点

（一）消费安全问题仍需重视

1、本月食品类申诉共占申诉总量28.57%。春节期间是传统消费旺季，食品烟酒类成为春节期间消费者投诉的最大焦点。消费者反映的主要问题有：食品在保质期内变质；食品夹杂异物；个别商家销售过期劣质商品和假冒伪劣烟酒。对此，提醒广大消费者，购买食品需到正规有资质的商店购买，在食用前保留好相关消费凭证，发现问题及时向相关部门申诉。

2、年末岁初，烟花爆竹市场火爆，但综合消费者投诉和举报所涉及的问题及呈现的特点来看，烟花爆竹也是节假日期间投诉的热点问题，1月份共受理烟花爆竹申诉举报5件，占商品类申诉、举报量的6.49%。

（二）本月服务类申诉举报集中在交通运输服务和快递服务方面

1.随着春运开始，交通运输服务类申诉逐渐增加，主要是价格问题，这其中以出租车不打表、乱收费比较突出，还有客运汽车随意涨价的问题，此类咨询、申诉、举报因属其他行政主管部门管理，我们均告知消费者留下证据向相关部门投诉举报。

2. 由于人民群众的消费方式和消费观念在不断改变，选择快递服务已成为一种消费方式，网购数量激增，导致各地快递服务企业压力增大，但由于春节期间人员放假休息，导致服务质量下降，引发消费纠纷。

消费维权案例

u  摩托车发动机漏油    消协维权获赔偿

【案情简介】2011年7月20日，消费者马女士在六安市裕安区南门口某摩托车销售部购买品牌摩托车一辆，价值5000元。然而半个月后摩托车就先后出现了发动机变速箱漏油、发动困难、前叉偏离、车子行驶不稳定等故障。与经销商联系后，经销商前后共修理六次，故障依然没有彻底解决。11月21日再次与经销商联系协商，经销商提出给予调换发动机和前叉，但消费者认为该车半个月就陆续出现这样那样的问题，对此辆车的质量产生质疑，要求调换一辆新的摩托车。双方多次协商未果，2011年11月20日，马女士投诉到裕安区消协请求帮助。

【处理过程及结果】工作人员接到投诉后，当天下午就赶到经销商处了解情况。经调查，消费者反映情况属实，工作人员依据《安徽省消费者权益保护条例》第二十四条规定对此调解。经销商王经理解释自己只是二级代理，自己也积极与厂家交涉多次，但厂家不同意换车，而且现在新发动机与前叉已经由厂家发过来了，王经理表示愿意在换发动机和前叉的基础上给消费者免费更换机油10次。这显然与消费者要求差距甚大，第一次调解失败。第二天上午，工作人员再次把经销商王经理约到了消协调解室，进一步的宣传“三包政策”知识，要求经销商履行自己的义务，诚信经营。最终王经理同意在免费更换发动机和前叉的基础上，一次性补偿消费者600元经济损失，消费者对此表示满意和感谢。

u  宾馆违约应担责   考生获双倍赔偿

【案情简介】原本预订的宾馆客房，却在入住时发现转租给他人。市区球拍东路某宾馆在没有通知消费者情况下，将消费者原先预订的客房转租他人。无奈之下，消费者皖西学院刘同学向金安区工商局投诉。

【处理过程及结果】接到投诉后，该局工作人员赶到该宾馆，进行调查处理。据了解，为了参加考试，在2011年12月14日，刘同学便与这家宾馆预约1月7 日、8 日住宿，并预交了200元定金 ，宾馆出具了票据。后来，由于宾馆老板换人，又没有将预定客房的情况交接清楚，导致接手经营的老板又将客房安排了其他人住宿，产生了消费纠纷。《合同法》第107条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。第115条规定，收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。第121条规定，当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定解决。此时，宾馆方提出安排另外一家宾馆住宿，并负责车辆接送，承诺不误考生考试，但刘同学又不同意这一补救措施。

鉴于上述情况，由于消费者属于无过错一方，宾馆违约应当承担违约责任。经沟通、协商、调解，宾馆方表示尊重消费者的自主选择权，同意双倍返还定金400元，由刘同学自行解决住宿问题，并当场兑现，此纠纷得以化解。

u  误喝“变质”饮料     工商调解获赔偿

【案情简介】2012年1月19日下午，徐女士来到舒城县工商局诉称，其爱人因喝了一瓶变质的美汁源果粒奶优饮料导致上吐下泻，怀疑是食物中毒，到医院洗胃后两三天仍腹泻不止，目前仍在吃药治疗，给身体造成了一定的伤害，找到销售方要求给予一定的经济赔偿，销售商承认饮料确实变了质，但要消费者自行鉴定后找厂家索赔，消费者不同意遂投诉至舒城县工商部门。

【处理过程及结果】接到投诉后，舒城县工商部门工作人员通过销售商联系上该批饮料的代理商和厂家销售员，经现场查看，一致认为徐女士带来的饮料确实已变质，根据《消法》第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”和《消法》第三十五条规定“ 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”经过将近三个小时的耐心调解，最终消费者和销售商达成了如下协议： 1、消费者向销售者提供合法、有效的医疗证明和相关损失证明。2、由销售商一次性赔偿消费者医疗费、交通费、误工费、营养费等经济损失共计四千元整。

u  健身卡因故无法去消费   工商调解退费

【案情简介】2012年1月17号，消费者反映在霍邱县城关镇某健身会所办理3000元预付卡，后去外地想退卡，该健身会所称退卡要收取费用，消费者认为当时办卡时签订的合同没有说明退卡要收费，双方协商未果。

【处理过程及结果】霍邱县工商部门受理了消费者投诉，并与该健身会所经营者进行联系，按照《消费者权益保护法》、《合同法》等有关规定，对当事人双方进行耐心调解，最终，该健身会所经营者同意为消费者免费办理退卡手续。消费者对调解结果表示满意。