定远县工商局、消协2011年处理
（申）投诉十大典型案件
一、热水袋爆裂伤人案
元月4日， 消费者周某投诉，反映其于2010年12月19日在定远县某市场经营部购得电水捂一只，当月26日晚周某女儿在使用过程中电水捂发生爆裂，造成周某女儿左手及双下肢烫伤。
经医生诊断，周某女儿烫伤度达到5%，后经治疗，伤情基本恢复，治疗过程共用去医疗费四千多元。经查证，该电水捂厂名厂址俱全。元月12日，工作人员对该案进行调解， 315工作人员指出，从现场调查的情况来看，可以基本认定周某女儿烫伤为电水捂爆裂所致，而且电水捂使用方法简便，不存在操作不当的问题。根据《消费者权益保护法》的相关规定，315工作人员进行耐心说服教育，最后王某同意赔偿周某损失2000元，周某表示满意。
二、预付卡美容纠纷案
1月8日，消费者王某投诉，反映其于2010年10月份以800元的价格在定远曲阳大街某美容院购得一张美容卡，当时美容院承诺可以祛斑去痣。王某去做了两次美容后，脸部出现红肿现象，王某认为美容院用的化妆品有问题，多次找到美容院要求赔偿，但院方以各种理由推脱责任。
经工作人员调查，没有发现“三无”产品和假冒伪劣产品。鉴于此，工作人员认为，美容虽然没有达到预期的效果，但也没有给王某造成实际的损害，建议美容院全额退款。最后，在工作人员的耐心劝说下，双方达成协议，由院方全额退还王某800元办卡费。
三、柜台台面开裂 商家拖延不予解决案
张桥镇消费者黄某某于2010年12月在定城镇某橱柜店订购了一套橱柜，12月8日，橱柜安装完成，2011年1月份橱柜台面即出现一条裂缝，边角并出现部分脱落，黄某某多次与商家协商，商家以各种理由推脱责任。在与经营者多次协商无果的情况下，黄先生投诉。
工作人员赶赴投诉人家里实地查看了橱柜的情况，消费者反映情况基本属实。在工作人员的耐心劝导下，最终经营者承诺主动承担起责任，将开裂的台面予以免费更换，将脱落的部位予以维修。
四、食品中含有异物 经调解消费者获赔
元月14日上午，消费者宋某投诉，反映其于元月5日在朱湾镇街道购得50根“西式”捆腿，回家后，宋某打开包装，发现捆腿内有不明的异物，宋某担心食用后有害健康，要求商家退货并赔偿损失。
工作人员经现场检查该食品，该捆腿厂名厂址及生产日期俱全，且在保质期内，经观察该捆腿中异物不明显，经询问厂家，厂家解释为食品内含有调味料的颜色，不属于有毒有害杂质，工作人员向经营者宣传了《中华人民共和国食品卫生法》和《消费者权益保护法》相关规定，最终双方同意调解，商家同意赔偿消费者宋某1000元，宋某表示满意。
五、使用建材墙面受损案
2月21日，炉桥工商所、消协分会接王某等一起四人的投诉，反映其四人于2010年10月份从炉桥镇街道王某某一门市部购得一批装修材料，包括白水泥、胶水和外墙乳胶漆价值4000元。仅仅施工半个月，外墙墙面则出现大面积起皮、凸包及脱落现象，内墙则出现脱粉，投诉人多次找到被投诉人多次交涉，被诉人都以消费者施工不当拒绝给予补偿。
经工作人员现场查验，消费者反映情况基本属实，经查，经营者所售装修材料也均为正规厂家生产。2月21日下午，炉桥工商所、消协分会将投诉方王某一起四人和被投诉方王某某约致炉桥工商所会议室进行调解，双方达成和解协议，被诉方王某某同意提供重做墙面的部分材料，并承担装修人工费用的一半，双方均表示满意。
六、手机维修记录不全案
4月11日，消费者代某投诉，反映其于去年在定城曲阳路某大卖场以2170元的价格购得一部诺基亚N85手机，使用不久，就发现手机充不上电，后来又出现手机频繁自动重启的故障，代某要求换货，商家予以拒绝，只同意维修。
接诉后，工作人员随即开展调查工作，从代某提供的相关证明材料来看，情况基本属实。但商家辩称代某的手机只维修了一次，而且必须是在出现同一故障维修两次仍没有修理好的情况下才能予以更换或者退货。工作人员指出，售后服务手册载明的“两次维修”并没有明确指明是同一故障，商家的解释在于减轻自己的责任。最终经过工作人员多次调解，双方达成一致意见，本次手机故障由商家予以免费维修，在剩余的保修期限内，如再次出现任何手机故障，商家将予以免费更换。
七、玉佩出现裂纹 消协介入助和解
5月6日，消费者王某投诉，反映其于5月5日下午在定城黄金步行街某珠宝首饰店以240元的价格购得一块玉佩，当时购买时没有仔细检查，回家后才发现玉佩的背面有条裂纹，影响了美观，遂返回店铺，要求更换，经营者以“人为损坏”为由拒绝调换。
工作人员经现场检查王某所购玉佩上裂缝，从外观上来看，不像是人为损坏，但商家仍以“玉器类商品非质量问题一律不予退换”为由拒绝调换。本着自愿、平等的原则，工作人员对双方展开调解，最后，双方达成协议，经营者为王某调换一个价格320元的玉佩，差价由王某补齐。
八、电视联网功能缺失案
消费者孙某某于6月2日投诉，反映其于1月22日在定城某电器专卖店以4500元的价格购买了一台某品牌的网络液晶电视，使用过程中出现了联网死机现象，并在网络连接状态下不能定时关机，经售后两次维修，仍不能正常联网使用，商家只同意提供外接路由器予以弥补该项功能，孙某某不同意，遂投诉。
接诉后，工作人员经检查消费者提供的各项单据，证明消费者所反映的情况基本属实。在工作人员要求商家拿出解决办法时，商家表示因此项功能无法修复，且同款机型联网功能仍不稳定，最终，经调解，商家为消费者办理了退货处理。
九、赠品手机多次维修案
10月12日，消费者李某投诉，反映其于2010年8月份参加了定远县某移动电话运营商预存话费赠送手机活动，李某预存了1288元话费，获得运营商赠送一部中兴牌手机，使用了两个月后，手机出现故障，无法使用，李先生将手机送至运营商维修，但运营商一直以各种借口推脱，至今没有修理好。
经查，李某于去年10月份手机出现故障后送至运营商处维修，运营商予以维修，并很快将维修好的手机交付李某，但后来再次出现故障，李某将手机送修后至今未修好。根据相关法规，赠送的产品同样需要履行“三包”规定，所以运营商应按约定的“三包”履行责任，工作人员向运营商宣传了《消法》的相关规定，最终，运营商给予消费者免费更换一部新手机。
十、电脑莫名进水 消协介入助和解
10月26日，消费者张某投诉，张某于6月份在定远县曲阳路某电脑科技公司以3850元的价格购得一台笔记本电脑，现电脑出现故障，张某将电脑送修后，经营者告知张某，电脑进水，属人为损坏，不能包修。张某与经营者产生争议，遂投诉。
经查，由于经营者不具备售后检修资质，需要送至合肥分公司检修，当时经营者只是检查了一下电脑是否拆机过。现由合肥分公司告知电脑进水，无法包修，但经营者并没有向消费者出具合肥分公司的鉴定报告。315工作人员人为，由于送修时经营者无法现场告知消费者电脑故障情况，现已无法判定进水与否及进水时间，即使将产品送检，也无法确定电脑故障的责任方，在本案中，经营者不具备现场检修资质，理应负主要责任，工作人员向经营者宣传了《消法》，最终经营者给予免费维修。
定远县工商局
定远县消协
2012-3-12