一、消费维权基本情况  

据全市统计，2011年共受理消费者各类申诉、举报、咨询4011件，解决3823件，解决率为95.31%。其中受理消费者申诉1893，占受理总量的47%；举报314件，占受理总量8%，咨询1791件，占受理总量的45%，其他13件。全年为消费者挽回损失223.65万余元，加倍赔偿2.9万元。（一）2011年消费者申诉、举报、咨询比例（见图一）

 

 

其中3·15前后消费者申诉、举报明显上升，另外涉及“盐荒”的咨询集中爆发导致3月份投诉激增。

二、消费维权情况分析

（一）消费者申诉按消费类型分类：商品类消费申诉1352件，占申诉总数的71.42%；服务类消费申诉541件，占28.58% 。

（二）消费者申诉按性质划分：属质量问题的1323件，占投诉总量的69.88%；属安全问题的13件，占投诉总量的0.69 %；属价格问题的16件，占投诉总量的0.85%；属广告问题的34件，占投诉总量的1.80%；属商标问题的7件，占投诉总量的 0.37%；属合同问题的165件，占投诉总量的8.72%；属计量问题的22件，占投诉总量的1.16%；属售后服务问题的98 件，占投诉总量的5.18%；属人格尊严人身权问题的5件，占投诉总量的0.26%；属其他问题的210件，占投诉总量的11.09%。 （见图三）

 

从申诉内容看，涉及产品质量问题的高达1323件，占商品类申诉1352件的 97%。消费者商品申诉的重点主要包括两个方面：产品质量差、商品售后服务不到位。

（三）2011年申诉量居前五位的商品依次是：家用电子电器类，日用百货类，烟、酒、饮料、食品类，家用机械类，建材类。

 

三、消费领域存在的问题及特点

（一）从商品消费申诉来看：

（1）家用电子电器类中对通讯器材的申诉持续居高不下，主要为移动电话，多达157件，其次是空调、电视机，主要涉及产品质量、售后服务、收费价格不透明和假冒等问题。手机投诉集中在经销商不严格执行进货关和验收制度，一些贴牌机、翻新机进入市场，销售商人为设置障碍，消费者到厂家的售后部门检测，销售商往往以消费者自己使用不当为借口将责任推给消费者。家用电器类主要由于安装不规范，送货、售后维修不及时、家电下乡和以旧换新补贴款问题引发的消费纠纷。

（2）日用百货类申诉中，排前三位的依次是服装、鞋和家具。

（3）其他申诉较多的商品中，其中建材类73件，汽车65件，房屋32件。因目前国家还未正式出台家用汽车三包规定，当出现汽车消费质量争议时，退车换车难，消费者常常会在具体问题上无法可依。同时汽车、房屋、家装建材定金合同纠纷也时有发生。房屋投诉主要集中在房屋建筑、家装质量良莠不齐，中介服务押金难退等问题上。

（二）从服务消费申诉来看：服务类投诉主要集中在电信、互联网服务、保养维修、餐饮宾馆、美容美发、婚庆、洗涤染色、邮政快递以及其他公共生活社会服务方面，服务类申诉内容受节日和季节因素影响较大。

（1）电信服务、互联网投诉增多，主要是固定电话的安装、维修质量投诉和通信行业收费问题投诉。特别乡镇地区宽带服务质量差，维修服务不及时、不彻底问题经常遭到消费者投诉。

（2）公共设施服务关系到人们日常生活，表现为供电、供水服务质量，计量收费问题，停止服务通知不到位，延迟缴费造成的滞纳金引起的投诉。

（3）修理维护服务主要是家用电子电器修理投诉最多，表现在维修时间长、乱收修理费、擅自调换消费者送修的机器或部件等问题常常引来消费者的质疑。

（4）美容、洗染、健身等行业存在预付式消费陷阱，消费者的合法权益难以得到保障。

（5）消费者购买商品或接受服务时，经营者不肯出具发票情况时有发生。

（6）餐饮、商场、超市承诺不兑现，消费者按照宣传参加某些活动时，经营者却设置障碍。保健品、医疗器械等广告，存在虚假夸大宣传、名不副实，有的甚至是“三无产品”，诱导消费者购买，往往引起消费投诉。

（7）涉及金融保险服务的投诉主要有理财产品宣传不清、银行收费、排队时间过长等问题致消费者财产损失或不满的投诉。

（三）部分经营者安全意识不强，只重视经济效益而忽视消费安全，导致消费者权益受损。

受理的涉及消费安全的投诉集中在以下几种情况，即：服务设施存在安全隐患导致消费者人身受到伤害；消费者在游乐场所游玩，因设施设计不安全而受伤；消费者进入公共场所，随身携带的物品或交通工具因保管不当被盗窃；还有因商品或服务本身出现安全问题等，特别是食品卫生安全。随着人们生活水平的不断提高，人民群众食品安全意识普遍增强，各类有关食品卫生安全的投诉逐渐增多。投诉问题主要集中在：一是部分散装食品不仅存在卫生问题，而且储存条件较差，容易导致霉变、漏气等问题；二是少数生产企业因产品积压擅改生产日期，且市场监管机制缺失，致使部分消费者利益受损。三是有些食品标识不规范，内容与实际不符。四是餐饮服务集中在卫生差、乱收服务费、最低消费等问题。

（四）网络消费申诉增长，快递、物流服务申诉较多

网络、电视购物的快捷购物方式吸引了很多消费者，但由于其交易方式的特殊性及监管的困难，消费者申诉也日益增多。反映的主要问题是网上、电视购物的实际效果与宣传不符，功能欠缺，以次充好；通常采取低价手段推销产品，商品质量无法保证、没有售后服务，无法开具发票。而网络、电视购物通常采用货运快递方式投递商品，当出现快递丢失、损坏等问题责任难以界定，同时涉及几个部门的联动管理，缺乏专门的法律规范，因此处理网购、电视购物申诉案件，经常面临成本过高的尴尬。

2011年十大消费维权案例

 

一、存款变保险   消协助维权

张某于2010年9月到某银行办理存款，银行工作人员向张某推荐保险，称保险为赠送业务，消费者张某信以为真，办理了保险。2011年6月，因家人生病住院急用钱，到银行取款，被告知取出保险金需缴纳违约金，且保险合同为十年期。张某诉至霍邱县消协。经调解，保险公司全额退回保险金10万元。

二、电视机自燃爆炸   消费者最终获赔

2006年，丁先生从市区某商场购买了一台某品牌电视机。2011年7月，电视机突然自燃爆炸，房屋墙壁和家具几乎全被熏黑，电视机仅剩下一堆残骸。丁先生联系厂家要求赔偿，但厂家一直推脱不办。丁先生诉至金安区工商局。经调解，厂家赔偿消费者各项经济损失共计2万元。

三、装修板材出霉斑   工商调解息纷争

2011年11月霍山县工商局衡山工商所接到王先生投诉称：今年9月，我为女儿装修婚房，在霍山县城某板材专卖店购买了价值2.2万元的某新型板材，并自请木工安装。油漆工进驻时，发现该板材已多处出现霉点，如果继续施工会留下永久的疤痕。王先生找到板材经销商，多次协商未果。经调解，由厂家、代理商、经销商共同赔偿王先生各项经济损失共计22260元。

四、烟花爆炸伤人   消协调解情深

2011年3月，寿县板桥镇孙某在燃放烟花时，烟花突然爆炸，致孙某面部受伤，五颗牙齿被炸脱落，经医院抢救，没有生命危险，但仅医疗费就达1万多元。事后，孙某找到烟花的生产厂家，要求赔偿，多次协商未果，诉至寿县消协。经多次调解，厂家赔偿孙某2万元，消费者满意。

五、房屋质量闹人心   消协调解解忧愁

吕某2008年购买霍邱县城关镇某小区商品房一套，装修后居住不到半年就出现房顶漏雨、防盗门开裂变形的现象，消费者找到物业和开发商，要求维修房屋及防盗门。物业和开发商互相推诿，均不予维修。 2011年7月，吕某诉至霍邱县消协。经调解，物业公司安排技术人员现场维修房屋，直至完全修复并赔偿维修防盗门费用1100元。

六、汽车变速箱故障大   消协调解终圆满

 2011年8月，六安市裕安区消协受理消费者陈某投诉，其一个月前购买的家用轿车在高速公路上变速箱发生故障无法继续行驶。经调查调解，经销商免费更换轿车变速箱，并给予两年免费保养和经济补偿3万元。

七、“英寸”用作“寸”   误导消费得纠正

2011年 “六•一”晚上，林某带着女儿、侄子到红街某西餐厅就餐，当美式火腿比萨饼端上桌时，林某对比萨饼的尺寸大感疑惑，当场向服务员提出疑问，服务员的解释是“6寸就等于6英寸”，一句话，比萨直径就缩水4.74厘米。林某要求出示书面说明，未果，诉至金安区消费者协会。经调解，该餐厅退还消费者两份比萨饼价款34元。

八、新购农机出故障   消协助农来帮忙

2011年10月，霍邱县消协受理农民刘某投诉，其购买的农用收割机时常出现割带现象，影响正常使用。经调查了解，刘某遇到的情况，胡某、马某也有同样遭遇。县消协主动将三户合并调查调解，生产商免费为消费者维修全部故障、更换零件，并按协议书补偿3位消费者损失16610元。

九、邮寄茶叶丢失   消协调解获赔

2011年5月，洪某通过六安某快递公司邮寄茶叶，货物丢失，洪某多次向该公司索赔，一直没有结果，投诉至开发区局消协，经调解，该公司一次性赔偿洪某货款840元。

十、网购童车伤儿童   消协调解促和解

2011年5月，江苏省无锡市消费者林女士通过淘宝商城某母婴专卖店购得一款价值298元的双胞胎童车，安装好，孩子试坐童车时，头部被童车雨棚衔接处的塑料突出物划伤。林女士与位于舒城的厂家联系要求退货，协商未果，诉至六安市消协。经调解，厂家更换新车并补偿消费者300元。

 

2011年主要工作回顾

 

Ø       3月11日上午，六安市召开2011年“3·15”国际消费者权益日纪念活动新闻发布会。

Ø       3月11日，市3·15纪念活动新闻发布会后，六安市工商局联合相关执法部门在六安市西郊集中销毁假冒伪劣商品，市大人副主任伍箴顺同志、市政府副市长王安义同志到销毁现场并为销毁点火。

Ø       3月14日、15日两天，六安市隆重举行纪念2011年3·15国际消费者权益日宣传活动。

Ø       3月23日上午，六安市2011年消费者权益保护工作会议顺利召开。

Ø       3月28日，六安市工商局依法对六安市城区市场上销售的电视机（含机顶盒、遥控器）、手机（含电池、充电器）商品进行省级专项质量监测。

Ø       3月30日，六安市工商局在全市范围内开展毛绒玩具等不合格商品市场监督检查。

Ø       3月30日上午，安徽省消费者协会张纯秘书长来霍山调研和指导工作。

Ø       4月底，六安市工商局联合市质监局、经信委、食品药品监督局开展纸巾纸产品专项整治行动。

Ø       4月1日至10月30日，六安市工商局在全市开展汽车销售行为以及汽车配件质量监管专项整治行动。

Ø       5月份，六安市工商局开展钢筋产品质量抽样检测工作。

Ø       5月4日-5月25日，六安市消协系统在全市范围内21个小区认真组织开展“社区物业服务”问卷调查活动。

Ø       5月17日上午，六安市消协携本地电信运营商及相关单位，在新都会广场成功举办“5·17”世界电信日纪念活动暨启动仪式。

Ø       5月20日，省工商局局长金启建到霍山视察指导工作。

Ø       6月1日上午，六安市工商局、六安市消费者协会参加纪念“6·5”世界环境日暨环境保护周启动仪式，倡导广大消费者健康、科学、和谐消费。

Ø       6月，六安市消协分别在六安市老年大学和六安市锦绣华府社区等地进行老年消费者权益保护问卷调查活动。

Ø       7月10至8月5日，金寨县消费者协会开展通信业、银行业服务满意度问卷调查活动。

Ø       2011年，霍邱县消费者协会组成新一届消费者权益保护合议庭。

Ø       9月27日，省局消保处副处长唐延正一行在市局徐德成副局长和消保科工作人员的陪同下，对家电下乡、12315“五进”等2011年消保工作进行了检查指导。

Ø       2011年，霍山县消费者协会开展供电、供水、联通、安广四家企业消费者满意度问卷调查。

Ø       9月30日，百姓3·15电视节目正式开播。

Ø       2011年，金寨县、霍邱县成立消费纠纷人民调解委员会。

Ø       10月至11月，六安市消费者协会认真开展了“第八届省级诚信单位”回访工作。

Ø       11月，六安市消协根据安徽省政风行风评议办公室《关于委托组织各市消费者协会民主评议部分公共服务行业行风建设工作的函》（皖政评办[2011]9号文）要求对部分公共服务行业开展行风评议民主测评工作。

Ø       11月中旬，六安市工商局于在裕安区、金寨县、霍山县组织开展了流通领域商品质量监测，主要品种为化妆品、鞋类、电缆、电线等商品共计45组。

Ø       11月11日，六安市工商局召开全市消保工作研讨会，认真贯彻省工商局关于开展“服务领域消费维权”工作的精神。

Ø       “双打”期间，六安市工商局组织流通领域商品质量检测，共计抽检145组商品，分别是食品69组，电热毯15组，取暖器15组，燃气灶具10组，节能灯15组，烟花爆竹21组。

Ø       12月底，六安市政协副主席宋新国、市政协常委、经信委主任罗会阳等11位政协委员视察工商局“两节”期间打假工作。

Ø       12月8日，六安市工商局召集市区公用企业、骨干商场、专业市场、超市企业负责人召开12315消费维权服务站建设座谈会。

Ø       12月20日，省工商局党组书记、局长金启建在省局财装处副处长卢宏量的陪同下赴六安检查指导工作。