消费者协会简报

 

八

（总第289期）

    2012年4月6日

 

投诉分析

 

2012年第一季度受理投诉情况分析

 

本季度，全市消协组织共受理消费者投诉 341 件，解决335件（市消协112件、铜陵县消协20件、铜官山区消协79件、狮子山区消协13件、郊区消协3件、开发区消协3件、铜陵商城分会95件、市场规范局10件），解决率为98.24%，其中：处理12315中心转办的投诉59起，为消费者挽回经济损失41.2万元，接待来人、来电、来信和网上咨询860余人次。具体分析如下：

一、   从受理投诉类别看

家用电子电器类102件，占30.45 %；百货类60件，占17.91%；房屋及建材类14件，占4.18%；交通工具类13件，占3.88%；服务类138件，占41.19%；其他商品和服务类8件。

二、   从受理投诉性质看

质量问题183件，占54.63%，价格问题7件，占2.09%；合同问题22件，占6.57 %；售后服务问题26件，占7.76%；安全问题2 件，虚假宣传问题1件，其他方面问题94件，占28.06 %。

三、   从投诉的重点看

1、服务类投诉仍然最多，为138起。本季度修理服务投诉增加较多，为11起，比上季度增加9起，全部都是服务质量问题，典型的投诉有：吴先生的车无故熄火，送到某维修部维修后，花去修理费5200元，但不到一个星期又发生熄火的情况，吴先生不愿再在该维修部维修，但双方就修理费产生争执，后经调解，若鉴定是维修问题，维修部愿意承担再次维修的费用。其他的投诉还有：手机维修时，修理人员将屏幕弄碎；洗衣机“三包”最后一天，商家不愿免费维修等等。

2、本季度燃气方面的投诉增加也较多，共5起，具体的投诉内容有：燃气费用计算不合理、家庭突然停气、燃气安全检查没有按约定的时间进行等等，后经过调查，有些问题是消费者的责任。

3、本季度电信服务投诉共28起，比上季度增加5起，占总体投诉的8.36%，典型的是小灵通服务方面的投诉，消费者反映自己用的小灵通最近信号不通和信号不好，电信公司答复，说是消费者家附近的基站坏了，由于小灵通已逐步淘汰，基站的修理配件已经停产，无法维修，消协要求电信公司从消费者利益出发，妥善解决小灵通用户的消费纠纷问题。其余投诉多为手机上网收费问题、手机套餐变更问题等纠纷。

4、本季度互联网服务类的投诉26起，较上季度略有上升，占总体投诉的7.76%，主要投诉内容有：宽带安装或者维修不及时、宽带合同还未到期但商家提出涨价、使用网络电视影响上网速度等等，典型案例有：消费者李女士去年12月和今年1月的上网费用共计1020元，李女士认为自己无论如何也不可能用那么多，电信部门调查后告知其有可能有人盗用她的账号和密码上网，经消协协调后，电信部门为其免去了除包月费用以外的其余上网费用。

5、本季度生活、社会服务类的投诉有46起，比上季度略有增加，典型的投诉案例有：史先生入住某酒店，洗澡时发现只有热水没有冷水，且水温较高，而且空调制冷效果也不好，酒店工作人员没有积极为其解决问题，经调解，酒店为其免去了全部住宿费用，并赠送VIP金卡。其他投诉还有：在理发店办的储值卡，金额还没用完理发店就停业；衣服干洗出现的问题；入住酒店作为“婚房”，“囍”字上的金粉粘在玻璃上，酒店要求赔偿等等。

6、本季度家用电子电器类投诉增加较多，共计102起，比上季度增加23起。其中移动电话机的投诉最多，共23起，典型的投诉有：张先生刚买的某品牌智能手机，发现手机上有别人的通话记录、短信记录、照片等信息，调查后得知是商家工作人员为其激活手机时不慎将自己的信息复制到消费者的手机上。其他的投诉还有手机噪音大、手机带电时间短、自动关机等等。

其次为视听产品和厨房电器类产品的投诉，均为22起，其中市消协受理了一起电视机安全方面的投诉：消费者赵先生2009年底购买的平板电视，今年元月发生冒烟起火，电视机后面有火星，消费者及时切断电源，没有造成人身财产损失，商家开始只愿意为消费者维修，经消协多次联系协调，最终厂家同意为消费者退货。其他的投诉有：冰箱多次修理仍然无法使用、消费者在商家极力宣传下买了不适合自己使用的热水器、冰箱需要调换但商家一直拖延等等。

7、食品类的投诉14起，较上季度下降了29起，多为食品质量问题。典型的投诉有：徐女士在某蛋糕店购买2块蛋糕，其中一块发霉，经协调后，蛋糕店退掉了霉变的蛋糕并赔偿消费者40元。

8、服装鞋帽类的投诉较上季度下降了17起，共22起。投诉案例有：陈女士买的某品牌皮鞋，穿了不到一个月就断面，修理后凹凸不平，经消协协调后，商家为其更换；陈女士为小孩买的有涂层处理的亮色羽绒服，不到一星期出现掉漆，经调解后商家已为其更换。其他投诉的内容有：羽绒服跑毛严重、裤子上的水钻一抹就掉等等。

9、本季度房屋及建材类的投诉有14起，占总体投诉的4.18%，比上季度减少8起，多为质量方面的投诉：张女士在建材市场的某店铺购买的洗脸池，回家后发现洗脸池无故出现裂缝且会导致漏水，商家过了一个多月仍没有为其处理，经协调后，商家已同厂家联系，同意更换。其他投诉还有卫浴用品迟迟不来安装、防盗窗厚度不够、木地板安装偷工减料等等。

10、本季度交通工具类投诉13起，比上季度少4起，轿车售后服务问题居多，具体的投诉案例有：周先生买车后，商家表示车子保养手册和有关单据等没有随车来，要等待一个月。消费者多次督促商家索要保养手册等，但商家说已经丢失了。经调解，商家在一个月内将相关单据、保养手册补给消费者；刘先生买的某品牌轿车，使用没多久发现车内地面积了5公分左右深的水，商家将水清除后没多久，车内地面又有了很深的水，将车内垫子损坏，商家修理时也将车内弄脏，经调解，商家赠送消费者2次保养，一次四轮定位，一次动平衡。

11、本季度调解失败和不予受理的投诉共8起。其中6起调解失败，具体案例为：两位消费者使用的小灵通在家里突然没信号，电信公司提出的解决方案消费者均不同意，消协已向电信公司提出批评并建议消费者走法律渠道；陈先生准备购买空调，销售员说可优惠1000元，交款时又说不优惠，消费者因此同商家起了冲突，消协调解也没有达成一致意见，已告知其可走法律渠道；琚女士家的前后阳台窗帘都挑丝了，要求商家换成统一的款式，但商家说前后阳台尺寸不同，没有统一的款式，如果琚女士用同价不同款色的窗帘是可以调换的，琚女士认定要用统一款式及颜色，双方各执一词，调解不成功；吴女士2个月前办理的通讯号码，手机QQ总是连接不上网络，该公司同意退还消费者3个月的月租费共75元，可再赔偿消费者100元，但消费者坚持要500元赔偿，该公司不同意，调解失败，等等。另外2起都是电信方面的投诉，但投诉人都不是户主本人，且户主本人也没有委托他人代为投诉，消协不予受理。

                                       朱婧

维权案例

 

鞋子磨破脚  投诉获退款

 

消费者沈先生投诉称他于日前在长江路某鞋店购买了一双运动鞋，价格为128元，穿了不到5天，鞋底凹凸不平，就出现了断列，沈先生的脚底板被磨破了一个口子，鲜血流了不少，上医院做了包扎之后，找到了鞋店，鞋店只给做了修理，沈先生很不满意，认为修过的鞋子不仅鞋子无法继续穿着。而且付出的药费等损失应该给予相应的赔付，要求退货遭拒，请消协调解。

接到投诉后，铜陵商城消协分会及时受理，经查，该双鞋确实影响穿着，双方也认为没有更好的修理办法，经过调解，该鞋店退还消费者108元。

                                    刘爱丽