【案例简介】

2012年1月22日，胡女士在萧县新联华超市购买旺旺泡芙散装（19.2元），食用过程中发现一袋内存在异物（头发丝），十分吃惊，遂联系旺旺公司要求赔偿现金2000元，但旺旺公司淮北办事处只同意赔偿两大件产品。双方僵持不下，胡女士于2012年4月1日投诉到萧县消费者协会，要求调解解决。

【处理过程及结果】

县消费者协会接到该投诉后，立即对存在异物的泡芙进行了检查，发现其中一个泡芙确实从内伸出两厘米头发丝，证实消费者反映情况属实。随后就胡女士要求的2000元赔偿金问题，工作人员对其进行了法律知识讲解，告知其2000元赔偿金没有法律依据，只能根据《食品安全法》规定要求商家给予10倍赔偿。了解了相关知识后，胡女士给予了认可。鉴于该起案件的典型性，消协工作人员随即启动了人民调解程序，安排旺旺公司代表及胡女士到消协办公室现场调解。经过工作人员的耐心调解，双方最终达成协议，旺旺公司除赔偿胡女士购买商品损失外还需支付其价款十倍的赔偿金总计211.2元，胡女士表示满意。

【案例分析】

     这是一起因食品内含有异物的典型消费纠纷案件。根据《中华人民共和国食品安全法》第九十六条规定，“违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。”消费者胡女士遇到这种事情情绪激动实属正常，但该产品并没给其造成实质性伤害，要求2000元的赔偿金也没有相应法律依据，我们对其进行了法律知识宣讲。旺旺公司虽一直同意赔偿，但只同意赔偿产品，我们对该做法进行了批评，明确指出其处理问题方法过于刻板也不符合法律规定。

食品中含有异物或吃出头发丝的现象，在生活中时有发生。县消协建议广大消费者，遇到此类事件时应第一时间联系生产厂家或厂家设在当地的办事处，保留证据及凭证，待厂家检查。除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。