2012年3月22号，消费者沈某向滁州市工商局12315中心申诉，反映其于2010年10月在中国电信办理宽带业务，预交了一年的费用。2012年1月去交宽带费用时被告知欠费444.12元，消费者对此费用产生疑问，便向电信公司投诉查询，电信公司后来退还了该款项。消费者认为既然电信公司错收费用，就要再加倍赔偿其受到的损失480元，被拒绝。

接诉后，我中心及时转交到辖区工商部门处理。在工商所的第一次调解中，电信部门出具了费用详单，证明消费者的账号在合肥被多次使用，其收取的费用均是有据可查的，不存在多收费现象。但是电信公司为留住客户，主动承担了上述费用。电信公司认为没有过错，因而拒绝消费者提出的赔偿要求。消费者对于电信部门提供的相关数据表示怀疑，导致第一次调解失败，便再次来到我中心申诉。

4月12日，我中心组织双方进行第二次调解。消费者坚持认为电信公司是错收，其理由是：一是他没有在合肥使用过宽带帐号，电信公司提供的数据是虚假的；二是欠费时间恰巧在包年费用到期之时，是电信公司催其缴费而故意采用的手段；三是电信公司若没有过错，怎么会退款？而电信公司通过计费清单举证自己无过错，仍然坚持只免费用不赔偿的主张，认为消费者的费用产生是由于宽带账号、密码被他人使用所致，拒不让步。由于双方分歧较大，我中心决定终止调解，启动诉调对接机制，支持消费者通过司法途径解决。期间，因不能满足沈某诉求，消费者的情绪非常激动，当场撕毁了投诉书和终止调解书。

见此情形，中心领导亲自出面，在安抚消费者激动情绪后，认真审查电信公司提供的计费清单，发现沈某家电脑有时一天在同一时间段同时有几次上网记录，证明了他家网卡、密码被冒用的存在。问题的根源找出后，双方都心平气和了。消费者对电信公司如何进一步加强企业管理，合理为用户资金安全着想提出了合理化建议，电信公司负责人非常感谢，并当场表示其科学、合理的建议被采纳，按电信部门的规定给予50元奖励。一场剑拔弩张的申诉终于被化解了，双方当事人最终握手言和，肩并肩走出了办公室。

点评：这是一起怀疑电信错收费用而引起的消费纠纷。近年来，消费者的维权意识明显增强，但是面对复杂的消费环境，消费维权的能力是不足的。本案中由于信息的不对称，消费者在专业知识、计费标准、工作流程等方面，处于弱势地位，因而出现消费纠纷时，维权工作人员要公平、公正，以事实为依据、以法律为准绳，严格执法、耐心调解、热情服务、客观公正的还原事件的真相，消除消费者的疑虑，使消费者气愤而来，满意而归。